AI 时代客服人员：破局转型，迈向新征程

客户世界 | 2025年5月14日 | 客世原创, 期刊 | 评论已关闭 | 65

1．概述
本文深入探讨了在AI时代背景下，客服行业的变革、客户需求的变化、企业数字化转型的实践、客服人员能力提升的路径以及行业未来的发展趋势。文章首先分析了AI技术在客服领域的应用，如自然语言处理和机器学习，这些技术使智能客服能够高效处理简单问题，同时人机协同模式逐渐成为主流，融合了人工客服的灵活性和智能客服的高效性。接着，文章剖析了现代客户对简单咨询即时响应和复杂问题情感共鸣的多维需求。以广州电信为例，展示了技术赋能和数据整合在提升服务效率和质量方面的作用。文章还详细阐述了客服人员从话术执行到数据驱动决策、知识储备的拓展与深化、情感智能与全流程优化等方面的能力提升路径。最后，探讨了客服行业未来在能力认证体系、组织形态变革以及新技术应用等方面的发展趋势，强调了人机协同在实现客服新价值中的重要性。
2．关键词
AI技术客户服务模式人机协同客户需求数字化转型客服人员能力提升行业发展趋势
一、AI 浪潮下客服领域的变革
1．AI 技术在客服领域的渗透
人工智能技术在客服领域的渗透是一个渐进且具有变革性的过程。自然语言处理（NLP）作为其中的关键技术，让计算机能够理解、分析和生成人类语言。在客服工作中，NLP 使智能客服能够准确识别客户问题的意图，快速给出恰当回复。机器学习则赋予智能客服“学习”能力，通过大量数据的训练，不断优化回答的准确性和智能性。例如，智能客服可以根据过往客户的提问和解答记录，自动调整回复策略，更好地应对各种复杂问题。
早期，人工智能技术尚处于探索阶段，应用于客服领域时功能相对有限。随着深度学习算法的出现，相关技术取得重大突破，自然语言处理和机器学习的性能大幅提升，使得智能客服能够处理更复杂的语言情境，逐渐融入客服工作的各个环节，从简单的问题解答到复杂的业务咨询，都能看到 AI 技术的身影，彻底改变了传统客服模式，极大提高了服务效率和覆盖范围。
2．客户服务模式的演变
客户服务模式经历了显著的演变过程。传统人工客服时期，客户与客服人员通过电话、面对面等方式直接沟通。这种模式的特点是能够提供个性化、有温度的服务，客服人员可以根据客户的语气、表情等细节，深入理解客户需求并提供精准帮助。然而，其局限性在于效率较低，人力成本高，且服务时间和规模受限。
随着互联网和人工智能技术的发展，智能客服兴起。智能客服可以 7×24 小时不间断工作，快速响应大量客户的简单咨询，通过预设的规则和算法自动解答常见问题，大大提高了服务效率，降低了企业运营成本。但智能客服在处理复杂、模糊或需要情感理解的问题时存在明显不足。
如今，人机协同模式逐渐成为主流。在这种模式下，智能客服先对客户问题进行初步筛选和处理，快速解决简单问题；对于复杂问题，则及时转接给人工客服。人工客服借助智能客服提供的客户历史记录、问题分析等信息，更高效地为客户提供专业、个性化的解决方案。这种模式融合了人工客服的灵活性和智能客服的高效性，既能满足客户多样化的需求，又能提升整体服务效能，为客户带来更优质的服务体验。
二、现代客户需求的多维剖析
1．简单咨询与即时响应需求
在快节奏的现代生活中，客户对于简单咨询期望即时解决，这背后有着多方面原因。一方面，时间成本成为客户极为关注的因素，现代社会生活节奏快，人们希望在最短时间内获取所需信息，以继续推进手头事务。另一方面，互联网的普及让信息获取变得便捷，客户习惯了快速得到答案。这种需求的表现形式多样，例如客户在浏览产品网页时，对产品基本参数、常见使用问题等简单咨询，期望能立即得到回复；在线购物时，关于订单状态、配送时间等问题，也希望能迅速得到解答。
