李边芳:共享诚信生态,共创商业价值

    |     2017年5月6日   |   访谈对话   |     评论已关闭   |    15

共享诚信生态,共创商业价值
——日日顺乐信云科技有限公司总经理李边芳专访

提起李边芳,相信小伙伴们都不会陌生,在呼叫中心,李边芳就代表着海尔的服务品质。

李边芳于2007 年就任海尔集团多媒体呼叫中心总经理,负责了客服中心整体的体系建设以及全渠道会员 管 理和大数据运营体系的搭建, 推动了海尔客服中心从传统电话中心(Call Center)到客户价值交互中心(Customer Engagement Center)的转型。

2008年起,她用了一年多的时间实现了海尔集团客服中心原36个独立分散中心的撤消,完成了集中分布式的5大客户关怀中心的升级,带领客服团队完成了从成本中心向利润中心的转变。

2013 年,海尔集团再次启动海尔全媒体呼叫中心升级建设,在她的带领下,通过全渠道的统一路由、统一界面及统一客户视图和客户大数据等项目的实施实现了对客户的精准服务、精准营销和精准关怀。

2016年9月,李边芳的职业生涯又添上了一个新标签:青岛日日顺乐信云科技有限公司总经理。这两个企业有什么关联?她新任职的公司是什么背景?未来的发展规划是怎样的?带着这些问题,客世小编近期采访了李边芳总经理。

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《客户世界》:您之前一直任职海尔多媒体呼叫中心总经理,现在转向全面负责日日顺乐信云科技有限公司,新的公司与海尔是一个什么样的关联,对于您来说职业身份的变化意味着什么?

李边芳: 乐信的前身是海尔集团多媒体交互中心。2016年9月,我们从海尔集团投资孵化平台孵化成青岛日日顺乐信云科技有限公司,并在当年完成A轮融资1亿元,选址在平度市建设全媒体智能交互云基地和大数据中心,为客户提供专业的第三方外包服务、解决方案增值服务和大数据商业应用服务。我们希望能藉此机会在服务领域推动创新,提升客户体验,为客服行业定义新的价值。

从个人角度来讲,我把这次转变作为对自己职业生涯的再次挑战,保持创业的初心,把自己和团队带到一个更高的平台。

《客户世界》:乐信在管理和经营目标上与原海尔集团多媒体交互中心相比有哪些不同?

李边芳:海尔认为后电商时代的核心将 是物联网下的社群经济,所以乐信的战略定位为以诚信为核心竞争力,打造以 社群为基本单元并和客户并联的生态圈,这一战略调整是建立在海尔多媒体呼叫中心过去丰富的服务运营管理经验、技术平台能力和各级人员储备基础之上的。

乐信用全新的视角去经营客户服务,我们重视客户体验、重视客户价值、重视与数据变现的客户达成合作伙伴关系,提供全流程、全媒体的客服外包服务,并在此基础之上进一步融合商业数据的变现。这与传统 BPO简单提供人力以降低成本为目标的服务完全不同,乐信提供的是增值服务,帮助客户业务增值,与客户分享业务的增值。同时我们不局限在行业视角,希望以更开放的心态来进行跨行业、无边界的合作,在更广阔的空间里与客户共创价值。

2013年初,我们启动了第二次系统平台升级,开始三个平台的建设:全媒体客户交互平台、客户360关怀平台、大数据平台。我们转型成为价值交互中心就是从这时开始,这一时期我们开始承接社会化的业务。目前我们承接了四十几家品牌的业务,包含银行、保险(数据增值的业务,寿险的转化率提 高十几倍),这就是大数据带来的价值,然后我们陆续接了互联网打车、快消品行业等服务,同时在不断创造行业速度。 例如乐信用 15 天时间为互联网类客户 提供了 200 座席上线的“一揽子”解决方案,为客户争取了抢占市场的时间;在7天内为金融类客户完成5万字工作手册、25个疑难场景、4大类工作流梳理、两个派单及预警系统的开发,同步调度260人上线的电话服务项目,这些都创造了行业内的最快交付纪录。

《客户世界》:乐信成立以后有哪些新的战略举措?其意义何在?

