客户努力度(CES):一套新型的客户服务标准

    |     2017年3月8日   |   行业要闻   |     0 条评论   |    931

作为客服服务行业的领头者,你总是会不断地寻找新的方式来提升客户体验,而大部分时间里这些都从选择正确的度量标准开始,利用这些标准你可以时刻检查自己的绩效。

一旦衡量的标准不正确,能从哪里着手提高就不得而知。十多年来客服团队都依赖于“客户满意度(CSAT)”这一衡量标准,然而这一标准存在以下几个问题:

  • 首先,当客户满意度达到95分(100分制)以上时,你很难再从客户的反馈中找到能够提升的地方。这个时候客户对你的服务可能是“满意”的,但是你同时也失去了能够进一步提高的机会。
  • 其次,客服团队发现,从调查中得到的反馈并不能直接利用到进一步的客户服务中。大部分时间里客户都在利用这一调查来表达他们对产品的不满,或者是要求一些当前产品还没有具备的功能。这些(反馈)对于进一步提升服务完全没有作用。
  • 最后,即使在客户满意度很高的情况下,你依然有可能遭遇到客户取消订单。这是因为满意度并不直接与客户忠诚度相关联。试想:虽然你的客户得到了很好的客户服务,但是他们可能仍旧会因为需要联系客服这一事实感到不开心。

新型的衡量标准“客户努力度”(Customer Effort Score)诞生

国外著名企业咨询服务公司CEB对75000名客户进行了调查,同时CEB还采访了来自世界各地的上百位客服行业带头人员。通过这些调研,他们创造出了一套全新的标准:客户努力度(Customer Effort Score,简称CES)。

通过数据分析,CEB公司发行这套标准对于客户忠诚度的预测准确度性比使用“客户满意度”标准高出1.8倍,比使用“净推荐值” (Net Promoter Score)方法高出2倍。

客户努力度(CES):一套新型的客户服务标准

那么这又意味着什么呢?回想你最后一次和客服部门打交道的情景,假设在一次在线购物后,你发现购买的产品存在缺陷,你需要先给企业打电话,紧接着要把存在缺陷的产品给他们寄回去。对于大多企业,客服部门都有完善的售后处理流程与客服话术,以提升客户满意度,然而即使你对这一客服经历很满意,你却很有可能不会再与这家公司打交道,因为每当回想起他们的产品时你总是会禁不住回想起上一次那一段不顺畅的购物经历。

与其费尽心思为客户提供“满意”的客服经历,我们不如想想其他办法,让问题的解决能够简单快速。许多公司都已经意识到:“简单快速”意味着减少客户流失,只要公司能够让客户“不费力/无须努力”、“简单快速”地与他们打交道,那么客户就会长期的保持这一状态。

客户努力度(CES)衡量的是什么?

简单来说,客户努力度可以理解为“用户需要付出多少努力成为你的客户并持续保持为你的客户。”

为了更加有效的衡量客户的“努力度”,CEB设计了除了全新的“客户努力度”量表。下边这个问题便是对第一版的的“客户努力度”量表的最好概括:为了得到你想要的服务,你费了多大劲儿?(为了获得期望的服务,你付出了多少努力?)。评分从“1(非常低)”到“5(非常高)”。

客户努力度(CES):一套新型的客户服务标准

国内客服SaaS软件企业Udesk,在设计客户努力度调查问卷时,使用了这样的调查问题:“您认为我们的售后流程是否便捷?” “您是否可以便捷的获得Udesk产品培训信息”等。 通过在各个环节设置CES问卷,了解到各环节的CES指标,并进行改善。同时,每个问题后都留有供用户填写文字的空间,便于用户反馈问题的细节。

根据量调查问卷设计,对客户努力度的反馈的收集往往是在一个特定的客户服务流程结束之后进行的,这里的“结束”更准确的说是“客户获得了解决问题的方法并且在24到48小时之内不在寻求客服”。另外,当你对已经结束的客服工作进一步完善时,一定要和公司的工作流程、公司系统进行协调,同时利用自己的经验进行微调。

在某些情况下,用户即使在得到客服回应48小时之后也不认为他们的问题得到了解决,这时最坏的可能是他们会给出负面的CES反馈。一开始这样的情况听上去可能有些奇怪,但是如果更深入的去反思,就不难发现这样一个经过仔细的检查之后才结束的客服流程给我们提供了新的切入点。进一步的确认可以保证客户获得想要并且足够有效的解决方案。

对于客户努力度的衡量能够让你更加专注于减少客户的努力,或者说消耗。你可以通过三个方面来衡量(客户的)努力度:产品、沟通渠道以及问题类型。如此一来相比于询问客户对产品的“好”、“坏”的评价,你会得到更多更具体的答案。

使用适合自己的衡量标准

无论如何,最好的衡量客户服务的标准永远是最终能助你提升的那套。所以如果你目前依旧能够利用“客户满意度”来衡量服务并且获得有意义的反馈,那么不要放弃,继续使用这一套标准。但是如果这一套标准的价值已经达到了临界点,不能再从中得到更多的改进建议,那么为什么不尝试CES呢?(如果你使用的是Desk.com的Nicereply产品,那么这一转换将能够很快完成,请于任何时刻联系我们,我们会为你选择让你最满意的产品)。

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