“宝宝当家” 话客户体验

客户体验背景

“互联网+”时代，核心竞争应转向客户体验

“互联网+”时代，信息通信逐步连接各类服务，加速向各领域渗透融合。在产品层面，行业更新换代加快，新产品层出不穷，而各类产品、功能日趋同质化；在客户层面，客户选择越来越多，个性化需求日趋增加，并且免费模式极大降低了客户的转移成本。因此，客户体验已成为企业、产品竞争客户的核心要素。

服务转型时期，客户体验积极提升服务品质

客户期望值与他们实际得到的服务之间往往存在很大落差，而客户体验在提升客户满意度、促进业绩增长、降低成本等方面表现出越来越大的积极作用，成为管理者思考未来发展的首要因素。企业需要面向客户与产品、服务接触的全过程，加强客户体验的收集、分析和应用等各个环节的有效管理，并建立和完善闭环的客户体验管理机制与组织保障，全面支撑服务与产品运营，提升服务品质，创造服务价值。

通过客户体验创新产品，提升服务价值，推动企业可持续发展，创造更大的客户价值。通过体验，洞察客户需求与行为的变化，从客户角度发现企业运行中存在的弊端，与客户达成良性互动，达到精益服务的目标。深入挖掘客户需求，提高客户保有率，节省资金，推动公司利润增长。

客户体验创新，推动提升服务价值及利润增长

中移在线服务公司山西分公司的客户体验团队成立于2015年3月份，主要成员7人，主要负责集团数据产品品质拨测、省公司市场经营部及品质管理部的热点业务、营销活动、中心内部流程等项目的客户化体验，并相继创建“体验宝宝”微平台及“体验宝宝”俱乐部，输出客户体验专项成果报告。通过内外部的全流程体验，达到深化流程革新，提升服务品质的目的。

客户体验团队制定产品类体验评分标准、流量类体验评分标准、营销活动类体验评分标准、创新性体验评分标准、热线服务体验评分标准五类评分标准，运用自动测试体验、交叉互动体验、真实客户体验及竞品对标体验四种手段，实现全纬度客户化体验。并严格按照评分标准、测试用例模板、测试立项、客户化体验、测试问题梳理上报流程开展内外部客户化体验工作，实现“管理机制、测试标准、体验模板、自主编程、平台互动、输出报告”的六步管理法。

“体验宝宝”的前世今生

我们是谁？

我们以90后、80后为主体，我们以打造最佳客户体验，助推公司转型发展为已任；我们活力四射，我们灵气逼人，我们了解客户需求，我们是公司客户体验工作的生力军；我们有一个潮而响亮的名字，那就是“体验–宝宝”！

我们来自哪里？

我们来自一线，长期身处一线，工作中我们是电话服务明星、投诉处理能手、质检专才、在线沟通高手、电话销售精英……

我们要到哪里去？

我们的目标是围绕客户角度的渠道服务体验、员工角度的后台支撑体验和产品营销案上线前、上线中和上线后角度的客户化测试体验，全力打造公司服务体验基地。

我们的愿景是围绕“用户至上”的经营理念塑造卓越的客户体验文化，以中心创新体验室为平台，推进体验成果向创新成果转化，努力实现体验基地增值，成为公司的创新孵化中心。

“体验宝宝”诞生记

基于员工主体年轻思维活跃，我们利用微平台创建“体验宝宝”公众号和微信群，共有“宝粉”四百余人，活跃率近50%以上。该渠道主要由员工、学生群体以及投诉客户等人群组成，可参与客户调研、客户交流、专业知识分享、众测、问题讨论等体验活动。

“体验宝宝”成长计划

树立客户体验管理目标

围绕“以客户为中心”的经营理念,塑造卓越的客户体验文化，加强业务、服务、流程的质量管控，建立标准化业务测试流程，形成“体验试错—发现痛点—优化提升—复测跟进—再次提升”的螺旋式上升客户体验管理闭环，实现产品领先，突破现有业绩边界，提供令人高度满意的产品和服务。

明确客户体验管理规划

客户体验管理规划涉及运营管理、客户管理、创新管理、安全管理四部分，体验管理设计中心运营及发展的重要环节，形成安全高效运营和中心发展风向标，起到战略管理重要保证作用。

规范客户体验管理流程

建立由“业务选取—业务测试—业务优化—复测跟进”四环节组成的业务测试全流程闭环管理。

客户体验中心成立一年多来，在对公司服务发挥重要作用的同时，承接了省公司数据产品提升项目、家宽测试项目、VOLTE测试等20多项任务，产生较好影响，人员队伍、体验模式、标准，项目组织能力，基本具备承接复杂体验测试任务的能力，目标是两到三年内，打造成为省公司的服务体验基地。

“体验宝宝”茁壮成长

我们有一支专业化的体验团队

体验团队人员包括核心层、基础层和外围层。

核心层为客户服务室专职成员7人及各室骨干员工组成的虚拟成员10人；基础层由通过“体验宝宝紧急集结令”自发加入的“体验宝宝”，以90后为主体，及对体验兴趣高的一线员工组成，共有180人；外围层为在微信平台上通过体验宝宝公众号吸引加入的，包括学生客户在内的人员，共234人。

我们建设起了，客户体验实验室和家宽体验中心

客户体验实验室整体空间分为PC体验区、APP体验区和联合测试体验三个区域，以及成果展示区和讨论区，体验室文化分别从实验室简介、愿景、目标、研究方向、测试功能、“体验宝宝”的诞生背景进行确立，目前已联合省公司网络部完成互联网实验室对接。在侯马中心建立家庭宽带体验中心，具备集团要求的宽带拨测体验设备及体验技术能力，并配套制定实行《客户体验实验室安全管理规范》，主要包含设备安全、出入安全、使用安全三方面。

我们与“专业工程师”协同，打造“铁三角”体验模式

深化“铁三角”体验管理模式，充分发挥体验宝宝、专业体验团队和工程师协同作用，依托客户体验室，开展多部门联合体验测试。2016年，与品质管理部及网络运维管理中心联合开展“和粉众测”，并拓展性应用“家庭宽带业务拨测工具（OTS软件)”，创新连接方式，首次尝试用新的技术手段开展宽带体验测试。

“体验宝宝”收获了第一桶金

宝宝们，本着服务好省公司的初期目标，主要面向省公司市场经营、服务品质管理、网络运维等主要部门，重点对集团数据产品品质、4G业务、VOLTE业务和家庭宽带业务及省内营销案上线前进行体验、拨测和评分，通过客户化角度体验、建议、优化及重复体验，我们参与体验的省公司自有业务的整体改善率达到50.93%，并得到省公司相关部室的认可。

自2016年以来，体验团队开展集团数据产品品质提升拨测项目，通过不断学习提升，在集团数据产品品质拨测质量通报中我省获得全网第四的好成绩；与省公司市场部建立了《营销活动上线前体验测试项目》，对重点营销活动上线前开展体验测试，年创收两百余万元。

我们有效整合客户资源，了解集团公司、省公司及相关业内咨询项目情况，不断提升分析能力及体验业务范围。下一步，我们将支撑服务好省公司，将自身优势的服务和产品推广至全社会。

本文刊载于《客户世界》2017年4月刊；作者杨建，军吴霞，周燕琴，作者单位为山西移动客服中心。

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