区分“管”和“理”，建立以人为本的目标管理体系

编辑：夕照寺 | 2016年12月27日 | 文库, 行业要闻 | 评论已关闭 | 2389

班组管理是呼叫中心的基本层级管理，必须要用正确的指标标准进行考核，根据实际情况有效组织团队完成要求。目标管理是以目标设置和分解、实施和完成情况的检查、奖惩为手段，通过员工自我管理来实现经营目的的一种方法，在呼叫中心的班组管理方式中最为常见和有效。目标管理是一个过程，其中最重要的部分是能够高效地处理各方面人际关系，树立以人为本的思想，从而打造出目标管理体系的核心构造。

拆分管理二字，首先说“管”。作为一个行动动词，“管”意味着限制、约束、要求，当设置目标的时候，就已经开始实施“管”的过程。结合到班组管理中，决策者通常以“管”来强调目标的不可违背性，此时的行为带有强烈的不可抗性，既定目标的目的就是为了完成，在追逐目标完成度的整个过程中，需要对指标高度关注，采取严格的要求和执行力控制现场数据波动，参与度与干预度必须达到实时的程度。但班组KPI指标往往相辅相成，严格的要求会在前期达到预期的效果，带来目标一致性，但虹吸效应可能会在后期引发负面数据的失衡，当失衡幅度超过平均值时，正面数据会失真，此时如果继续施以高压扭转失真指标，所有KPI均会引发指数异常波动。当天平没有了标准，目标随之失去价值（如图1）。

图 1“管”的过程及优劣势分析

再说“理”。作为行动动词，“理”意味着梳理、疏通，作为专有名词时，可以理解为道理，法理。结合到班组管理中，决策者需要有丰富的经验，对于指标走向有预判，从而做到对于各项指标的波动度心中有数。当指标发生失衡的时候，能够明确是突发情况还是预料之中，才能选择正确的处理方式，达到修正方向性的作用。决策者对于“理”的处理方式通常为挖掘问题根源，确定根本性后对症下药，使用案例分析、心理疏导、虚拟环境参与或反向性体验等等方式达到药到病除的效果。但大量的使用分析、梳理等控制方法容易让简单的事情复杂化，处理不果断及时可能衍生超出预判的问题，大量的分析如果影响执行力，会使团队士气不足，失去凝聚力和竞争力（如图2）。

图 2“理”的操作干预因素及优劣势分析

要建立以人为本的目标管理体系，必须要将“管”和“理”相结合，将处理人际关系这一关键融合进管理，成为目标管理的核心要素，把整个团队分解细化，从每个参与者入手，合理掌控“管”的执行力度，和“理”的分析结果，度身定制合适的方法，帮助参与者达到目标，集团队的力量于个人，产生放大效应，进而完成对班组的要求。

以人为本的目标管理体系表现出以下特点：

1、班组目标和目的非常明确且保持合理的增速

2、班组处理各方面人际关系非常高效

3、班组管理者与执行者高度有机结合

4、班组学习意识强，创新度高

5、班组工作氛围优良，管理标准完善

6、班组科学能力强，善于利用先进生产力

图3 班组目标管理体系构架特点需求

当班组出现以上特点，目标管理的构架已开始发挥作用，此时决策者需要关注的是管理的有效性。有效性可以从效率和效果两个方面着手。效率是一个相对的概念，可以表达为正确的做事。它常常受到管理方式等诸多因素影响，如果班组长能使达到目标的成本最小化，产出最大化，工作就是有效率的；而效果可以表达为做正确的事。目标制定是否合理，团队成员认同度有多高等因素会直接影响效果。

在管理中做正确的事比正确的做事更重要，因为一个错误是无法通过正确的管理而变成正确的。

所以我认为，“管”是一种方式，“理”是一种方法，区分开管理二字，建立以人为本的目标管理体系，真正结合成为“管理”，则是一门艺术。

本文刊载于《客户世界》2016年11月刊；作者程聪单位为中国工商银行信用卡电话服务中心（成都）。