呼叫中心风险管理之：台风来了！

编辑：夕照寺 | 2016年12月27日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 2011

时间：2016年10月21日星期五
坐标：深圳

深圳市三防指挥部：
为确保人民生命财产安全和城市安全，全市停工、停课、停业、停市！

深圳新闻网：
因“海马”台风影响深圳音乐厅演出时间调整。

网易新闻：
台风“海马”来袭深圳大量动车高铁停运

深圳XXX客服中心：
台风来临，请各班组人员，在确保自身安全的前提下，根据中心统一调度安排，坚守岗位，确保服务热线畅通。

停工、停业、停课、停市！

在几乎全停的最高级别灾害预警下，电台、广播一遍遍播着台风的各种消息，就连往日拥挤的早高峰时段，也只是偶有车辆驶过。路上行人寥寥、行色匆匆，都衬托着台风来临前出奇的宁静，楼宇间风声的呜咽，警告着人们：家，是最安全的地方。

家的外面，在我们身边还有这样一群人，却或正冒着风雨走在上班的路上，或一直坚守在自己话机前加班顶替无法准时到岗的伙伴。他们，是7*24小时*365天，无间断服务的客服人，带着一如既往的微笑，在狂风暴风雨中，为来自全国各地、四面八方的客户们提供一如既往平静、温暖的服务，就像什么都没发生一样。

服务承诺，一诺千金！

台风来临前，客服中心的管理者们就已严阵以待，如同往日里的运营管理一样，各项措施稳中有序：

备战台风攻略（一）：乾坤大挪移

当出现台风天或恶劣的气候时，最首要的措施莫过于将受灾当地需要承载的服务工作量主动减少或转移，这是成本最低、波动最小、难度可控的方法。将服务减少或转移，可以参考如下的思路：

1、向灾备中心分流

多数大型客服中心在异地都设有第二中心、第三中心，当出现恶劣气候影响时，通过调整IVR或网络路由的设置，将基础业务或基础服务切割到其他中心。如果应急措施启动的更早更及时，还可以提前对灾备中心做更多业务的培训，在尽可能转移服务压力的同时，也能够保证服务质量。

在极端天气情况下，分流的原则，是“尽最大可能”。这时，需要充分评估与考虑灾备中心的承载能力以及对所分流业务的服务水平影响，只要能够满足基本要求，能分则分。因为通过系统上的调整与设置，其难度与风险最小，在气候环境相对安全的异地，人员调配也更为容易。

分流时，通常是按照技能组或按IVR的按键设置，根据灾备中心能够承载的能力大小，可以采用“全部分流”或“溢出分流”两种模式。无论哪种模式，在系统切割前，接受业务分流的中心，需要做好一切准备工作，包括人员到位（调班、加班）、业务培训到位（班前会、知识库、现场督导等）、坐席系统到位（如新增业务权限或技能权限）等。

2、将非紧急业务截流

在台风等恶劣气候影响时，客服中心应该主动协调企业的其他部门，比如通知市场部暂停或延缓某些线上及线下的营销活动，停止台风期间官网、App、短信等渠道的广告推送，将可能引发的服务请求影响降到最低。

有时候，不合时宜的业务流程或规范的变更，也会让突然摸不到头脑的客户毫不犹豫地抓起电话，像来势凶凶的台风一样，涌进本已紧张的客服中心。所以，与所有可能相关的部门沟通、协助，将可能带来的影响主动降到最低，相信我，这比被动应战要从容得多。

对了，还要记得通知技术部或产品部，推迟某些App的新功能上线或网站版本更新，那些兢兢业业、一丝不苟的小伙伴们，也许正严格执行既定的工作计划，或许刚刚加班加点，在最后时刻如期完成了新功能的开发，在又一杯浓咖啡的刺激下兴奋地点下“更新”按钮，却在不经意之间，给台风天的客服中心带来不小的“雪中添乱”。所以，记得与他们沟通，并且得到他们的支持。

3、向自助服务导流

在用了“截流”、“分流”这两个大招后，就要想法将无法截掉或分掉的服务，做有必要的引导。如果是全媒体客户服务中心，可以通过官方微信、官方微薄、APP、在线客服、网页、IVR语音，向客户提供有关台风的消息以及可能对服务带来的影响，请非紧急需求的客户延后咨询或使用自助服务。

