直面服务行业的职业倦怠

    |     2018年5月18日   |   2018年   |     0 条评论   |    24174

你有过“心好累”的抱怨吗?你有过假期以后就不想上班的综合症吗?你有因自我怀疑而对工作产生过恐惧吗?如果以上三条让你犹豫了,那恭喜你,赶上了21世纪最流行的职场感冒-职业倦怠。但别担心,据《中国“工作倦怠指数”调查报告》显示,70%的中国职场人轻微倦怠,13%的人重度职业倦怠,所以你是其中的一员也没啥好奇怪的。在各行各业的调查中,服务型行业尤其是最容易产生职业倦怠的行业,怎样积极面对职业倦怠是我们的一大难题。

职业倦怠从何而来,这个感冒又如何对症下药?笔者曾经在学习古典老师的《超级个体》的课程时对此颇有感悟,每个人都或多或少会有职业倦怠,最重要的是怎样打败它们,重拾激情和信心!接下来笔者结合服务型行业的工作性质一起探讨导致职业倦怠的具体原因及解决办法。

一、职业倦怠的具体表现

什么叫职业倦怠,美国的心理学家定义职业倦怠是指人面对工作时产生的身体和情绪的极度疲劳。专业的《马氏工作倦怠量表》可以测试出一个从业者目前的职业状态,它从情绪衰竭、玩世不恭、成就感低落三个方面15个问题进行打分测试,大家有兴趣的可以去网上测试一下,这里我们解释一下这三种职业卷怠现象的具体表现以及现代社会的职业倦怠现状。

情绪衰竭:心好累,个人认为自己得情绪资源都已经耗尽,感觉精力疲惫,对工作缺乏热情,在工作中会有挫折感,甚至会出现害怕工作的情况。图1有35%的人有较高的情绪衰竭,表明国内现在一部分在职人士的压力比较大,对工作缺乏冲劲和和动力。值得政府、企业在职人士的关注。

玩世不恭:爱干不干。与同事保持距离,被动完成工作,敷衍了事,不关注工作质量,喜欢怨天尤人。图2表明接近一半的人对工作不像刚参加工作那样热情和投入,总是被动完成工作,不再关注工作价值和意义。

直面服务行业的职业倦怠

成就感低:我不行。个体对自身持有负面评价,觉得自己不能胜任工作,或者自我怀疑工作的价值和对企业和社会的实际贡献。图3显示有42.3%的人个人成就感不是很强,这直接决定个体的工作效率和结果。

直面服务行业的职业倦怠

当然不一定非要通过专业量表测量才能发现自己的健康问题,如果你每天都特别累,工作生活分不开,看事情总从负面角度,自制力下降,同事关系变差,记忆力脾气都大不如从前等等,一旦出现这些不同于往常的情绪行为,你需要警惕,它可能就是职业倦怠发出的信号。

二、职业倦怠产生的原因

那么为什么会产生职业倦怠呢?我们列出以下最常见的三个原因:

1、工作负荷

服务行业的特性有三多,工作量多、指标考核多、情绪负荷多。很多时候,员工们每天除了要完成固定的服务量,还要顾及到自己的满意率、一解率、通话时长、营销量等。不管员工心情好否,身体舒适与否,只要坐上服务台或者带上耳机都要微笑面对每天的100多个用户,这对一个普通人来说情绪内耗是很大的。所以初入服务行业的人都有一个特性,把话都跟客户说完了,回到家就惜字如金了,再讲一句话都觉得累。如果此时再遇上指标不达标考核扣钱,“心好累”的职业倦怠感就妥妥地发生了。即使每天服务量没有那么大,但情绪的内耗也是另外一种工作过量。所以服务行业的工作负荷是导致职业倦怠重要原因之一。

2、社交

要说哪个公司的成员最多,服务业的企业可能算是数一数二了。成熟运营商的客服工作人员少则一两百人,多则近千人,虽然近年来的人工智能很火热,减少了不少公司的人工成本,但就目前来看,仍然处在人机协同的初级阶段,必要的客诉处理人员也并未减少太多,所以年轻态的大群体生活是服务业的一个常态。人多的地方必然社会关系多,这些90-95后的员工们要积极团结的工作在一起,要如何能心甘情愿的服从班组长的管制,这些都是每个团体在认真做团建,认真做人文关怀的初衷。“我不想干了,因为我们班长说问题老针对我”“我不想干了,因为我觉得班组氛围我不喜欢”钱多、事少都不如心里爽这点在现在的员工心中埋下了期望的种子,一旦不合意,就会互相传染职业倦怠感冒。

