2017新客服高峰论坛(8月23日,杭州)

    |     2017年6月28日   |   会员活动, 呼叫中心   |     评论已关闭   |    743

时间:8月23日
地点:杭州 Z空间(西湖区西溪路556号)

主办:
客户世界机构
蚂蚁金服客户中心

会议主题:数据与技术驱动未来客服

会议背景

过去30年来,在网络化和全球化的促动下,一个新的商业世界正在崛起。在这里,从交易主体、交易品、交易规则、交易结构到交易媒介都焕然一新。与之相对应的更深层次的变化,是一个新的商业文明正在快速地浮现、生长与展开。区块链、云计算、移动互联、IoT、大数据、虚拟现实、人工智能等新技术的出现,使得企业能够获得更高的效率和更低的成本,与客户进行更直接的接触互动,实现信息时代的新商业文明,带来新的互联网生产关系;新商业文明复归直接以人为本、生态和谐的发展范式。作为企业与客户互动的重要渠道,在新的生产关系下,客户中心面临来自多方面的机遇和挑战。如何更好的把握大时代脉搏,掌控未来趋势,引领创新潮流,应对未知挑战?新客服模式的创立和运营,成为整个服务产业的核心课题。

在这个“互联网+”的大时代背景下,服务产业主要面临着四个方面的挑战和冲击:

首先,消费者的个性化特征日益明显,当无数个小众群体聚集成为大众群体,标准化的服务和产品已经不能满足消费者的进阶需求;如何满足每一个客户的个性化服务体验诉求,是服务行业最大的考验;

其次,当数据成为互联网时代的新的驱动能源,每个产业的发展速度,已经不仅仅决胜于传统的人力和物力资源,而是取决于这个产业有多强的数据能源支撑,服务行业作为传统的人力资源密集型行业,能否迅速地将驱动模式从传统资源的切换到数据动力,是实现产业升级的重要基础;

再次,技术的颠覆性改变(云计算和人工智能),为各行各业带来了重塑行业标准的新机会,服务是否只能覆盖少数用户?服务是否要延续过往的沉重模式?在技术能力的革新面前,一切既定的思维模式都将被打破,服务产业更是首当其冲;

最后,新经济条件下,各种商业模式正在不断的被重新定义,新零售、新金融、新制造已经被广泛认知并实践,随之而来的共享经济、普惠金融、大规模个性化定制等方式也在改变着相应产业的传统结构,在这样的变革冲击下,新客服模式的建立,已经成为产业发展的必然结果。

新客服最显著的特征之一,就是低成本和高效率,传统上作为成本中心的客户中心,如何减少不必要的成本开支始终是行业性的难题,在新零售和新金融的环境下,客户中心开始广泛应用客户全链路大数据,从用户的浏览,操作,障碍,流失的连续数据中,能够得到更准确的现状全景描述,用户识别和服务诉求预判,使得客户中心资源的调配使用更加精确,业务受理更加准确快速,客户服务的成本底限开始被击穿。

普惠式的服务也是新客服的一个重要标志,随着人工智能与客户中心的深度融合,带来的不仅仅是成本上的降低,更重要的是颠覆式的服务体验,使优质服务从少数人的体验感受,变成普惠式的客户价值。过去单纯依靠人工客服,客户中心仅仅能覆盖企业客户的万分之一,很多金融机构把服务资源重点投放在头部客户上,导致绝大多数客户很难享受到专属的针对性服务,而随着人工智能在行业的深度应用,针对每一个客户量身定做的人工智能客服成为可能,不知疲倦的人工智能客服,通过理解每个客户的属性偏好以及行为轨迹,结合强大的语义交互迅速理解客户问题,可以随时随地响应客户需求,为每个客户提供个性化的定制服务内容。

全渠道能力的拓展,重新定义了新客服的服务价值。客服在传统客户互动中的位置普遍集中在业务咨询及售后服务领域,对企业的营销行为作为弥补和兜底,而随着移动APP客服,移动媒体客服,社交网络客服等全渠道客服的建设,客户中心接触客户的时机更加提前,甚至可以在用户使用产品前或使用产品时主动出击触达用户提供针对性服务,触达时机的提前,导致客户中心在整个互动过程中的角色提前,而作为客户互动的专家和关键媒介,客户中心的各种互动对客户行为的影响巨大,对于用户的购买决策有更强的影响作用,而这种围绕着客户互动开展的价值传递,和传统呼出营销的销售不同,是真正在客户真实诉求的基础上开展的深度服务模式,客户的接受度和满意度更高。