智能客服恰能很好地满足此类需求。通过自然语言处理技术，智能客服实时监测客户咨询，快速识别问题类型，依据预设知识库精准匹配答案并即时反馈。在电商大促期间，智能客服能同时应对海量客户关于商品尺码、优惠规则等简单咨询，快速响应解答，极大提升客户咨询效率，有效缓解客户等待焦虑，提升客户对服务的初步满意度。
2．复杂问题与情感共鸣诉求
当面对复杂问题时，客户倾向于选择真人客服，存在多方面心理因素。首先是信任心理，客户认为真人客服具备更全面专业知识和经验，能深入剖析问题并提供可靠解决方案。其次是安全感需求，复杂问题往往涉及更多利益和风险，与真人交流能让客户感受到切实支持和保障。比如在金融产品投资咨询、法律事务咨询等场景下，客户更愿意与真人客服沟通。
情感共鸣在解决复杂问题中扮演着关键角色。复杂问题常使客户产生困惑、焦虑等负面情绪，此时客服给予的情感共鸣能有效安抚客户情绪，拉近与客户距离。当客户感受到客服的理解与关心，会更愿意配合沟通，详细阐述问题细节，有助于客服准确把握问题本质，进而提供更有效的解决方案。这种情感层面的交流是智能客服难以完全替代的，能为客户带来更深度、更满意的服务体验，增强客户对企业的信任与忠诚度。
三、广州电信数字化转型的启示
1．技术赋能举措
广州电信积极引入先进技术手段，为客服工作注入新活力。精益切片方法论的运用，对客服工作流程进行细致剖析与优化。通过将复杂的业务流程分解为多个微小、可管理的“切片”，精准定位每个环节的关键需求和潜在问题，去除冗余步骤，实现流程的高效流转。例如在客户业务办理流程中，通过精益切片分析，减少不必要的信息填写和审核环节，显著缩短业务办理时长。
RPA 机器人的引入更是为客服工作带来质的飞跃。RPA（机器人流程自动化）能够模拟人类操作，按照预设规则自动执行重复性、规律性任务。在客服工作流程中，RPA 机器人可自动处理大量标准化任务，如客户信息录入、工单分配与流转等。在面对每日海量的客户咨询工单时，RPA 机器人能迅速准确地将工单分配至相应业务组，大大提高工单处理效率，确保客户问题得到及时响应，有效提升了客服工作的整体效能。
2．整合数据与服务优化
广州电信构建的数字驾驶舱，是整合多源数据的核心枢纽。它通过强大的数据接口和集成技术，将来自客户系统、业务系统、网络系统等多个数据源的数据进行汇聚。无论是客户的基本信息、历史咨询记录，还是网络运行状态数据、业务办理进度数据等，都能被数字驾驶舱全面收集。通过数据清洗、转换和融合技术，将这些繁杂的数据整合为统一、有序的数据集，为后续的数据分析和应用提供坚实基础。
基于整合后的数据，数字驾驶舱实现了服务问题的快速预警和响应。利用数据分析模型和算法，对数据进行实时监测和分析，当发现异常数据或潜在问题模式时，系统迅速发出预警信号。例如，若某一地区客户投诉量突然增加，或某类业务的办理成功率持续下降，数字驾驶舱能及时捕捉到这些变化，并将相关信息推送给客服团队。客服人员可依据这些预警信息，提前介入处理，主动与客户沟通，快速解决问题，避免问题进一步恶化，从而显著提升服务质量和客户满意度。
四、客服人员能力跃迁的路径
1．从话术执行到数据驱动决策
传统客服单纯执行话术存在诸多局限性。话术往往是预先设定的，难以应对复杂多变的客户问题。在面对客户的个性化需求或特殊情况时，严格执行话术可能导致回答生硬、缺乏灵活性，无法真正满足客户需求，降低客户满意度。而且，话术更新相对滞后，市场环境、产品特点不断变化，若客服仅依赖固定话术，不能及时跟上变化，就难以提供准确有效的服务。