3、公司制度机制

讲到工作机制这也是职业倦怠的一个核心点。绩效考核的设置是否匹配工作价值,职业发展是否有足够空间,公司的竞争机制是否公正公平,工作中所需要的资源有没有足够的控制感,这一切都会影响到员工的工作状态。很多职业倦怠产生于员工的心态,大都因为狂热的投入工作却没有得到匹配的工资,现在大多的95后员工都是鼓励型员工,即使钱不够感情凑,有认同感和归属感也是维持工作的动力,但长时间的情感忽视,也让员工觉得做与不做无所差别,丧失主动工作的热情,久而久之就会产生遇到任何工作都“做不做无所谓”的倦怠感。

三、怎样缓解职业倦怠

感冒这种常见的小毛病其实是好治愈的,但是如果能感觉到自己快要感冒了,多喝水,喝些药必然可以起到些预防工作,以免发展到重度感冒程度。所以职业倦怠是可以对症下药得到缓解的,怎么缓解呢,根据服务行业的工作性质,给大家以下四点建议。

1、减少完美主义

越优秀的人越容易产生职业倦怠,因为他们在工作的时候都有些完美主义,如果有人用完美主义来评价你,其实并不是什么好事,因为死磕自己,即使成功也很难获得生活的乐趣。例如给自己设置的目标太高,以至于自己达不到,容易产生自我怀疑,或者就算达到也是几经周折,精疲力尽,产生疲惫感;或者对于过程中的细节过于纠结,常常使自己陷入负面情绪。所以合理设置目标,勇敢拥抱错误,预防倦怠产生。没有完美的一天,可以有完美的一周,没有完美的自己,可以有完美的结局。这里给大家16字:缩小目标,拉宽时间,拥抱缺憾,悦纳自己。

2、弹性的工作时间,趣味性的工作方式

话说接话工作有趣吗?问十个客服估计九个客服都会觉得无趣,还有一个会麻木地说,还行吧。所以本身就是重复的工作,怎样才能让员工不会对重复工作有机械感和厌倦感呢?在这里给大家提供一些好的建议,很多公司现在都有涉及做到众包服务、共享客服,这可能是一个很好的发展方向,充分利用更多的有效资源。如果这个时间段你是按自由意愿去做这件事情,不仅效率高而且很少会产生倦怠感。所以,在全球化3.0时代每个人都能以个体为单位参与全球合作与竞争,同时也带给服务行业的一个解放工作时间的福利。

至于趣味性,重要的还是个人价值和成就感的体现。这就说到了很多单位可能在做的员工的画像,就好像最强大脑把每位选手的战斗值进行分析一样,把每个人擅长的与弱项进行画像分析,做自己擅长的事情,自然可以带来成就感和个人价值的体现。比如你是营销之星,你可以接营销类型的电话,你是沟通达人,你就可以做投诉方面的专家等,进行精确分配。以自己喜欢的方式从事服务工作必然可以防止倦怠的产生。

3、增加成员之间的连接

其实就是营造团队氛围,怎样让人与人之间有连接,那么人与人之间的互动反馈就会多很多。所以团队建设这个岗位也是非常重要的。通过一些扩展训练,团队活动等增加员工之间的一些互动性。另外一些较大的公司可能还会有自己的EAP团队,EAP诊疗室,为员工缓解情绪的压力,增强公司与个人之间的连接。班组长们的个人魅力也很重要,团队凝聚力的产生都要靠他们。

其实职业倦怠并不可怕,有了以上的自我认识,自我调节,一旦我们产生“倦”的时候就开始预防,你就不会从“倦”到“怠”。如果真的“怠”了很长时间了,重度感冒了,你也可以停下来好好思考,重新修正,总之这只是场重感冒而已,通过对自我认知的调整,肯定能疗愈。

本文刊载于《客户世界》2018年4月刊;作者为李梅,单位为安微电信客服中心。

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