网易七鱼荣获《客户世界》2017编辑推荐 “全媒体客服”标杆品牌

    |     2017年5月19日   |   技术   |     评论已关闭   |    107

5月18日,深圳。客户世界-洞察者2017夏季论坛今天在深圳举行,会上发布了由客户世界机构主持研究和编制的《中国客户中心现状与变革报告(2017)》。基于报告的调研分析结果,网易七鱼(杭州网易雷火科技有限公司)荣获《客户世界》2017年度编辑推荐“全媒体客服”标杆品牌。

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AI技术经过整整60年的发展在包含客服在内的一些特定的业务场景实现了突破。技术应用的准确率达到大规模商业应用的要求,开始广泛在一些特定的领域进入实际应用阶段。而起步于“电信九七工程”的中国客户中心行业经历了整整20年的高速成长,经历了从呼叫中心到接触中心演变到完整的客户中心的发展路径。消费者连接技术、接触技术和体验技术的不断创新正深刻改变着客服行业。随着全新的人机智能时代的到来,深度学习、认知计算、服务机器人、增强现实空间又在持续改变客户交互的方式、能力与体验,以致冲击客户中心现有的运营方式。共享经济理念、区块链技术等甚至会对服务与管理范式带来更巨大的革命。

《中国客户中心现状与变革报告(2017)》研究项目以技术为前导,关注客服场景下各种新渠道、新触点、新运营、新分析;关注新技术潮流推动下客户中心的日常管理、团队建设、组织变革、人才培养等方面的变革和趋势。面向超过200家本领域甲方企业客服高级负责人(客服总经理/呼叫中心总经理/运营总监/技术总监)发放调研问卷,搜集反馈及评价意见。对“AI时代,企业服务将何去何从?”的热点难题进行了深入的分析并提出了行业主流意见。

网易七鱼产品总监段毓铮出席了当天的会议并作了《客户中心智能技术发展与应用》的主题分享。他在接受年度推荐全媒体客服标杆品牌奖项时表示 :现在是全媒体、全渠道时代,客户声音从各种新触点、新渠道过来,网易七鱼覆盖PC端、微信端、APP端、呼叫中心等,帮助企业全方位收集客户声音,让企业“不丢失一条客户信息”。

研究报告对网易七鱼的主要评价如下:

基于网易多年在技术和市场领域的积累和经验,网易七鱼拥有人工智能领域深耕8年的成功实践,底层采用行业时间久远及富有经验的16年IM技术。其核心团队成员拥有平均超过十年以上的互联网大型产品经验;其人工智能团队、产品架构师团队和开发工程师团队阵容强大,有非常丰富的产品技术和市场开发经验。网易七鱼最核心的优势是重视技术之外的成功要素开发,着力组织来自国内一线金融、电商公司的资深服务专家打造客服知识体系,在支撑客户实际运营和人才培养方面具有独特的优势。

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