张琳:一个终身学习者的自由之旅

    |     2017年1月9日   |   文库, 访谈对话   |     评论已关闭   |    7

2016年8月刊,《客户世界》杂志邀请张琳老师做执行主编,张琳老师给出的讨论话题是“员工敬业度新谈”,她邀约到来自企业高管、人力资源高管的若干篇高水平文章,从企业文化、领导力影响、管理实践等角度对这一话题进行了解析和讨论。在她的主持带动下,这一期杂志收获了很好的反馈。

张琳老师是呼叫中心元老,在中国呼叫中心发展的第一个十年进入这个领域之中,她首次提出并倡导的绿色呼叫中心理念至今仍对行业产生着重要影响。09年以后,张琳老师转型做企业 高管教练,在一个新兴的职业领域里发展得风生水起,“员工敬业度”正是她在新领域中研究推广的课题之一,可以说这是她在跨行业发展以后再次带给呼叫中心管理的崭新思考——如何让企业成为更好的组织、员工成就更好的自己?

近期本刊记者对张琳老师进行了深入采访,请她为我们分享她提出的各个理论体系的由来、她对工作、生活的理解,以及转型中的所思所想……

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一、提出绿色呼叫中心理念

2005年,张琳加入大北欧通讯设备公司,自此开启她在呼叫中心领域的职业生涯。大北欧是一家老牌通迅技术服务商,专门为企业提供各种专业耳唛设备,产品大部分服务于呼叫中心运营。大北欧当时拥有全球最好的实验室,正在推广普及降噪耳唛。在大北欧,张琳先后担任B2B中国区事业部业务总经理、呼叫中心亚太区事业部负责人及北亚地区B2B业务总经理等职务,在拓展B2B市场业务的同时,她走访了世界各地最优秀的呼叫中心职场,包括拥有最先进设备的德国、日本的呼叫中心,具有活跃文化特色的澳大利亚、新加坡和台湾的呼叫中心,成熟而充满人文关怀的美国和英国的呼叫中心,以及当时规模最大的印度和菲律宾的呼叫中心。通过参观、考察、取经与思考,她在行业里率先提出绿色呼叫中心的概念,倡导从提供良好的声音环境出发,为一线员工创造良好的工作环境,包括在空间设计方面的周密考虑,如绿植布置、员工座椅的调整、电脑屏幕的位置、夜班人员台灯的布放、排风系统的设计、容积率的控制、吊顶的高 度、使用环保降噪的墙壁地板材料以及降噪耳唛等;在软环境方面,实施员工关怀,通过情绪调整、组织活动、丰富文化生活来提升员工满意度。

从2006年起 ,她先后在《客户世界》杂志上发表多篇走访各国呼叫中心的专业文章来推广宣传这一理念,对行业的健康发展起到了积极推动作用,也为她带来了非常高的声望,而正当职业发展的巅峰时期,她却选择了重新启程。

二、职业经理人之路与转型中的思考

2009年,张琳离开工作了四年多的大北欧公司,转而从事自由度更大、 更具挑战的企业高管教练工作。

“在09年,企业教练还是一个非常新的职业,一些活跃在国内市场的企业教练基本来自海外,中国本地培养的职业经理人转型成为企业教练,特别是具有业务背景的人非常鲜见。我当时的选择在不少人看来是一个很冒险的决定。”

在此之前,张琳其实已经有过几次大的“轨迹”变化。第一次是研究生毕业时,性格活跃、喜欢和人打交道的她放弃了在研究领域的发展,通过校园招聘进入宝洁公司。作为本科物理、硕士光纤通讯专业的上海交大优秀毕业 生,她以“管理培训生”身份入职,从销售代表做起,一路做到销售主管、城市经理、大区经理。之后她从宝洁转到欧莱雅公司则是进入了一个全新的化妆品领域,再后来到丁家宜又是从已经做了十年的外企销售高管去做市场总监,地点也从上海转移到深圳。在阿尔卡特和大北欧,她重新进入电信行业,通过不断学习,成为一名专业的跨行业管理人才。09年的这次转型,则是从职业经理人转向从零开始的创业之旅和孤独之旅。

她认为自己身上有一种特质,开拓性、有挑战的工作对她格外具有吸引力。每次去新公司,老板对她都有同样的评价,认为她对新领域有强烈的开拓激情,非常有亲和力和凝聚力,能够和团队一起为企业创造新价值。

