理解客服，理性投诉

panjl | 2017年3月2日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1726

生活的完美结合使得生活变得快捷和便利，人们的吃、穿、住、行已经从过去的逛街、逛市场、逛超市等传统方式变为“手机在手想买就买”的新型购物方式。人们也越来越懒惰，闲暇时光宁愿在家逛网店也不愿意约上兄弟姐妹去逛街购物。在消费群体逐渐由线下走到线上的过程中客服的作用越来越重要，一旦发生购物纠纷，顾客除联系客服人员外无更多渠道联系卖家，客服人员的工作状态又是如何呢？

一、 客服人员在企业中的处境

客服，一个全年无休、早晚倒班甚至是24小时不间断提供服务将顾客诉求视为生命的工作，在很多企业里被认为创造价值有限，处于薪酬分配的较低层级。虽然企业制定了各种激励政策，但较低的基本薪酬会使客服人员缺少安全感。

客户服务中心经常会被企业中的其他部门视为敌对部门而处于相对孤立的状态，因为客服中心经常向高层反映各部门的问题点，这会涉及各部门的相关利益，所以在各种会议或项目中虽然在名义上重视客服中心或客户体验，但实际客服中心的话语权非常低。有些客服中心为与其他部门更紧密合作或怕得罪某些部门而往往不能反映最真实的客户情况，从而造成企业做出错误决策。这种风气一旦形成将很难扭转，所以呼吁企业真正重视客服中心的管理和搭建。各部门间应开诚布公地提出对方的问题，一起倾听客户的声音，共同寻找更有效的方案，否则企业发展将停滞不前，甚至会迅速下滑。

客服中心外包项目越来越多，小明一直在思考外包项目有很多弊端，无论是对客户、对员工还是对企业。

对客户：客服中心外包在很多情况下是将脏活儿累活儿转嫁他人，即使外包合作单位非常专业，也不会像企业自身那样能够准确传达出服务的理念与价值，客户久而久之也会体验出外包与企业自营之间的服务差异，最终选择用心服务的企业。

对员工：企业选择客服中心外包的很大原因是减少用工成本和风险，最终牺牲掉的是员工的职业生涯和忠诚度。在客服人员招聘中很多求职者会询问该职位是否为外包或派遣并明确告知不考虑加入外包派遣项目，这说明客服从业人员已经明显感觉到此类项目对自身发展的不利。我曾与朋友开玩笑： “如果一个人在一家企业工作很久，退休时却不能说是这家企业的员工，因为身份是外包或派遣，想想满可悲的。” 有这样项目的企业是节约了成本、降低了风险，但员工的归属感、忠诚度会好吗？

对企业：客服中心外包对企业的伤害也是非常大的，“上帝”已经让别人“伺候”了，员工的归属感、忠诚度也随着外包而消失在外包项目的一纸合约中。小明真诚地建议企业不要因节省成本而盲目外包客户服务中心，忠诚、敬业的员工创造出来的价值远不止账面的显性价值。

二、 客服在客户心中的地位

客服是客户在购物中出现困扰、疑问和麻烦时第一时间想到的渠道， “有问题找客服”也是在坊间流传已久的名言，足以说明客户对客服的使用频率之多。当问题得到解决时客户便挂断电话离去，最多说句谢谢和辛苦了；而当问题没有得到解决或多次来电仍然没有得到解决时一些客户便会恶语相向，有对客服人员进行人身侮辱的、也有带上父母家人甚至祖辈一起诅咒的，还有些客户会威胁公司投诉媒体及其他有影响力的投诉渠道。作为一名优秀的客服人员必须要具备强大的心理承压能力，否则就会出现意想不到的结果。

记得一位客服朋友刚刚失去亲人，在与客户沟通问题时因无法满足客户的要求，客户便开始咒骂，因为其中一句话触动了朋友的神经而顿时爆发，与客户进行强硬的理论。虽然朋友的做法是不对的，但从客户的角度来说也应理性咨询和投诉。

处在客户的位置，遇到问题没有解决时他们其实并不知道每位客服人员都是真心实意为他解决所有难题的，他们不止代表公司，同样代表客户，当客户问题不能解决的时候客服的职业要求会让他们想尽各种方法进行催促、核实。很多情况是一线客服人员手中的权利非常有限，尤其在当下很多客服中心搭建还不完善的时候便投入了工作，使得客服人员面临不可预期的服务压力和情绪压力。

三、 客户体验下降的真因

很多时候企业夸大宣传是客户体验下降的真因，例如某客户为朋友购买生日礼物，便对商品配送问题进行咨询。当前很多网站都对外宣称物流准时和快速，客户购买商品前来电咨询配送时效，客服人员依据内部标准告知1天即可送到，于是客户下单，2天之后仍未收到商品，致电客服，客服记录问题并帮助催促。挂断客户电话后客服人员要先在系统中记录客户问题并依据流程催促配送人员要求加急配送，配送人员答应很好，但因货物众多而延迟了配送时间。该客户再次来电火气明显暴躁，因为耽误了朋友生日。虽然客服人员依据公司流程进行了操作，但终究没有满足客户需求，客户的火气只能发向客服人员，因为在此之前客服人员已经按公司规定承诺客户配送时效了。责任在谁？物流？客服？企业？有人会说怪物流，是他们没有按时配送，实际上类似场景挺多的，想想我们订餐有时会延迟两个小时之久，送过来的午餐都凉了，责任其实在于公司的夸大宣传，为了短期的业绩而不能准确评估企业的服务能力，最终造成客服人员受着企业和客户的夹板气。

四、 客户应理性投诉

客服这个工作需要被更多的人了解和理解，购物过程中虽有不快，但着实不能恶语相向。其实那些咒骂客服人员的人着实也贬低了自己，降低了自己的素质。换个角度来讲，客服从业者是非常庞大的群体，很可能与您通话的正是您身边的亲人或朋友，而且大多数客服人员真是将客户作为自己的朋友和家人来进行沟通交流的，也请广大的客户想想有谁能365天随时为您待命，我想除了家人也只有客服人员能做到。您的需求他们会拼尽全力为您争取，即使被误解、被处罚，他们也始终等待着您的来电。

“和气生财”是大家都懂得的道理，如果我们能礼貌对待客服人员，即使他们苦点儿、累点儿也愿意为我们争取更多的利益。将心比心，如果“上帝”都将客服人员抛弃或侮辱了，即使客服人员因工作而不得不帮助我们解决问题，心中也会不悦，有些可给可不给的福利或补偿肯定也不会为我们争取了。真心希望大家在拨打客服热线的时候能理解客服人的不易。

客服虽然是基础岗位，但做好非常不易，“只有经历过失败的人才配得上成功，只有被辱骂过的人才配得上赞赏”，客服专员的经历会为人生积累重要财富，帮助一个人的全面成长。相信随着社会发展和国民素质的提升及以企业客服中心的不断完善，客服的工作会越来越好开展、客户投诉会更加理性。同样相信在客服人的共同努力下，客服工作将会迈上新的台阶， 2017，崭新的开始，前行路上离不开您的理解与支持。

本文刊载于《客户世界》2017年1-2月合刊文章；原文作者王明，作者单位为国美在线客服中心。