化危为机，良性发展

panjl | 2017年3月13日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1360

每年315来临的时候都会有一拔儿企业倒霉、倒闭、关门，而大多数企业会从中吸取经验，在商海中奋勇拼杀，自查自纠，赢得更多的认同和支持。这是一种强大生存压力下的优胜劣汰，也是对中国不是很成熟的商业土壤生长发育出来的良芽败种的一个清醒明确的区分。

每年世界消费者权益保护日，国人最关注的就是央视的“315”晚会。在对“爆猛料”的期待中，又有哪些企业的食品安全问题或欺诈行为颠覆了我们的认知？维护消费权益，是否一台晚会就能解决？面对客企之间的矛盾与危机，企业该如何平息不满，应对抱怨，化解危机，提供卓越服务？达成客企之间的双赢还需要走一段漫长的路。

研究客户投诉已有十多年时间，315是我重点关注的特殊时期。每年315前后，我在各地的培训中、在与企业管理者的沟通交流中、在对网媒及报刊的关注中，发现绝大多数企业都害怕面对315，企业的老板、高层领导、从上到下的人员表面淡定从容，其实内心是坐立不安的。

315的到来似乎也在给所有服务行业的企业敲响警钟：过去的365天，企业是否是真真正正地诚信经营、是否真的把服务放在心上、是否真的生产出有良心的产品，提供让客户感到愉悦的服务体验，如果没有的话，过去的一年实际是点点滴滴不愉快的积累，如此又怎能只责怪客户借315的势、借监管部门的势来对企业进行施压！又怎能够责怪相关媒体利用客户投诉营造出一场又一场的舆论风波。这不是一种变相的算总账么？也许企业在这个时候可以去反思：“过往自己企业的实际经营情况是否值得肯定？”

每年315的到来对企业来说是一个阵痛期，可笔者认为315的到来就好像投诉的发生，在给企业带来危机的同时也意味着同等的机会摆在面前，只是需要企业耐心地挖掘、理性地分析、诚恳地面对，不然除了解决客户投诉带来的危机之外有很多宝贵的机会却从指缝间流失了。从这个角度上我们再回过头看看315给企业带来的影响，把过往315所发生的一些事件作为今天企业服务经营的镜子。

央视315晚会报道了苹果公司三包服务缩水、歧视对待国内用户一事；也披露过江淮汽车由于汽车内表面油漆不充分造成大批车身锈蚀，引发消费者投诉的事件。晚会现场讲述了这两家企业如何应对、处理，重新赢得客户认可的过程。

2017年315即将来临，企业管理部门需静下心来好好面对，勇敢接受挑战，并借此机会反省自身、检讨过往的服务行为，反求诸已，及早地去处理预防问题。企业只有以文化引领员工上下同心作战，才能化危为机，良性健康发展。今年我仍然期待着315晚会，中国的商业土壤需要这样的刺激，需要这样的警钟，需要这样的负面激励。让我们拭目以待吧！

本文刊载于《客户世界》2017年3月刊文章；原文作者为本期执行主编：孙凯民；职业培训师、《变诉为金》系列图书作者。