企业服务设计要避免陷入“极致体验”的误区

    |     2017年3月7日   |   2017年   |     评论已关闭   |    424

张青山:浙江远传信息技术有限公司产品经理

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服务设计是当前比较流行的为企业价值增值的一项工作,并且在进行服务设计时服务设计者必定会考虑客户体验,客户体验也是评估服务设计优劣的很好方法。但是笔者在这里要提醒各位服务设计者,在服务设计时要避免陷入追求“极致体验”的误区。

企业在进行服务设计前,首先需要搞清楚提供客户服务的的目的是什么?

通常从企业经营的角度来说,客户服务的首要目的是“解决客户的问题”,其次是“提升客户购买(或再次购买)的意愿”。而客户体验则是在服务达成这两个服务目的过程中客户的感受。对企业来说,服务的设计是要快速且低成本的达成这两个服务目的,而不是让客户沉浸在服务体验过程本身。

客户服务首先是要“解决客户的问题”。对企业来说,就是第一时间获取“客户的问题”,以快速且低成本的方式解决“客户的问题”。到此为止,千万不要让客户在解决问题之后还想停留在服务过程中。除非,你还想让她再买点什么。

比如,针对客户需要咨询了解一项产品或业务、解决一个产品问题、或者投诉一项产品(或服务)等方面的服务,服务设计要做的是怎么快速的为客户提供产品或业务的说明、提供解决产品问题的方法、提供投诉的路径和情绪安抚,尽快解决掉当前客户的问题,节省资源服务下一个客户。而不是在此基础上增加陪客户聊天讲笑话、在服务环节增加一个小游戏、用林志玲式的甜美语言或高颜值服务人员提供服务,诚然,这些方式都能为客户提供极致的客户体验,但是这些对企业来说没有任何附加价值。

解决客户的问题在一定程度上是不能为企业创造价值的,真正创造价值的是客户的购买(或再次购买)或者能够影响他人购买。企业在服务流程或服务脚本的设计上就要考虑怎么使客户快速进入服务体验场景、快速摸清客户意愿、快速达成交易(或承诺)。这一服务过程的设计也需要避免在服务体验过程中与客户的过渡“缠绵”。

总之,客户服务的设计要考虑客户体验,但是必须避免陷入服务目标之外的“极致体验”。

本文刊载于《客户世界》2017年1-2月合刊文章;原文作者张青山,作者为浙江远传信息技术有限公司产品经理。

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