呼叫中心行业互联网学习平台的建设浅谈

    |     2017年5月15日   |   2017年   |     评论已关闭   |    162

当下,互联网学习平台的建设热潮正在呼叫中心行业兴起。这种随时随地碎片化的学习方式不受时间、空间、距离等因素的影响符合当下人们的生活习惯,很受大众欢迎。随着新媒体平台的大量涌现,人们一方面愿意积极尝新,一方面又在眼花缭乱中颇感困惑。

呼叫中心行业互联网学习平台的建设浅谈

最近我经常被问到该怎样去看待当下这类多媒体的学习方式,企业到底要不要去建设互联网学习平台?我的看法是:这种新型的学习方式真正让企业做到了“降本增效”,但建设需要成本,对于企业来讲更要结合自身业务特点及企业特点去建设,不能一味盲目追求而放置一堆课程在学习平台上,这样会失去了平台建设的真正意义。对于培训机构来说可以针对努力建设成综合类的学习平台,这样更具备竞争力。同时网络学习方式也有很多不足之处,如视频的方式难以保证教师与学员的互动性,对学员的课堂反应也难以把握;其次是对于一些比较难的知识点,这类培训方式不能提供现场指导。因此我认为网络平台的学习方式比较适合一些理论性、实用性、可操作性较强的课程,并且应该就一个具体的知识点展开培训,否则很难达到预期效果。

 

那么建设学习平台应该要注意哪些细节?无论是企业还是培训机构,我认为要注意以下几点。

第一、 注意记录学员的学习情况。无论是企业还是培训公司,对于学员的学习情况记录对后期做大数据分析大有用处,非常有助学习平台的进一步完善。特别是对于呼叫中心而言,到底是哪类人群学习更加活跃……在经过分析后从某种程度上就可以得出答案。特别是学习平台刚投入运营的时候大家学习都很积极,但过一阵之后发现大家就不怎么去登录学习平台了,如果我们能够很好去分析一些学习偏好,就应该可以知道其原因所在了。

第二、 学习人群、课程要定位清楚,注意分门别类。这是要特别注意的问题。我们建设移动学习平台面向的是哪些人?是我们的客服总监、运营经理还是客服主管、培训师、质检,一线客服代表?这些都要充分考虑,不同的岗位、不同的人群其学习偏好不同,自然关注的角度也会不同,因此要合理区分学习人群。同时对于课程的定位也不同,不同的岗位所学习的课程也不一样,当然过于细分可能会加大前期平台建设的成本,但若真正想达到学习效果还是需要有所区分。对于呼叫中心的运营总监、经理,会比较倾向于呼叫中心战略定位规划等内容的学习,客服主管则会主动学习团队管理技巧,班组长更加注重班组管理技巧。那么作为这个行业中最大的从业人群——一线客服代表,他们到底更喜欢关注什么呢?我认为一线客服代表更关注与个人发展相关的课程以及实际操作性较强的课程,如基础的管理知识。俗话说不想当将军的士兵不是好士兵,因此在经历一段时间后我们的客服代表应该更倾向于关注个人提升发展方面的培训;其次是基础办公软件的使用、PPT的制作等培训,而这类工具也是实际工作中一线客服代表最常用到的。

第三、 学习平台上到底是放视频+PPT还是音频+PPT,当然最好还是视频+ PPT。首先就只放音频+PPT而言不如视频+PPT的方式更加直观,因为如果不是实时直播的方式,其本身互动性不强,这会大大影响培训效果。虽然视频+音频方式会占用服务器内存,但从效果来讲还是视频+PPT的方式更为直观,如果是直播方式就更好了,更能给增加互动性。当然也要支持回看,这更有利于大家“温故而知新”。

第四、 PC端还是APP端。当然是两者兼容更好,多端口的访问能够增加学习的便利性,真正做到随时随地学习。特别是APP的版本,如果能兼容IOS和安卓系统就更为完美了。

第五、 互联网平台学习也要做好学习效果的检查。相信这一点大家比较关注,培训后到底效果如何、学习的内容能否真正落地。考核跟检验至关重要,因此学习完后要注重对学习成果的检验,比如可以通过在线测试的方式来检验基础知识的学习效果,而作为企业来讲,还可以通过日常的工作情况来检验。

第六、 如何去调动大家的学习积极性。相信这也是困扰大家的难题,毕竟每个人的需求是不同,我们无法强制每个人每天学习,但我们可以鼓励大家学习,而让大家主动参与学习的最好方式就是激励,因此我们要善于激励,以提高大家学习的积极性。针对此类问题可以设置一些积分奖励措施,通过积分进行兑换。比如学习课时达到了一定程度、考试成绩达到一定分数则给予一些奖励积分,当积分达到一定程度可以给予奖励。当然,学习是一个持之以恒的过程,对于很久没有登录学习的可以给予一些“惩处”措施,扣除相应积分,以此来达到充分调动大家学习积极性的目的。

第七、 是否“收费”,这个问题也是很让大家挣扎的。收费了,学习积极性就降低了,访问的人少了;不收费了,运维成本较大。对于这一问题,我认为还得从学习平台的性质去区分,看看是公益性的还是盈利性的。但无论是哪种性质,从建设成本来说收费还是有必要的,因为系统的维护、建设更新以及课程的开发这些本身都需要成本。我们看待任何事物都需要用“一分为二”的观点去看待这个问题。可以针对一些比较精华的课程或者针对不同的人群来进行“适度”收费,以此来解决系统维护成本问题。当然,企业学习平台则另当别论。

呼叫中心行业互联网学习平台的建设浅谈

总之建设互联网学习平台,应兼顾多方面的需求,分门类别,按需建设,同时注重学习效果的检查以及学习参与者的激励。特别是企业更需要结合自身企业特点去建设,分阶段逐步实施。尤其是涉及到内部课程的应注意访问权限设置。更不能把互联网学习平台作为一个形象工程,真正要发挥其价值所在,以上几点是对大家的参考,也期待与大家更多的交流。

本文刊载于《客户世界》2017年5月刊;作者石贺彬,作者为中通快递培训师

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