客户世界 • 洞察者2017夏季论坛(5月18日,深圳)

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主办单位:客户世界机构
协办单位:深圳市呼叫中心行业协会

时间:2017年5月18日
地点:深圳 博林诺富特酒店
(深圳市福田区华侨城侨城东路2002号)

会议主题

聚焦产业未来变化,开创客户管理新篇
——机器人上岗与客户运营新生态

会议背景

从“电信九七工程”开始算起,中国逐步形成和发展出了一个新兴和活跃的产业(或者叫行业,其实组织者也并确定应当如何定义更为合适),我们这个群体最核心的标签是“围绕客户而存在,以客户运营为核心”。产业发展已经跨越第一个20年,我们再一次目睹时代的风云奔涌而来,我们有幸处在大变革时代的当口。亟待凝聚“洞察者”们的智慧,为产业下一个20年发展:厘清定位、找准方向、重组资源、形成模式。

消费者连接技术、接触技术和体验技术的不断创新正深刻改变着本领域的外部环境。大数据、万物互联、认知计算的深入发展大大扩展了本领域的产业边界, 数字化、体验化、共享经济化的时代特征使得整个服务运营产业的融合发展成为趋势。

从呼叫中心到接触中心演变到完整的客户中心,运营日益规模化、精准化、多通路化、智能化和普适化。随着语音和文本与多媒体渠道融为一体,人工与智能服务共协同,物理与数字的通路大融合;随着以客户理念、人文为中心时代的来临,客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央,与精艳的产品研发一起发挥着客户体验创造的核心角色。

在高速发展的中国,服务产业的发展和消费者技术的进步息息相关。庞大的市场容量为许多前沿技术的应用提供了独一无二的舞台。任何服务理念,服务文化的变化都是技术进步的伴生物,而非前置条件或内生需求。 我们将继续以技术为前导,关注各种新渠道、新触点、新运营、新分析;交流客户中心的日常管理、团队建设、组织变革、人才培养。

随着全新的人机智能时代的到来, 深度学习、认知计算、服务机器人、增强现实空间又在持续改变客户交互的方式、能力与体验, 以致冲击客户中心现有的运营方式。 共享经济理念、区块链技术等甚至会对服务与管理范式带来更巨大的革命。

会议特色

这是客户世界机构继春季年会(CC-CMM国际标准年度论坛,定位高端-国际产业智库年度性峰会)和秋季年会(客户世界年度大会,定位行业大会和年度性颁奖典礼)之后的第三个年度性行业会议,计划每年夏季举办。我们期待这个会议的核心是前沿洞察和新锐实践。

这将是一个不唯权威大咖马首是瞻的会议,这也将是行业颠覆者自由表达观点的舞台。客户世界机构将整合旗下平面媒体-流媒体-现场会议等媒体资源,透过PC端-移动端-行业社群等立体网络,以年度为时间跨距广泛搜集“客户世界里的洞察者们”,透过“客户世界-洞察者”栏目的镜头、《客户世界》杂志的版面交互思想,并最终在“客户世界年度洞察者峰会”的会议现场发表对行业热点的认知和评价,以及对未来大势和机会的预判和分析。

会议的目标是集合全球产业智慧、研判技术与客户趋势变化,关注最新实践及应用成果。共同推动本领域产业定位的清晰及新一程的发展。遍邀全球产业顶尖专家和企业最佳实践领袖,推动更广泛深入的专业交流。这是一个学术性的国际高峰研讨论坛,邀请业界领先的思想和实践领袖,汇集企业实践一线的同仁,采撷市场最新案例成果,引发本领域的思想碰撞。

关注重点

 客户中心-过去20年发展总结及综合评价
 客户(大)运营-未来20年发展展望及趋势分析
 全媒体/全渠道客服-市场综述及评价
 客服机器人-技术发展综述及评价
 人力资源及专业外包服务市场综述及评价
 相关领域最新研究成果及实践案例分享
 ……

参会价值

  客户世界三大年度性盛会之一,有利于对大势和潮流的学习判断
  获得与本领域最前沿的思想家和最新锐的实践者的互动机会,拓宽人际网络构建
  在行业最炽热的焦点聆听战略思路以及实际的案例分享
  帮助本领域决策者及高层管理人迅速把握先机
  理解本行业相关创业、投资的下一个风口
  年度最热议题和最新观点的发布交流平台

与会对象

无论您是大咖还是屌丝,无论您身居高位还是偏于一隅,只要您是本领域的洞察者,有自己独特的观点和实践认知。这里将是您发表观点和赢得共鸣的舞台!

