新员工培训的基础

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     0 条评论   |    370

客户世界|钟莉莉 陈法治|2004-03-11


       服务质量是呼叫中心的生存基础,人是呼叫中心服务优劣的决定性因素。一个合格的CSR必须具备良好的专业素质是毋庸置疑的,服务质量的核心便在于员工严谨的工作态度,扎实的产品知识和业务技能。如何使新员工能在短时间内迅速地满足服务质量的核心要求,为客户提供最优质的服务,创立服务品牌,培训是最重要的途径之一。而影响培训效果的不仅仅是培训老师的水平,培训教材尤其重要。因此,从服务理念到服务技巧,从理论到实践,每部分课程的安排、教材的选择,都必须经过仔细斟酌、精敲细推。促使培训工作根据教材由表及里、逐步深入,达到预期的培训目标。

  首先,基础培训

  项目合同签订后,针对项目的内容拟定培训计划,选择相关的教材。但针对新员工入职的岗前培训,也就是基础培训,这部分工作基本适用于大部分项目,主要分为两方面的内容:

  一方面是由人力资源部提供的,主要包括:

  (1)公司的概况:如企业简史、经营状况、业务领域、产品、所属机构、组织结构、企业战略等;
  (2)公司文化;如经营理念、价值观念、行为规范等;
  (3)基本政策与制度:如工作时间、假期、假日、请假、晋升、调职、培训、奖惩、员工的职业生涯规划、有关安全的各项规定等等;
  (4)工资福利:如工资制度、加班费、领薪日期及手续、各项福利待遇。

  另一方面是由运营部门提供的,主要包括:

  (1)运营部门的职能:如部门的目标、业务结构、本部门与其他部门之间的业务关系;
  (2)工作职责:如新员工工作的具体任务、职责范围、绩效标准、工作条件、该工作与部门中其它工作的关系以及工作所需的知识和技能等;
  (3)运营部门特有的规定:如工作制度、休息时间、用餐时间、安全问题等;
  (4)部门的环境:使新员工熟悉部门中的设备,包括安全出口、休息室等。
  (5)介绍部门的同事等。

  以上的内容我们通过发放员工手册、专人讲解、座谈会和带领新员工实地参观等方法进行。培养新员工对公司的荣誉感和归属意识,具有更强的凝聚力和认同感,促使新员工认同公司提倡的价值标准和行为规范,了解公司的基本的情况,掌握必要的工作概况,了解自己在呼叫中心所处的角色以及以后可能的发展等。

  其次,产品/服务培训

  新招聘的员工存在着不同的教育背景、不同的工作经验、不同的职务、不同的要求及其它差异,在培训工作中我们充分考虑他们各自的特点,合理地安排课程内容,做到因材、因人施教。他们中有些人有丰富的呼叫中心工作经验,有些人曾参加过公司的数次项目,对一些项目的内容及运作模式有了一定的了解,但我们的原则是:不论资历如何,项目的背景、产品知识或服务内容是每位参与项目工作员工的必修课,要求熟练地掌握并通过考核。唯有这样,我们才有可能做到灵活施教,针对不同项目,灵活培训产品/服务知识以及必须具备的技能。因为产品贯穿于整个服务的过程,不了解产品,即使拥有再好的服务技巧也只能成为空谈。

  第三,技能培训

  业务技能和服务技巧方面主要由部门经理、业务主管或其他经验丰富、技术过硬的老员工对新员工进行的业务传授和指导。充分发挥老员工传、帮、带的作用,以老带新,让老员工成为新员工学习的榜样。为使技能培训的效果更为显著,一般按下列步骤进行:

  第一步:合理地设计流程及问卷内容。根据客户要求及呼叫中心的服务设计、完善最佳的服务流程及业务流程,务求客户或商家能方便、快捷、准确的获取到需要的信息。
  第二步:解释工作程序,其中包括为什么需要这一特定的工作,或程序是如何影响其它工作的,这—工作如果出现差错会造成什么样的后果。这一步的目的是让新员工在掌握具体工作前对整个过程有一个了解。
  第三步:演示整个过程。示范一定要按部就班地做,如拨出电话,从电话接通后说第一句话到挂机,问卷如何开展,系统如何操作,让员工有机会记住每一步。
  第四步:演示结束后,鼓励员工提问。根据提问,重新演示一遍,并鼓励员工进一步提问。通常采用案例(电话录音)分析、角色扮演的方式进行。我们在实际工作中积累了很多精辟的案例用来作培训教学,在导师的引导下,由CSR各抒己见,经过充分的讨论,寻求最佳解决方案,使CSR从被动接受变为主动学习。
  第五步:模拟实践操作。这个阶段培训的目的是要把理论知识与实际工作相结合,并能熟练应用,以此确认员工是否真的理解了工作过程。
  第六步:继续观察员工的工作,并提出反馈意见,直到培训者和受训者双方都对操作过程感到满意为止。让员工清楚地知道自己什么地方有进步,什么地方做得好,并给出足够的时间练习,直到员工有信心独立完成工作而无需指导。同时还要教会员工在整个过程中检查自己的工作质量,让他们感到自己有责任提高工作质量。

       通过这三部分培训的有机结合,使CSR在进入到公司后,能迅速地融入公司企业文化,了解相关产品/服务知识,掌握相关技能,确保项目的顺利实施。

作者介绍:

钟莉莉 翔龙通讯客户服务中心高级主管;陈法治——翔龙通讯市场推广部副经理。

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