全媒体时代客户体验的业务设计思路

    |     2017年2月18日   |   2017年   |     评论已关闭   |    453

范群芳:华为企业BG 呼叫中心产品营销总监

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移动化,大数据,云计算,物联网以及智能机器人等新技术给传统客服行业变革转型带来了全新的机会和挑战。同时客户使用多元化渠道开展日常消费活动,客户结构的变化,商业模式革新,多元化服务渠道建设以及市场环境改变等多方面因素对传统客服行业造成了激烈的冲击。

客服中心,作为联接用户与企业之间的纽带,客服中心也不再局限于电话,视频、微信、微博、邮件、Web和知识库管理系统等的兴起,企业与客户沟通和提供服务的手段持续丰富。并且随着大数据和人工智能相关技术的发展,客服中心的服务体验的提升必将迎来新的变革。

面对着新的全媒体时代,如何才能更好地进行客户体验的提升?

好的客户体验要有两个基本的要素:第一、要能够满足客户的使用习惯和基本的思维逻辑;第二、要在可控的范围内适当的超越客户的期望。

全媒体时代客户的行为习惯具有鲜明时代特征。以一个客户的基本消费过程为例,从互联网或者广告获取产品信息开始,到上网站对产品进行比对研究,然后再到有一定的购买倾向性通过web或者微信等手段进行产品咨询,之后打电话或者手机下单完成购买,再到最后对产品认可并通过微博或者朋友圈进行传播。客户的一个消费过程,会在不同的消费阶段通过各个媒体渠道与企业发生关联,在各个消费阶段引导客户能够进入下一阶段的沟通渠道,并保证过程中客户的信息能够平滑传递,将会给全媒体时代客户体验带来极大的提升。

本文刊载于《客户世界》2017年1-2月刊观点文章;原文作者范群芳,本文作者单位为华为企业BG 呼叫中心产品营销总监。

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