这些历程锻炼了她对新环境的适应能力,也修炼出谦卑的学习心态,让她能够快速潜入到行业中较深的层次,通过整合过往的经验和现有的行业机会而创造出一些全新的做法和理念。

三、企业教练——持续发展的职业道路

在张琳刚进入大北欧后,公司曾专门为她安排过一位瑞典籍的高管教练进行一对一的辅导,对她的工作起步帮助很大。瑞典籍教练当时已经五十多岁,他积极、乐观、充满活力的状态让张琳钦佩不已,也由此萌发未来从事这一职业的想法。

09年,刚过不惑之年的张琳经过审慎考虑,选择了这一带来全新生活方式的工作。她认为做教练可以极大地延长自己的职业道路,服务于企业,让她仍能保有一种归属感。多年的经理人生涯让她对职场有着血浓于水的情感,她熟悉企业发展过程中遇到的各种困境和挑战,有强烈的使命感去帮助企业成为更好的组织、员工成就更好的自己。她对即将出发的道路充满情怀与信心。

企业教练作为一个专业领域,蓬勃升起于上世纪末的西方国家,它最早 源于工业心理学在企业中的应用,目前依然盛行的EAP——员工帮助计划是工业心理学较早的应用之一。随着互联网技术对产业的快速推动,企业对教练的需求越来越多,运用教练对企业核心人员进行辅导、帮助,能够启发关键人才的创新意识,改变原有思维模式、建立有效的行为习惯,进而提升管理效能。

目前企业教练的应用主要有三个方面:为企业创始人及高管提供一对一 的辅导、为中高层管理者提供教练式领导力的团队辅导,以及帮助企业突破转型和变革过程的各种定制的咨询项目中的团队辅导等。张琳目前主要从事高管教练和团队辅导,她举例说,当企业需要将高管提升到下一职岗或当高管刚刚进入企业面对全新的工作环境时特别需要启用教练来进行帮助。针对高管的教练工作包括帮助高管重新看待自身的优势和发展需求,清晰理解组织的要求,梳理工作和生活的重心、找到关键着力点,通过帮助高管建立自我觉察和反思习惯来改变其思维模式,并最终通过激发和鼓励行为的改善来撬动领导力的突破,提升效能及 创新能力,实现组织和个人发展的双重目标。除了帮助高管提升管理效能之外,企业教练还会在精力管理、情绪管理、社交关系管理等方方面面对高管进行辅导,助其达到身心和谐、知行合一、全情投入的状态。

教练式领导力培训和团队辅导是 帮助企业创建新型文化、培养创新能 力、成为学习型组织的重要手段。张琳提到,她曾于2012年为华住酒店集团设计和实施过一个 “建立企业教练式领导文化”的项目,帮助中高层管理团队从原有的上级向下级下达任务的指令式管理模式逐步转化为教练式管理模式,主管关注员工的敬业度、创造力与才干,通过辅导释放员工的潜能,给他们更多的发挥空间,让每个员工都成为企业的小发动机。具体的做法是培养和训练了一百多位中高层主管以教练谈话的方式方法来启发员工,鼓励员工自主做出选择和决定,并积极主动地承担责任。这个项目取得了非常好的效果,带动了全员的敬业度。

张琳认为,随着行业分工的细化,组织在人才培养方面投入的资源会越来越多。如何让投入具有更好的回报?如何让投入分解成不同的模块从而关注不同的人群?这是企业战略发展和人力资源管理的新课题。对此,她主张采用“拿来主义+内部创新”相结合的方法,先借用外部力量,引入外部教练帮助企业培养教练式领导者,再落地到 企业自身的能力发展上面,培养他们把经验能力传递给更年轻的管理者。“这是当前企业教练内化和深化应用的一个趋势。”

张琳是中国第一位同时获得两个美国大学(哥伦比亚大学和菲尔丁研究院)教练认证并取得国际教练联盟ICF颁发的PCC资质的中国高管教练。ICF组织作为国际教练认证的权威 机构,目前在全球有19514名认证教练,在中国只有三百多名,其中获得PCC级以上认证的教练只有78名。

四、4E4U,做身心合一的人

“昨天在我的每周作业点评中,老师问了一个问题:‘Linda,你怎么看一个专业人士和一个学者所具备的批判性思维的差异?’作为一个专业人士(我的终身职业是专业教练),正在学习以学者的思维看待世界,看到这个问题,引发了一连串的思索,于是希望展开一个反思性学习,整理一下五年来转型成为教练的各种沉淀,归纳和整理一些对从业者有用的参考,也为那些有兴趣未来转型成为专业教练的朋友开启一个可能的路径。”