在这样的大趋势下,作为蚂蚁金服Tech+战略的一部分,蚂蚁金服在客服的智能领域进行了布局和探索,结合每秒12万笔的金融级IT系统能力,运用蚂蚁多年累积的用户画像、行为、诉求等大数据基础,经过深度学习的AI算法应用,在客服领域打造了一系列智能客服产品,并在历年的双11,新春红包等大型活动中经历了考验,人工服务接通率99%,智能自助服务占比达到97%,在这次和客户世界共同主办的创新大会中,蚂蚁金服希望和客户中心行业的伙伴同仁,共同对话,深入探讨互联网创新下的服务产业升级,探寻新客服模式的更多可能性,希望能够通过这次交流,链接客户中心伙伴,助力客户中心产业的发展和变革。

分享嘉宾

袁道唯:《客户世界》杂志总编辑。目前担任爱立信(中国)商业咨询部总经理,同时兼任同济大学经管学院顾问教授。长期关注参与互联网、电子商务和数据营销的发展,领导和管理多项运营商移动互联网领域的咨询项目。
袁道唯博士曾先后获美国南加州大学生物工程硕士、 心理学哲学博士及加州大学尔湾分校博士后。曾担任百老汇连锁百货公司财务系统专家、 美国亚洲商联的首席资讯长等职。1998年回国后历任戴尔计算机(中国)有限公司直销部总监、中国惠普电子销售部总经理、埃森哲咨询总监等职。著有(含合著)《呼叫中心的视野与格局》、《客户体验管理——体验经济时代客户管理的新规则》、《服务+:关于服务的常识、评断与狂想》等学术专著。
主题方向:新客服的内涵、外延、特点及方向

漆远:蚂蚁金融服务集团副总裁/首席数据科学家,国家千人计划特聘专家。他的专业方向是大规模机器学习和贝叶斯推理。漆远教授在2005年获得美国麻省理工学院博士学位,并在MIT计算机与人工智能实验室进行博士后研究工作。他于2007年加入普渡大学并在2013年成为普渡大学计算机科学系和统计系的终身(副)教授。他是哥伦比亚大学、杜克大学、伦敦大学学院、布朗大学,和SAMSI等多个高校和研究院的访问教授或访问学者,是机器学习权威杂志Journal of Machine Learning Research的执行编辑以及机器学习会议ICML的领域主席,并获得微软牛顿研究奖和美国科学基金NSF Career奖。在美国学术界,漆远博士积极把机器学习应用于互联网、金融以及制药等工业界实际问题中。在蚂蚁金服,他致力于大规模机器学习和深度学习平台的建立及其在蚂蚁金服各项业务的应用。
主题方向:新数据和技术下的云客服,助力未来服务升级

徐蔚:蚂蚁金融服务集团客户中心资深总监,曾担任蚂蚁金服风险管理部总监。
任职期间,全面负责蚂蚁金服客户服务体验管理,在他的带领下,蚂蚁金服客户中心朝着智能化、产品化的方向持续前进,并取得了突破性的成果。徐蔚对于互联网金融服务创新和转型升级有着深刻的理解和丰富的实战经验,致力于为小微客户提供极致而美好的用户体验。
主题方向:服务+:蚂蚁金服探索新客服之路

李小龙:蚂蚁金服人工智能部技术总监。计算机博士,研发方向是搜索引擎、数据挖掘、机器学习算法、大规模机器学习框架、深度学习和对话机器人。曾在美国微软公司西雅图总部工作近9年,任Bing搜索查询理解组主任开发组长。2014年7月加入阿里巴巴数据科学研究院(iDST)任资深技术专家,带领位于西雅图、硅谷、北京和杭州的一支跨国团队研发的大规模分布式机器学习平台-参数服务器-荣获2015年阿里巴巴集团“优秀算法平台”奖第一名。目前参数服务器已经在阿里妈妈、淘宝、天猫、B2B、阿里数娱、阿里移动、菜鸟等部门和蚂蚁金服集团共超过100多个场景落地,是阿里经济体内部最大规模的机器学习平台。2016年3月加入蚂蚁金服人工智能部,负责智能客服平台、大规模机器学习算法和机器人平台的研发和应用。