亚太地区各客户中心协会、产业研究机构及第三方资讯平台负责人;CC-CMM标准指导委员会委员;CC-CMM各相关认证机构、合作伙伴;产业管理当局的政策研究者及管理者,各地”声谷”负责人;专业从事客户中心管理研究的学者;负责客户中心运营的高层管理者;主流技术供应商高层管理者。

举办宗旨

1.Customer Engagement专业人士(一群有趣的人);
2.高瞻远瞩真诚互动(得有点儿情操和远虑);
3,专业相关话题(聊些有趣的事儿);
4.远离赤裸裸的商业广告。

会议嘉宾

刘俊彦:环信公司的创始人及CEO。毕业于伦敦大学国王学院,计算机硕士。18年研发经验,先后任职IONA,RedHat。重度开源软件参与者,JBOSS ESB, SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM 等开源项目committer。专注于高并发消息中间件,实时消息系统,异构分布式企业系统集成和应用服务器。

分享主题:人工智能和大数据助力客服系统向客户互动云(Customer Engagement Cloud)升级

杨凯程:北京神州泰岳软件股份有限公司董事、副总裁,神州泰岳人工智能研究院院长,中国市场学会服务委大数据推广中心主任。曾任职惠普、酷六网和文思海辉等跨国企业和上市公司高管,2011年创立鼎富科技。杨先生是DINFO-OEC文本分析挖掘方法与设备发明专利(201410155830.1)的发明人之一。在非结构化大数据、人工智能认知技术、软件工程、软件测试和运维管理等领域具有丰富的经验。

分享主题:全媒体时代的人工智能

唐一帆:科罗思咨询(上海)有限公司董事长兼总经理。曾经先和担任阿斯达克国际有限公司的董事长兼联席行政总裁,美国西港投资银行及其附属公司Tradetrek.com 总裁以及福特汽车公司电子部的高级项目经理。在创立西港投资银行之前,他是巴西最大的投资银行Banco Pactual的新兴市场/亚洲交易部总监。唐一帆先生毕业于美国密歇根大学商学院,持有工商管理硕士学位,并于中国科学技术大学获物理学学士学位。是香港证监会注册的投资顾问。

分享主题:创建中国的客户中心满意度指数测评体系

曹润寰:Concentrix大中华区-全球数字化客户体验业务总经理。从事流程服务外包行业高级管理工作24余年,是中国流程外包服务行业先驱之一。曾任简柏特全球高级副总裁,亚太区首席运营官;惠普中国区共享服务中心负责人。在Concentrix并购之前,负责IBM大中华区服务外包业务运营工作。曹润寰曾在印度、中国、日本从事高级管理工作。精通中、英、日、韩四国语言并拥有MBA及电子专业工学学士学位。在新业务建立及业务流程改造等领域有着丰富的经验。

分享主题:通过数字渠道提升客户交互

汪树森(老贝):北京才展软件执行总监。法律专业毕业,经历过环境、金融、设计行业,从1997年进入通信与呼叫中心行业。过去20年亲历了本行业从ACD、到CTI、到全媒体的技术发展路线,经历了行业从呼叫中心、联络中心、客户中心的演变。擅长捕捉呼叫中心行业最敏感的脉动,提出与众不同的创新思路。发表的《我有一个梦想》、《体验,总在情感落地时》、《视频,呼叫中心最后的霓裳》、《人间正道是创新》以其优美的文字、丰富的想象力和通俗的技术表达获得广泛好评。

分享主题:创新,寻找我们的日月星辰

陈祥伍:易维帮助台创始人兼CEO。作为连续成功创业者,曾经先后成功创办广州网域科技(Vavic)、北京城市热点(Dr.Com)、上海贝锐(花生壳、向日葵)三家企业,其中2家已上市。拥有23年2B型企业经营管理经验,对企业客户运营有着深刻的理解。

分享主题:重新定义客户服务

霍炬:资深行业业务解决方案顾问。在信息技术、航空、消费电子、汽车、电子商务及通信等行业具有10年的服务经验。

分享主题:业务全球化背景下的客户关系管理服务

段毓铮:网易七鱼产品总监,全面负责网易七鱼的产品工作。毕业于浙江大学计算机科学与技术专业,2005年加入网易,在网易10余年的职业生涯中,稳扎稳打从程序员到技术总监,带领团队开发过多款互联网产品。

分享主题:客户中心智能技术发展与应用

马力群:小能科技联合创始人兼CTO,国防科大本科,北京航空航天大学博士;曾参与研发神舟系列飞船的研发工作,先后就职于中国航天、盛大网络等知名企业,早年作为核心团队成员创立了E话通网络,后被北京263首都在线收购。

分享主题:客服机器人再升级,场景化将成为突破口

杨永胜:中科汇联深脑产品总监,电子科技大学本科,北京交通大学硕士,在本行业超过十年的从业经历,先后提出“生命天平”、“欧盟化”、“感知互动中心”等产品理念,在大型客户中心系统有丰富的建设经验。

分享主题:AI时代,企业服务将何去何从?《中国客户中心现状与变革报告(2017)》核心内容摘要

廖黛丽: 深圳市呼叫中心行业协会会长。在中国电信具有32年工作经历,原深圳电信10000号客户服务中心总经理,高级工程师。2010年8月创办深圳市呼叫中心行业协会;是CC-CMM国际标准指导委员会委员;2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主。

(因专家行程安排的原因,不排除调整的可能。)

会议联络

左冰,13466626291,zuobing@ccmw.net
郑洁,13718770777,zhengjie@ccmw.net
潘江玲,18510813910,panjl@ccmw.net

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