借助数据洞察进行决策制定是客服转型的关键。客服可通过分析客户咨询数据，了解客户常见问题、关注焦点，据此调整服务重点。利用客户行为数据，如浏览记录、购买历史等，深入了解客户偏好，为客户提供个性化解决方案。通过分析服务质量数据，如客户投诉率、满意度评分等，发现服务流程中的薄弱环节，针对性地进行优化。数据驱动的决策能让客服工作更具前瞻性、精准性，提升服务效果和效率。
2．知识储备的拓展与深化
客服人员从掌握基础产品知识到理解行业生态系统十分必要。仅掌握基础产品知识，在面对客户复杂问题时，可能无法全面解答，限制服务质量提升。理解行业生态系统，客服能从更宏观角度为客户提供服务，不仅能介绍产品本身，还能阐述产品在行业中的地位、与其他竞品的差异等，增强客户对产品的信任和认可。同时，有助于客服更好地把握行业趋势，提前为客户提供有价值的信息和建议，提升客户忠诚度。
拓展知识储备有多种途径和方法。参加行业培训课程和研讨会是不错的选择，能直接获取行业最新动态和专业知识。阅读行业报告、专业书籍和权威资讯，深入了解行业发展历程、现状和未来趋势。与同行交流分享经验，也能拓宽视野，学习他人优秀做法。利用在线学习平台，学习相关课程和讲座，丰富知识体系。通过实践积累，在与客户沟通中不断总结，加深对行业的理解。
3．情感智能与全流程优化
客服人员主动管理情感智能至关重要。在与客户沟通中，客户可能因各种原因产生负面情绪，若客服不能有效识别和应对，可能导致矛盾升级。主动管理情感智能，客服能敏锐感知客户情绪变化，以恰当方式回应，安抚客户情绪，建立良好沟通氛围。积极的情感交流能增强客户对客服的信任，使客户更愿意配合解决问题，提升服务效果。
具备全流程优化能力意义重大。它能确保客户从咨询到问题解决的整个过程都能得到高效、优质服务。从客户咨询的第一时间开始，优化接待流程，快速响应客户；在问题处理阶段，协调各部门资源，确保问题得到及时解决；问题解决后，进行跟踪反馈，收集客户意见，持续改进服务。实现全流程优化，客服需加强与各部门协作，打破信息壁垒，建立高效沟通机制。不断总结服务过程中的经验教训，发现流程中的瓶颈和问题，提出改进方案，持续提升服务质量和效率，为客户创造更优质的服务体验。
五、客服行业未来演进的趋势
1．能力认证体系重构
随着人工智能在客服领域的广泛应用，客服工作的性质和要求发生了显著变化，人社部“智能服务师”新职业认证应运而生。这一认证的背景在于，传统客服能力标准已无法适应AI时代的需求，新的职业形态需要明确的规范和认证体系。其意义深远，不仅为智能客服领域提供了统一的专业标准，有助于提升整个行业的服务质量和专业形象，还能引导从业者有针对性地提升技能，促进人才的规范化培养。
对于客服人员职业发展路径而言，“智能服务师”认证提供了清晰的晋升阶梯和发展方向。拥有该认证的客服人员，在就业市场上更具竞争力，能够获得更多晋升机会，从基础客服岗位迈向管理、培训或技术研发等高级职位，拓宽了职业发展的可能性，激励客服人员不断学习和提升自我，以适应行业的快速变革。
2．组织形态的变革
在AI时代，客服行业前端、中台和后端角色细分和专业化趋势愈发明显。前端客服直接与客户接触，负责快速响应客户咨询，收集客户需求和反馈，需要具备出色的沟通能力和问题初步处理能力。中台则侧重于数据分析、知识管理和智能客服系统维护，利用技术手段为前端和后端提供支持，要求具备较强的技术和数据分析能力。后端主要处理复杂问题和协调各部门资源，推动问题的最终解决，需要具备综合协调和决策能力。
