《不一样的客户服务——持续创造客户惊喜的服务管理》

我的第一本书《客户忠诚的秘密》在2012年底由北大出版社出版发行后，一晃几年过去了，社会发展得太快，尤其是服务的市场，无论是客户需求还是市场竞争，早已超越了前几年的水平，我们惊喜地看到更多企业在做服务升级，更多的销售型企业在做服务转型，甚至很多垄断型企业也开始关注服务。我们清醒地意识到：台风已经刮起来了！这是我们面临的大机遇，但如果准备不好，不能在服务型社会转型的大潮中找到自己的位置，这也将是巨大的挑战。

中国市场化已经走过近40年，未来的市场环境会与之前发生很大变化，所谓新常态就是不同以往的、相对稳定的状态。这是一种不可逆的发展状态，是大势所趋，这意味着中国经济已进入一个与过去三十多年高速增长期不同的新阶段。最初我们提倡企业的服务意识，之后做客户满意度的量化考核，都是粗放型的服务管理模式。新常态中市场经济增速下降，市场成熟度增加，市场相对饱和，老客户逐渐占据主导，也自然进入客户精耕细作阶段；客户忠诚、服务创新，差异化服务价值，管理细化等成为企业关注的重点，更多企业也在走向成熟阶段，他们希望建立起一套管理系统，让员工按照系统要求的标准流程做事，就能达成客户的忠诚，这就为我们的管理水平提出了更高的要求。

移动互联网时代到来了，技术在超出我们想象的速度发展着，共享单车还没完全普及，共享汽车就开始进入我们的生活了，4G刚开始改变人们生活，改变社会的5G跃跃欲试的登场了，在无法阻挡的科技发展大趋势下，某些传统业态将会被淘汰掉，某些新业态将会兴起，更多使用传统模式打理客户的企业希望运用新技术赢得客户，并获得未来的市场。

这本书延续第1版的成功经验，让服务管理者树立并掌握赢得客户忠诚的管理理念与方法，学会建立相匹配的服务管理体系，来保障理念的落实，最终实现超越竞争对手、持久提升企业竞争力的目的。本书适合立志于建立规范化服务体系的服务型企业领导阅读，也适合从事服务工作多年的服务人员学习。需要特%

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