客户世界联合科罗思咨询推出CC-CMM CCSI 客户中心满意度指数测评体系

    |     2017年5月19日   |   呼叫中心   |     评论已关闭   |    180

5月18日,深圳。借举办“客户世界-洞察者2017夏季论坛”的契机,客户世界机构今天与科罗思咨询 CFI Group 签署合作协议,双方将借助各自的资源共同推出基于CC-CMM客户中心能力成熟度模型国际标准的CCSI(客户中心满意度指数测评体系),期待此举将可以推动中国乃至全球客户中心行业的深度发展。客户世界机构创办人/CC-CMM国际标准组织主席赵溪和科罗思咨询(上海)有限公司董事长兼总经理唐一帆代表合作双方签字。

16

客户世界机构创办于2002年,立足于客户中心产业发展,定位于客户管理研究,是一个独立第三方的产业研究和发展机构。客户中心能力成熟度模型(CC-CMM)是由客户世界机构(CCMWorld Group)发起,CC-CMM国际标准组织发布实施,是一个为合作伙伴提供客户互动与客户关系管理卓越解决方案的国际标杆体系。CC-CMM国际标准体系已得到包括国家发改委、工信部以及全球、亚太、欧盟等国际呼叫中心产业联盟的认可,CC-CMM国际标准组织也与斯坦福、哥伦比亚大学、复旦等海内外高校建立了学术研究合作关系,为产业发展提供学术和理论支撑。

科罗思集团成立于1988年,总部在美国密西根州安娜堡市。CFI Group集团董事长科罗思.费耐尔教授是全美客户满意度指数 (ACSI)的创始人,他被称为“满意度之父”,是美国国立质量研究院前院长、密歇根大学商学院终生教授。

基于ACSI方法论,科罗思集团开发了一套独有的、受国际专利保护的客户满意度研究方法(美国专利号码6,192,319 ),为全球的各类公司提供具有国际水准的服务。近年来,随着互联网技术的发展,客户中心也在迅猛发展,各企业之间的竞争也相应由产品本身的竞争逐步转变为服务的竞争,客户中心作为企业与客户沟通的桥梁,越来越受到重视。2007年,科罗思集团在美国首次推出了 CCSI (客户中心满意度指数)作为衡量客户中心服务质量优劣和客户需求的核心指标。

客户中心客户满意度指数CCSI (Contact Center Satisfaction Index)实现以下目标:

结合市场的相关信息及数据:
测量和理解每个客户的呼叫体验
找到客户满意度的关键驱动因子
在每个层级对客户中心的表现进行追踪和报告
最大化投资回报,找到优先行动方案
新的市场趋势
等等…

客户中心内部监控:
质量控制 (six-sigma 指标)
测量出错率

转载请注明来源:客户世界联合科罗思咨询推出CC-CMM CCSI 客户中心满意度指数测评体系

相关文章

噢!评论已关闭。