这种变革对客服团队协作和服务效率产生积极影响。角色细分使每个岗位的职责更加明确，专业化程度更高，客服人员能够专注于自身擅长的领域，提升工作质量和效率。各角色之间紧密协作，前端反馈问题，中台提供数据支持和解决方案建议，后端统筹资源解决复杂问题，形成高效的服务流程。通过这种协同模式，能够快速响应和解决客户问题，减少客户等待时间，显著提升服务效率和客户满意度。
3．技术发展引领服务新方向
情感计算技术和脑机接口技术在客户服务中具有广阔的应用前景。情感计算技术能够通过分析客户的语音、文字、表情等多维度信息，精准识别客户的情感状态，如喜悦、愤怒、焦虑等。客服人员借助这一技术，能更及时、准确地感知客户情绪变化，给予恰当的情感回应，提供更具同理心的服务。例如，当检测到客户情绪激动时，系统自动提醒客服人员调整沟通方式，以安抚客户情绪。
脑机接口技术则有望实现人与机器更高效的交互。在客服场景中，客服人员可以通过脑机接口设备快速获取客户信息、查询知识库，甚至无需手动操作即可完成回复，大大提高服务响应速度。同时，脑机接口技术还能监测客服人员的工作状态，如疲劳程度、注意力集中情况等，以便及时调整工作安排，提升服务质量。这些技术的应用将使未来客服更加人性化和技术化，为客户带来前所未有的服务体验。
六、人机协同实现客服新价值
1．AI 作为辅助工具的价值
AI 作为强大的辅助工具，极大地放大了客服人员的能力和价值。在信息检索方面，AI 凭借其强大的数据分析和处理能力，能在海量的知识库中瞬间找到与客户问题相关的准确信息，为客服人员提供全面且精准的回答依据，使客服人员能够快速、准确地回应客户咨询，提升服务效率和专业性。在语言处理上，AI 的自然语言处理技术可以对客户的问题进行深度理解和分析，识别问题的关键要点和潜在意图，帮助客服人员更好地把握客户需求，尤其是在处理多语言客户咨询时，AI 的翻译功能打破了语言障碍，让客服人员能够与全球客户顺畅沟通。
人机协同创造更高价值产出体现在多个方面。智能客服先筛选处理大量简单问题，将复杂问题转接给人工客服，使人工客服能够集中精力处理高价值任务，提高问题解决的质量和效率。同时，AI 可以实时分析客户数据，为客服人员提供个性化服务建议，针对不同客户的偏好和需求提供定制化解决方案，增强客户满意度和忠诚度，从而创造更高的商业价值。
2．客服从业者的应对策略
客服从业者认识行业转变的重要性迫在眉睫。随着 AI 技术在客服领域的广泛应用，传统客服模式正逐渐被取代，如果客服从业者不能及时认识到这一转变，将面临被行业淘汰的风险。行业转变带来了新的机遇和挑战，只有充分认识到这些变化，才能把握机遇，提升自身竞争力，实现职业的可持续发展。
积极适应变化的具体措施包括主动学习 AI 相关知识和技能，掌握智能客服系统的操作和运用，学会借助 AI 工具提升工作效率和服务质量。不断提升自身的综合素质，如沟通能力、问题解决能力、情感智能等，以更好地应对复杂多变的客户需求。积极适应变化不仅能让客服从业者在激烈的职场竞争中站稳脚跟，还能为其职业发展开辟新的道路，实现从传统客服向智能客服专家的转变，为企业创造更大价值的同时，也实现自身的职业理想。
3．参考文献
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AI赋能客服未来角色转变与共生[EB/OL]. (2024-11-27). https://cloud.baidu.com/article/3389876