环信移动客服荣获《客户世界》2017编辑推荐 “全媒体客服”标杆品牌

    |     2017年5月19日   |   技术   |     评论已关闭   |    26

5月18日,深圳。客户世界-洞察者2017夏季论坛今天在深圳举行,会上发布了由客户世界机构主持研究和编制的《中国客户中心现状与变革报告(2017)》。基于报告的调研分析结果,环信移动客服(北京易掌云峰科技有限公司)荣获《客户世界》2017年度编辑推荐“全媒体客服”标杆品牌。

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AI技术经过整整60年的发展在包含客服在内的一些特定的业务场景实现了突破。技术应用的准确率达到大规模商业应用的要求,开始广泛在一些特定的领域进入实际应用阶段。而起步于“电信九七工程”的中国客户中心行业经历了整整20年的高速成长,经历了从呼叫中心到接触中心演变到完整的客户中心的发展路径。消费者连接技术、接触技术和体验技术的不断创新正深刻改变着客服行业。随着全新的人机智能时代的到来,深度学习、认知计算、服务机器人、增强现实空间又在持续改变客户交互的方式、能力与体验,以致冲击客户中心现有的运营方式。共享经济理念、区块链技术等甚至会对服务与管理范式带来更巨大的革命。

《中国客户中心现状与变革报告(2017)》研究项目以技术为前导,关注客服场景下各种新渠道、新触点、新运营、新分析;关注新技术潮流推动下客户中心的日常管理、团队建设、组织变革、人才培养等方面的变革和趋势。面向超过200家本领域甲方企业客服高级负责人(客服总经理/呼叫中心总经理/运营总监/技术总监)发放调研问卷,搜集反馈及评价意见。对“AI时代,企业服务将何去何从?”的热点难题进行了深入的分析并提出了行业主流意见。

环信创始人&CEO刘俊彦先生出席了当天的会议并作了《人工智能驱动的客户互动云(Customer Engagement Cloud)》的主题分享。他在接受年度推荐全媒体客服标杆品牌奖项时表示 :环信一直致力于推动整个SaaS客服行业的蓬勃发展,随着全媒体客服的完善以及AI的逐渐成熟, 环信预测“云通讯+服务云+智能营销”将构成从用户服务到用户营销的完整闭环。因此,2017年 ,环信整合旗下即时通信云、移动客服、智能客服机器人和主动营销产品线,推出环信CEC (Customer Engagement Cloud),向企业提供从客户互动渠道,到客户服务,到精准客户营销 的客户互动全流程解决方案。刘俊彦认为:“全媒体客服已经从传统客户服务形态的终点转化成了SaaS客户互动形态的起点,随着环信CEC的发布整个SaaS客服行业的脉络将被重新定义和赋能。”

研究报告对环信移动客服的评价如下:

环信是国内最早提供全媒体客服解决方案的厂商之一,在电商、保险、证券等主要行业的龙头企业客户中拥有相对成熟的应用。其产品结构完整(即时通信云产品、移动客服产品和智能客服机器人产品),技术逻辑清晰。基于其独具优势的IM长连接技术,可以提供具备更高可靠性的非语音渠道客户互动体验;其“客户声音”产品具有行业前瞻性,值得期待!

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