建立有效客诉预警机制，让企业不再谈“315”色变！

panjl | 2017年3月14日 | 2017年 | 评论已关闭 | 2664

每年的“315”消费维权日，俨然成为检验各行各业服务品质的一把利剑，多少企业面对315期间客户的集中大量投诉或曝光，或惶恐，或如坐针毡，更有甚者，视“315”为洪水猛兽，一朝被曝光则永无翻身之日，当然也有企业淡定从容，底气十足。究其原因，撇开恶意投诉的因素，多少和企业日常客诉管理有密切关系，常言道“冰冻三尺非一日之寒”，客户集中爆发投诉的过程就是量变到质变的过程，所有客户诉求并非是马上产生的，尤其是重大或越级的投诉必然是经过一个过程酝酿由轻到重的累积演变过程。一般企业都有内部风险管理制度，只要对日常客诉管理足够重视，及时处理客户投诉，做好内控和客户维系工作，大规模集中投诉事件的发生几率就会大大减少。

相信很多人都听过扁鹊和哥哥的故事，扁鹊认为他哥哥才是医术最高明的人，因为扁鹊精通的是医治已患之疾，而他哥哥谙熟的是治病于病情发作之前，是治疗“未患之病”，在患病之前就把病因消除了，医术比治疗已患病的更高一筹；再好比有消防知识的人都知道火灾应该以预防为主，即便有了火花也是很容易扑灭的。火越烧越难扑灭，因此面对任何危机事件的发生，防范于未然是最好的。同理，企业在客诉管理过程中也是一样，事前做好客户投诉预防工作比投诉发生后进行力挽狂澜更为重要，因此对于企业进行投诉风险防范来说建立一套完善的客户投诉预警机制非常关键，通过预警机制对可能引起客户投诉的关键业务节点进行事先预测和分析并形成调查和预测报告，制定防范措施，以达到预防和控制客户投诉甚至升级投诉爆发的目的，防范于未然。客户投诉预警机制可以围绕几个层面进来考虑：

一、从客户层面

1、对客户投诉行为的生命周期进行分析。客户一宗投诉产生之前往往可以看出某些端倪，包括客户首先会经过产生问题、困惑质疑、情绪激化、矛盾爆发及越级投诉等过程，越往后，客户情绪的处理难度越大，所以要掌握客户的投诉生命周期并进行全面预防，把客户投诉的问题解决在前端；

2、跟踪客户的投诉信息并及时进行处理。对客户投诉的信息需要及时进行处理，尤其对一些涉及长链条处理环节的或时间拖得很久而尚未有效解决的投诉问题，避免问题堆积得不到解决引发投诉或者越级投诉；

3、识别、挖掘潜在或隐性的投诉客户，前向介入关怀。这部分客户虽然没有正面投诉，但已经明显发现有不满情绪，需要进行标签备注，及时进行回访关怀，减少客户投诉行为发生。

二、从业务及流程层面

1、梳理业务层面投诉风险点。需要注意的是，不仅仅是客户明确表达强烈不满并已经生成投诉工单的业务点才视为投诉，而是需要更加全面的诊断，比如关注一些容易引发客户不满投诉的业务、流程节点或是客户明显表示出不满意、不认可的产品等等，这些都是投诉易产生的风险点。

2、建立公司层面投诉协同机制。客户投诉业务也好、产品也罢，可能会涉及到公司各个部门，因此各相关部门联合建立投诉预防机制和升级处理机制，明确协同流程和责任分工，提前对可能导致客户不满意的流程与环节进行优化，明确投诉产生的处理流转流程，减少服务流程之中投诉隐患的环节，做到防范于未然。

三、从人员层面

1、做好人员服务意识的长期培养。客户投诉一般有两大类，一方面是对公司业务、产品进行投诉，一方面是对客服人员的态度投诉，因此客服人员的服务意识、服务态度很重要，从服务规范机制和公司文化两方面熏陶双管齐下，加强对客服人员服务素质的提升，也是做好投诉预防的必要环节。

2、加强人员的投诉处理技能培训。在日常培训工作中企业加强对客服人员培训实用的投诉处理技巧培训，一方面让客服人员掌握良好的投诉处理沟通技巧可以有效安抚客户情绪，为客户提供解决方法，可以前端化解一些投诉意向客户；另一方面也可以减轻客服人员面对客户投诉而带来的工作压力。

3、加强政策法规学习。有些投诉客户对于政策法规的专业和熟悉程度让客服人员疲于应付，而且处理不当还会出现错上加错的问题，引发更高层级的投诉。虽然有的企业会设有法务部，但单靠被动支撑是不够的，因此客服人员需要掌握基础的的行业政策法规，这样更有助于快速判断客户投诉的合理性、合规性。

建立投诉预防机制，前向介入客户投诉环节，减少客户投诉行为的发生，但不意味着客户投诉不会产生，任何一个企业都不可能保证自己的产品能够做到“零缺陷”，所以投诉是不可避免的，当客户投诉行为发生时企业还是必须有一套应急处理预案以解决客户投诉。对于客户投诉，企业也要有正确的认识。营销学知识告诉我们，当客户所获得的价值交付低于客户心目中的期望值时就会产生不满意，而不满意是投诉产生的最主要原因。我们不能简单地将目光聚焦于投诉为企业所带来的负面影响，从客户体验的角度来看，他们对企业产品或业务深入而细致的监督实际上也有利于企业改善自身的服务工作，以提升服务品牌和市场竞争力。从这个角度来讲，客户合理的投诉对企业来讲“投诉就是金”，企业应当深入剖析自身的不足并改进业务、产品或是流程等，在解决当前投诉的同时还可以防止今后类似投诉的产生。而对于那些无理、恶意的客户投诉，企业也要积极维护自己的权利，应当建立处理恶意投诉的应急预案方案，避免因事发后处理被动、缺少方法而给企业造成不必要的损失，必要时可以采取法律手段来维护权益。

从客户投诉话题回归到“315”话题，“315”其实并不可怕，应对“315”并不是企业所面临的难题问题，企业是可控的，身正不怕影子斜，只要企业日常做好产品、服务、做好客诉管理，“315”的存在并不会成为威胁企业形象或生存的洪水猛兽，企业也不会再谈“315”色变；反之，它的存在更多地是鞭策企业重视客户诉求、检视企业存在的问题并不断完善改进，从而推动企业健康、良性循环发展。

本文刊载于《客户世界》2017年3月刊文章；原文作者为黄清华，作者工作单位为：广东太阳神集团营销总部客户联络中心。