小富机器人4.0荣获《客户世界》2017编辑推荐 “客服机器人”标杆品牌

编辑：夕照寺 | 2017年5月19日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1329

5月18日，深圳。客户世界-洞察者2017夏季论坛今天在深圳举行，会上发布了由客户世界机构主持研究和编制的《中国客户中心现状与变革报告（2017）》。基于报告的调研分析结果，北京神州泰岳软件股份有限公司旗下的“小富机器人4.0”独家荣获《客户世界》2017年度编辑推荐“客服机器人”标杆品牌。

AI技术经过整整60年的发展在包含客服在内的一些特定的业务场景实现了突破。技术应用的准确率达到大规模商业应用的要求，开始广泛在一些特定的领域进入实际应用阶段。而起步于“电信九七工程”的中国客户中心行业经历了整整20年的高速成长，经历了从呼叫中心到接触中心演变到完整的客户中心的发展路径。消费者连接技术、接触技术和体验技术的不断创新正深刻改变着客服行业。随着全新的人机智能时代的到来，深度学习、认知计算、服务机器人、增强现实空间又在持续改变客户交互的方式、能力与体验，以致冲击客户中心现有的运营方式。共享经济理念、区块链技术等甚至会对服务与管理范式带来更巨大的革命。

《中国客户中心现状与变革报告（2017）》研究项目以技术为前导，关注客服场景下各种新渠道、新触点、新运营、新分析；关注新技术潮流推动下客户中心的日常管理、团队建设、组织变革、人才培养等方面的变革和趋势。面向超过200家本领域甲方企业客服高级负责人（客服总经理/呼叫中心总经理/运营总监/技术总监）发放调研问卷，搜集反馈及评价意见。对“AI时代，企业服务将何去何从？”的热点难题进行了深入的分析并提出了行业主流意见。

神州泰岳副总裁/人工智能研究院院长杨凯程先生出席了当天的会议并做了题为《全媒体时代的人工智能》的主题分享。他在接受年度推荐客服机器人标杆品牌奖项时表示：“作为首创业务场景的机器人，小富4.0针对呼叫中心领域可为客户提供更智能、更高效的新体验。基于小富智能交互引擎的核心技术，使其具有知识场景化、业务整体建模、概念扩展、自然多轮会话、碎片化知识加工等特点，可为客户独家提供：满足多种业务场景、丰富的建模资源积累以及简便的知识加工方式，真正做到：机器人服从业务！”

标杆报告对神州泰岳“小富机器人”的主要评价如下：

目前，在自然语言处理方面，业界有四个重要的难题，包括：解决方案与客户需求脱节、回答不够生动、建设周期长工作量大和问答匹配度低。

神州泰岳基于智慧语义认知技术的呼叫中心解决方案是目前解决业界四大难点较为到位的解决方案之一。该方案突破技术壁垒，有效解决业界瓶颈，相比同行业其他产品不仅提高了问答匹配度，而且更容易满足客户的实际业务需求。