中职教材《客户信息常识》

图书简介：

本教材隶属于国家教育部中等职业教育-客户信息服务专业（专业代码：090900）规划教材系列。由全国电子商务职业教育教学指导委员会和客户世界机构组织编写，中央广播电视大学出版社组织出版，赵溪担任丛书主编。本系列教材经全国职业教育教材审定委员会审定，为“十二五”职业教育国家规划教材。

本教材的编写融合产教双方的力量，根据职业教育的目标，把培养学生的综合能力作为重点。相关内容根据2013年“新教标”的要求编写，内容紧扣呼叫中心实际工作岗位的核心能力点，同时兼顾职业能力中的关键能力。每部分按照项目导学、学习目标、情景导入、任务要求、知识准备、任务实施、巩固与提高的框架编排，当中穿插了大量的案例和互动训练，使得教材体例新颖，符合中等职业教育教学的特点。可供中等职业学校的学生使用，也可作为企业员工培训和自学参考的读物。

本教材简介：

本教材选取了呼叫中心呼入电话业务，作为知识讲解的重点，旨在帮助中等职业学校客户信息服务专业的学生掌握呼叫中心呼入业务基本知识，增强实践操作的能力，提高学生们胜任呼叫中心呼入业务的岗位。具体内容包括八个项目：呼叫中心呼入业务认知、掌握呼入电话服务技巧、了解呼入电话常见难题及应对策略、电话咨询业务受理、订单业务受理、客户投诉业务受理、网络咨询业务受理、非正常来电受理。本教材遵循了“以服务为宗旨、以就业为导向”的思路，在综合企业需求、学生需求、社会需求以及毕业生求职现状的基础上，将呼入电话业务的知识传播转换为生动的学习任务。采用任务驱动、职场情境和任务实施相结合的方法，突出实用性、实践性和拓展性，有利于学生边学边练、即学即用，实用实效。

目录：

项目1 呼叫中心呼入业务认知
任务1 了解呼入电话的主要业务类型
任务2 掌握呼入电话服务操作流程

项目2 掌握呼入电话服务技巧
任务1 呼入电话服务基本技巧
任务2 语言表达技巧

项目3 了解呼入电话常见难题及应对策略
任务1 了解常见难题及对策
任务2 不同类型客户的应对方法

项目4 电话咨询业务受理
任务1 认知呼入咨询业务分类
任务2 处理咨询电话业务

项目5 订单业务受理
任务1 了解呼入式业务类型
任务2 电话订单业务受理

项目6 客户投诉业务受理
任务1 正确认识投诉
任务2 投诉原因分析
任务3 投诉处理流程

项目7 网络咨询业务受理
任务1 了解网络咨询业务
任务2 网络咨询业务服务技巧
任务3 受理网络咨询业务

项目8 非正常来电受理
任务1 了解非正常来电类型
任务2 非正常来电处理流程及技巧
任务3 非正常来电实训

基本信息：

书名：《客户信息常识》
作者：赵溪、孙兵
开本：787mm*1092mm（1/16）
字数：215千字
页数：146
定价：22元
出版：中央广播电视大学出版社
书号：ISBN 978-7-304-07129-5

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