Raj Wadhwani:在全世界范围内分享行业知识、分享最好的实践经验

    |     2017年5月6日   |   访谈对话   |     评论已关闭   |    171

在全世界范围内分享行业知识、分享最好的实践经验
——全球呼叫中心产业联盟主席Raj Wadhwani专访

2017年3月28日,第六届CC-CMM国际标准年度会议在合肥隆重举行,全球呼叫中心产业联盟(ContactCenterWorld)主席Mr. Raj Wadhwani以CC-CMM国际标准指导委员会委员的身份应邀参加本次会议。多年以来,ContactCenterWorld和客户世界机构及CC-CMM国际标准组织建立了深厚的合作关系。从2012年开始,CC-CMM就已经被选定成为ContactCenterWorld每年举办的“全球最佳呼叫中心”评选活动所采用的评定标准,同时CC-CMM也是ContactCenterWorld在大中华区的唯一战略合作伙伴。会议期间,《客户世界》对Raj Wadhwani进行了专访。

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《客户世界》:下午好,Raj Wadhwani,非常荣幸能邀请到您接受我们的采访。今天我代表客户中心同仁请教您几个问题。

第一个问题,我们了解到您和客户世界机构的赵溪主席已经认识很久了。很好奇您是如何跟他开展合作的以及什么时间开展的合作?

Raj Wadhwani:我和赵溪(Mr. James Xi Zhao)的关系要追溯到多年以前。我们在一起工作。我们每年都会举办世界级的比赛,他是我们很重要的一位评委,一直有持续的合作。我非常高兴能参加这次会议。中国是一个很有吸引力的市场,它跟世界其他地区关系紧密。

《客户世界》:是的,我们也很荣幸能邀请您参加此次会议。我们很想知道您为什么会选择跟客户世界机构合作并且运用CC-CMM标准来作为ContactCenterWorld评选标准呢?

Raj Wadhwani:我觉得这是一个很有意思的问题。我们在全世界都有公司,在全球200个国家设有分支机构。当我们寻找合作伙伴时,对方必须得是在某一领域有所建树才能为我们所考虑,同时必须信任、忠诚、尊重其他分支机构。合作期间,有时候可能会在各自想做的活动方面有些重复,但只要我们彼此尊重,就能达成合作,这将为我们双方带来良好的发展机会打下稳固的基础。我们是在全世界范围内分享行业知识、分享最好的实践经验,因此合作对我们来说是非常合适的,实际上我们已经开始变成一种同呼吸共命运的合作关系。

《客户世界》:是的,我明白了。这种合作不仅给行业带来益处,也给彼此带来机会,在一定程度上改善优化了行业环境。

Raj Wadhwani:这对市场是非常有利的,对合作双方都有效果。我之前说过:“假如你旁观中国市场,你可能首先在语言上就被困住了。你看到中国市场混乱的同时想必也看到在很多方面是非常发达的。对于中国以外世界的其他地区来说,这确实是个非常有吸引力的市场。你不仅只着眼于外包领域,你可以看看中国市场,它有14亿人口。中国发生的很多事情正在展示给世界,展示出它最好的价值。

《客户世界》:是的,正如您所说,中国是世界上最大的大市场之一。我知道您已经在新加坡和马来西亚举办过行业比赛,您有计划在中国举办下一届比赛吗?

Raj Wadhwani:这个问题问得好。为什么我们一直在强调关注这个空间呢?我的意思是说我们总是在寻找不

同地区、不同菜单、不同计划来将我们所做的成果展示给世界。我们在南美举办过一次会议,一次是在南非,一次是在太平洋区域。如果你看一下我们在过去12年间在亚洲举办的会议,你会发现我们去过澳大利亚好几次,去过新加坡好几次,也去过马来西亚好几次。我们需要寻找其他区域来作为会议地点,现在正是时机。我们将中国看做可选之地,这对我们来说意义重大,意味着我们会来到中国。我们合作之后就可以努力搭建桥梁,将世界联系在一起。假如我们有机会能在中国举办比赛,这将是个利好消息。

比赛必须是用英语进行,我们可以处理好,因为我们亚太区的比赛通常会吸引14到16个国家参与,这跟奥运会差不多了。如果你能举办奥运会,你就能在这片区域举办任何比赛了。如果以国家参赛,那么就不仅仅代表机构,还代表着国家,因此如果中国成为主办国会有利于人们来参与,同时对于展现中国元素也是非常有好处的。

我们伫立于此,我们强壮有力,我们强壮威武,我们致力于创造奇迹,这对每个人都是很好的机遇。

《客户世界》:谢谢您。Raj,我听取了您在会议上的演讲。讲得非常好。讲座的主题是关于行业发展,您说呼叫中心行业正在繁荣、腾飞,这两个词用得非常贴切。

我想问的是您如何看待科技发展,因为随着人工智能的发展,很多工作都被机器人所代替,比如一线座席;有些工作每天都在重复,而机器人正好胜任,您如何看待这件事?

Raj Wadhwani:当你看待任何行业的科技创新时首先看到的是它带给人们的恐惧,让人担心可能对其职业生涯带来影响。你要知道当电脑初次面世时所有人都说电脑将会取代人类,我们不用再工作了,实际根本就没出现这种情况,事实上自从科技走近我们生活之后工作反而加重了,就像1969年科技发展产生了银行自动取款机,可以很容易取出现钞,这是行业内的改革,人们说银行将不复存在,然而银行依然存在。我认为除去机器人中的人工智能,它就在这里,在我们的生活中占据了重要的一部分,同时也为我们解放了部分机会来建立更为强大的关系。当今社会如果你想找航空公司预订机票,你就能跟航空公司建立短暂的关系,或者如果你想跟银行建立短暂的关系,打个简短的电话即可。但是,科技让我们将某些传统电话和传统渠道转变成自助服务,而我们的这些杰出人才可以让我们继续发展,以更多的时间去建立关系。我们可以花更多时间跟客户沟通,建立更好的关系,发展品牌忠诚度。我们见识了更多的交易转向自助服务,而当客户有更为复杂的问题时他们仍然会致电呼叫中心,所以这些电话接线员必须由机构支付经费。机构还必须承认这些人非常棒。

让我们打造专业知识,让我们传授给他们维护关系的技巧,他们能跟客户建立关系。让我们改变做生意的方式,让这些电话接线员变成关系管理者。当你打电话给我时,我就会跟你建立关系。

我知道当我想建立关系、好好聊天并且感觉舒服自信的话,我不会采用一个可能不能真正理解我处境的机器,我会去找一个活生生可能跟我有相同经历的人,一个可能跟我一样经历过不好事情的人。

《客户世界》:是的,说得对。

Raj Wadhwani:所以,我想人工智能、机器人可以成为客户服务中心的工具,对我们来说是为我们的客户带来更好的客户体验。当然。我认为如果你回看科技,你会发现当面对科技创新时人们总是说这些会让人失业,人类不用再工作了,事实上科技只是改变了工作方式。当自动机器首次生产时人们说机器人会杀死我们,让人在汽车制造厂里工作,但这没有发生,仍然有数不胜数的人在行业内工作,他们仅仅生产出更好的产品,研究出更好的方案而已。机器人并没有杀死行业,反而在帮忙。

对于呼叫中心来说,关键是关注人,怎么才能带给服务人员更多的专业知识和更好的技能,这样他们才能建立联系,从而打造出稳固的行业基础。

《客户世界》:好的,谢谢你,Raj,非常感谢。

本文刊载于《客户世界》2017年5月刊;记者:左锦,整理:李梦超。

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