丁翌:蚂蚁金服客户中心智能运营部门总监。之前在微软工作近15年,曾担任微软全球技术支持中心部门经理,在服务域各项管理和业务创新上具备深厚的应用经验,在利用新技术、大数据、AI的力量重新设计和定义服务上有多项实战成果。2015年4月加入蚂蚁金服后,负责蚂蚁金服服务智能化的深入探索和实践,推动“服务宝”在蚂蚁的落地,实现大数据驱动的用户、服务、产品三维一体的智能客服模式,带领团队在智能驱动用户服务体验上取得了突破性的成绩。

胡晓东:蚂蚁金服微贷事业群资深总监。北京大学在职硕士、高级编辑(正高级)职称。前后共两次创业经历,曾担任联想集团全球配件产品负责人。后任多看科技联合创始人,被小米集团收购后,担任小米数码科技有限公司副总裁。2014年加入阿里巴巴,历任阿里巴巴数字阅读事业部总经理、YunOS产品总负责人等职。

赵溪:客户世界机构创办人,CC-CMM国际标准组织主席。中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长以及亚太客户中心协会联盟APCCAL的发起人。赵溪先生自2003年1月起,创办客户中心领域的权威杂志《客户世界》并担任出品人。著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务》、《呼叫中心运营与管理》、《客户中心能力成熟度模型》等专著,是国家教育部呼叫中心相关专业高/中职教材系列丛书主编。

廖黛丽:深圳市呼叫中心行业协会会长。在中国电信具有32年工作经历,原深圳电信10000号客户服务中心总经理,高级工程师。2010年8月创办深圳市呼叫中心行业协会;是CC-CMM国际标准指导委员会委员;2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主。

李梁:浙江省电信10000中心总经理。在中国电信工作22年,先后在技术、建设、市场、客服等多个部门任职。高级工程师,浙江大学信息与电子工程本科毕业,香港理工大学品质管理硕士毕业。浙江省21世纪人才奖获得者。2013中国广告长城奖营销传播金奖获得者。

严彪:华泰财产保险有限公司电子商务事业部CEO,全面负责华泰的线上保险业务。曾在国际品牌连锁酒店喜达屋、瑞士酒店、洲际集团等有近15年的销售管理经验,以及国际知名航空公司英国航空公司、美国达美航空公司近11年工作经历,在中国航空酒店业等领域积累了丰富的理论知识和实践经验。 2008年开始涉足互联网保险业务,分别在安联救援、美国安达保险集团担任高级管理职务。2015年开始担任华泰电商事业部CMO。

常江:合众人寿保险股份有限公司运营总监;

(会议嘉宾排名不分先后,因专家行程安排原因,不排除修改的可能。)

会议特色

1、第三方研究机构和行业龙企业联合主办,聚焦新客服领域的客户服务创新论坛,期望通过实践和探讨,和行业同仁们一起感受未来客服的极致体验,共谋新客服体系的未来;
2、会议汇集服务产业顶尖智慧,与行业创新者直接碰撞,激荡思维,触发行业全新思考,共同研讨行业未来服务新模式;
3、会议基于最前沿的科技变化和服务洞察,聚焦云计算、人工智能、共享经济在服务产业的实践和应用成果,深入探讨企业在新客服模式中的实践经验和跨越式发展经历。

会议定位

客户中心高层管理人员基于技术创新的实际案例分享;
聚焦产业未来发展大势和管理模式创新的脑力激荡盛筵;
真诚开放、专业交流、共话客户中心未来发展新机会。

主要内容
1、互联网迭代下(共享、绿色)的服务新态势和发展趋势;
2、蚂蚁金服服务创新分享与现场观摩
3、智能服务与传统服务融合应用案例分享;
4、服务升级下的企业痛点分享与交流。

参会须知
1、由于场地特殊性(封闭式园区,场地有限),只接受事前报名并且需要获得参会确认
2、参会人员须在现场听从工作人员指引,不可擅自进入工作区域或者非外部人员参观区域。
3、因场地所限,限额200人(每单位不超过2人)。

会议联络

客户世界:
左冰,13466626291,zuobing@ccmw.net
郑洁,13718770777,zhengjie@ccmw.net
潘江玲,18510813910,panjl@ccmw.net

蚂蚁金服:
楼蕾,13758149268,ll1578@antfin.com

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