李边芳:日日顺乐信今年4月7日发布了客服服务4.0标准,其目的是破解企业物联网时代客服升级和客户价值增值的难题,我们可以和行业的联盟企业一起研 究,为客户提供智慧服务解决方案。乐信以云部署、高可用、并行计算为技术构架,推进移动互联网时代引领的客服平台,将移动互联、多媒体通讯、海量 数据处理、人工智能、语音文本分析、信息分析计算等技术赋能于客户服务全 过程,可提供视频、语音、文本同时在线的人性化客户交互服务,使它成为与万物互联网络中有温度的触点延伸。乐信主导的物联网一键客服解决方案已在海尔馨厨冰箱上实现,成为2017年3月8日上海家电博览会上的一个亮点,受到行业的广泛关注。

我们希望客户服务4.0战略能够成为服务产业在物联网时代客户体验引领和客户价值增值的新标准,我们的目标是推进并改变传统外包服务只能承接企业的非核心业务或业务中间环节的雇佣服务模式。我们提出现代服务外包全流程智慧解决方案,从源头上参与企业的业务流程制定,包括前端业务设计、中间的服务操作到后端的信息闭环,为企业提供是一揽子的服务解决方案,从而推动外包服务从原来简单的雇佣关系转向利益共享、风险共担的战略合作关系。

乐信也希望有同样共识的伙伴加入品质服务战略联盟,在各自的行业里共同推进,从而推动整个行业的创新和良性发展。

《客户世界》:乐信未来发展的愿景是什么?

李边芳:我们希望能够成为万物互联时代的最佳客户体验服务的引领者。

万物互联时代有几个特征:智能化、可视化、娱乐化、社区化、碎片化和高客户体验。基于此,客服本身有先天的优势,万物互联是指人和人之间、人和信息之间、人和流程之间、人和数据之间、人和设备之间的联系,客服先天的优势是他本身具有很强的意愿主动去做这样的连接,所以我认为客服应该是未来万物互联时代下互联互通的枢纽,而且不管是人工智能还是大数据,它所有的精准运营都是靠数据去驱动的,但只有人的服务是能够给客户有体验、有温度、有情感的服务,所以当一个呼叫中心插上了人工智能和大数据的翅膀,加上人工服务的先天优势,它一定会成为这个万物互联时代的主宰。基于这些,乐信希望能够帮助企业的呼叫中心成为客户价值的入口,这是我们的定位,并以此去驱动全流程最佳客户体验。

我们与传统的第三方服务外包的差异,就在于我们提供全媒体、全流程的服务。例如上面提到的承接互联网用车和银行的案例,我们用了两周时间快速招聘到200个人,为什么能这么快? 是因为我们前置融入到客户的流程和方案的设计当中,所以我们能够做快速交付,而且全媒体的平台体现的就是即时和并联,无论是线上渠道还是传统渠道、电话渠道、社交媒体或物联网都能接到这个平台上来,是非常灵活的。我们的大数据平台从数据清洗去重之后有2.4亿的客户数据,这些数据行为包括电话、线上、舆情、外部数据,整合之后做了九个维度的客户标签设计。在人群聚焦之后有了360 度客户行为分析,无论是对我们的座席、对我们的销售渠道还是对我们的研发服务等各个利益攸关方来说都是能创造一定价值的。

比如对客服来讲,这个客户对企业是一个新客户,但当我看到他在社交媒体上经常会有些负面言论,那我就能知道这个客户可能是一个比较焦急或者说比较负能量的人,这样客服在为他提供服务时就能够及时调整服务策略以提升服务的满意度;对我们的销售渠道来说 在全国有几千家便利店,他去做会员关怀时就可以基于客户地址帮他设计打造一个以店面为核心的周边一公里微生活圈,这就是我们给他的数据的增值价值。对于研发服务,就是前面讲到的促进产品的快速迭代等等,这都是大数据带来的价值。

在采访最后,李边芳总经理表示:“日日顺乐信希望能够成为企业客户价值提升的首选合作伙伴,共同成为从服务到价值的引领者。”

本文刊载于《客户世界》2017年5月刊;记者:潘江玲。

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