在向自助服务导流时，建议以非实时服务渠道为主推，比如在线留言、电子邮件，这样可以为人手紧张的客服中心争取到更多的缓冲，待到台风过境，再有序回复。这时，要记得在醒目的位置，增加在线留言或电子邮件服务的响应时效变更提醒，获得客户的理解与支持。

必要时，我们需要更新IVR的语音内容甚至流程，在这方面，有经验的客服中心通常早在设置IVR之初，就已经做好了相关的预案流程，以及录制好了随时可以切换的语音。

备战台风攻略（二）：排兵布阵

一招“乾坤大挪移”过后，系统上的调整完成了，就需要根据新的服务布局，重新测算需要的人力，调整排班，并且根据天气的变化、在值人数、员工住址分布、以及当前交通情况，排兵布阵、派兵遣将。

可以借鉴的方法有：

1、将已在公司的员工留下，安排到员工宿舍或休息区休息，既有利于保障员工的安全，也便于人员的调配。当然，这需要根据天气的变化情况而灵活安排，在天气越来越恶劣的情况下，将人手留在身边，总是最稳妥的。

2、适当延长某些班次的值班时长，也能够缓解一部分人力压力，特别是在接班人员无法准时到达时。

3、具备多技能的员工优先签入紧急业务队列，比如报修、挂失。优先满足这类有时效性业务的服务水平，是合理调配资源的首要原则。

4、普通咨询类业务尽可能引导客户使用自助服务或错峰回电，提前是为客服代表准备好应急情况下的话术或一致的登记表格，在保证统一的服务口径前提下，也有助于后期统计，以及统筹安排回电工作。

5、根据员工分布，以及当时的交通情况，调整班车的路线，尽可能选择在员工方便汇合的地点接上他们，过程中必须有专人随时联系并统计人数。

6、掌握员工的住址分布，安排就近的员工值班或加班，天气允许的话，也可以在家中待命。切记，将远距离的员工留在公司或自己家中，避免他们长距离的奔波，安全是最重要的事。

7、如果客服中心有孕妇，请务必要特别关照她们的安全。

备战台风攻略（三）：做好后勤保障

台风无情，人有情。

敬业的客服人，或许在匆忙穿越路边积水的时候一脚踏进，弄湿了鞋子，就这样踩着鞋里的水噗呲噗呲地来到公司，这时，请为他们准备一双拖鞋，并叮嘱他们换下湿漉漉的鞋。当然，也可以在他们出发前，通过微信群、手机短信提醒他们自备一双，因为有时候赶着出门的员工，也许会来不及考虑自己的鞋子。

也许，风吹断了雨伞，雨打湿了客服人的头发与肩膀，这时，请为他们准备一些毛巾、电吹风。毕竟，身体是革命的本钱，可千万别着凉了。如果可以，请安排食堂准备一些姜汤，客服代表们喝下后，可以驱寒，更能够暖心。如果湿了鞋子、淋了头发或衣服的员工比较多，请适当调高办公室空调的温度。当然，如果主管亲手将准备好的披肩披到员工的身上，那一刻，感动一定不止一点点。

“充电5分钟，通话2小时”，请协调公司的食堂或行政部门，保证充足的食物供应，最好可以给那些留下加班的员工们加个餐，热乎乎的饭菜能够尽快帮助他们恢复能量，精致的小点心可以缓解客服代表们紧张的情绪。当然，最好不要让辛辛苦苦加班的员工，吃！泡！面！

请协调公司的行政部门随时掌握当地的天气情况、公共交通停运或恢复运营的情况，并将最新鲜、最准确的资讯及时发布给中心的管理人员以及客服代表。

也许，可以想到或做到的后勤保障还不止这些，以人为本，就不止是一句口号。

台风来了，通过“人”、“系统”、“流程”三个方面的备战攻略，可以帮助客服中心将对服务的影响降到最小。在这些措施中，最重要的是做好坚守岗位的客服人的关怀。因为在台风天，那些冒着风雨赶到公司的员工，需要我们备加呵护，我们感动他们，他们感动客户。

本文刊载于《客户世界》2016年11月刊；作者：郭勇强。