以上这段文字,摘录于张琳微信公众号“4E4U”《一个教练的自我修养》系列的第一篇。

2014年,张琳重返校园,在美国菲尔丁研究院攻读“个人与组织发展”专业(HOD)博士学位。与此同时,她结合新知,重新梳理总结多年 来积累的实践经验,记录当下的生活随感,集结成许多美丽的篇章发表在 “4E4U”微信公众号上。迄今为止,这个公众号上已经陆续登载166篇原创文章(除了十几篇约稿,大部分都是她 自己撰写的),其粉丝数千,包括很多呼叫中心行业以及企业人力资源管理的从业者。经过两年的笔耕不辍,“4E4U”已经成为一个非常有影响力的自媒体品牌。

“4E4U的含义是这样的,打个比 方说,我有四个礼物送给每一位朋友,它们是力之源、心之约、众之行、行之 乐。我总结自己七八年来做教练的经 历,发现人如果从这四个与“活力,参 与,助人,创新”相关的方向去发展、去成长,就有可能达到身心合一、知行合一的状态。”基于这四个维度,张琳为自己的 公众号设计了几个专栏,包话“一个教练的自我修养”、“七彩职涯竞自由”、“想运动和爱运动”、“重返校园”、“芬芳玫瑰”、“思考中年”、 “孩子你慢慢走”、“感恩随笔”等,融汇了她开启教练生涯以后的对专业、 人生的系统思考。她也把这个平台开放给有共同理念的朋友,比如通过“芬芳 玫瑰”这个专栏邀请优秀的女性朋友撰写她们的人生故事,文以载道、以文会友。

在她近期写作的《转型成为职业教练,你可能需要攀登的十座高峰》、 《思考中年》等系列文章中,她结合心理学理论,针对“中年困境”、职业转型、持续发展、身心平衡等问题进行了全面而深入的分析,提出中年的首要任务是管理有限资源在三件大事上的分配:维持、修复身心正常运转;持续成长;坦然面对必要的丧失,并从心理层面给予引导,通过案例、经历进行启迪。这些文章引发了很多思考和共鸣,对各个年龄段的职场人群形成了广泛的正向影响,这是张琳通过不断学习、实践、思考而构建的理论体系成果。

五、让生活更精彩、更自在

张琳提到,教练职业的巨大吸引力在于它的高自由度和助人成长的充实感,能有更多时间陪伴家人,可以身心平衡地生活,同时满足一个人对终身学习状态的向往。

“我心里总有一个对生活的期盼,就是我很想体验不一样的人生状态。比如工作的时候,我非常投入地跟客户在一起,把项目以专业的水准做好,给对方带来价值,自己获得成就感和满足感;在美国读博士,学术能力要求比较高,对于我这种母语不是英文的人非常具有挑战,但我喜欢这个自我突破、探索未知、破茧成蝶的过程;我喜欢娱乐,非常喜欢看那种斗智斗勇的谍战剧,那种豪迈的理想主义色彩会激发我更多的热情去拥抱生活;我愿意跟家人和朋友们在一起天南海北地聊各种事情,享受彼此的关爱和共度一生的滋味。当我的生活切换在这些不同的状态时,我会觉得非常美好、非常愉快,并因此而感激生命。在这个世界上,既然活着,为什么不让它精彩一点、丰富一 点、更自在一点?”

张琳在大学时代就喜欢读哲学、 心理学方面的书籍,随着阅历和年龄的增长,她越来越受存在主义哲学思想的影响,存在主义心理学大师欧文•亚隆提出的“四大人生议题”对她影响深远:如何去寻找生命的意义,如何做出自由的选择,如何面对内心的孤独,如何面对终将到来的死亡?这四个生命的终极问题促发了她很多思考,也由此感悟到人需要拥有“四颗心”:责任心、同理心、好奇心与包容心。“在生命的过程中,这四颗心能让我们不断保持清醒,保持爱的能力以及感恩、谦卑的心态,让你珍惜生命中的每一天以及身边的每一个人,甚至珍惜日月风雨;时时处在当下,时时获得鲜活的感觉,我觉得这就是最好的存在。”

在与张琳老师一番交谈后,我油然升起一种前所未有的愉悦感觉,万事万物在眼前都变得新鲜活跃起来,这大约就是正能量的影响和传递吧。

不只是感受上的收获,此次采访,张琳老师推荐了一款视频会议软件,在完成“面对面”的采访后,我把录音文件输入科大讯飞的语音云平台,识别率竟然非常之高,令我大喜。

为此次采访的多重收获感谢张琳老师——一个明亮多彩、充满活力和影响力的女子。

本文刊载于《客户世界》2016年10月刊;记者:刘小青。

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