缑斌涛:数据驱动客服业务

    |     2017年7月18日   |   访谈对话   |     评论已关闭   |    227

缑斌涛:小能科技创始人&CEO。中欧工商学院EMBA,拥有15年大型企业经营、管理经验,曾担任微软高管, 2007年创办小能科技,服务全球知名企业3000+

好客之道:小能从创立之初至今都经历了哪些关键的阶段?

缑斌涛:其实我们从创业之初到现在一共经历过三个阶段:第一个阶段其实就是寻找产品,就是看我们这群人能干些什么事儿。然后这个过程比较长,我们从看到美国市场有一个类似于客户这样的产品开始,然后我们在中国寻找种子客户,然后围绕客户的需求来开发产品。这个过程我们花了接近一年半的时间。

然后第二个阶段呢,就是我们在更多的客户里面验证这些东西。所以第二阶段其实是把你第一阶段找到的东西在客户那里进行印证,然后规模化。然后我们放到了接近40个客户,里边验证我们在种子客户里边找到东西是不是有一定的价值。所以这是我们的第二阶段。

第二阶段也是获得资本的阶段,在第二阶段我们获得了A轮融资。A轮融资也是资本对你第一阶段寻找到的,这个也是对产品商业模式的一个认可。

第三阶段是小能现在正在经历的阶段。我觉得现在呢,小能可能是要在经历一个要奠定小能在客服市场上的地位,然后呢获得更大规模的增长,然后建立更大规模的团队,获得更大规模的客户群,然后建立小能市场地位的这么一个阶段。

所以我个人认为小能可能就一共有这三个阶段。

好客之道:世界围棋冠军柯洁和AlphaGo已结束人机大战,目前都是机器人获胜。回归到客服领域,对于人工智能的应用,您有什么前瞻性的观点吗?

缑斌涛:嗯,AI来了啊。AI来了,也确实来了!AI到底能怎么改变我们呢?有很多人,有很多各种各样的观点。我们身处在客服领域,我交流过很多人,然后我们发现就是说客服领域有可能会是AI改变最大的一个行业。事实上现在很多公司都在投入很多钱,在往这个行业里面扎。我知道的就是说有很多人正在做一件事,想代替电话后面的接电话的人。所以这件事在美国已经发生了,在中国什么时候能够发生?

他们估计中国有230万电话后面接电话的人,或者打电话的人,就是客服。然后正在公司想颠覆或者想取代这230万人的饭碗。所以这件事其实要发生的话,对中国的经济,对中国的客户,企业经营自己的客户,还是有很大的这个改变的。那我觉得这是一个很大的事情!

另外一件事就是说:马云正在讲新零售。新零售其实很大的一个改变就是它不是过去我们讲的o2o了。它其实是线上线下一体化,数据非常紧密的融合在一起。所以这个时候呢,AI就会发生非常大的作用。那我们店面里面的零售员,商店里面的导购员可能都会发生很大的变化。过去我们把这些有的把这叫sale,有的人把这些叫客服。有可能如果你统称为客服的话,就叫线上的导购线下的导购。然后线下店面的营业人员这些可能都叫客服的话,所以客服市场会发生非常大的变化。

这个变化是多大呢?这个变化有可能会是上千万级。所以客服市场有可能会在未来2到3年会迎来非常非常大的变革,这种变革就是AI+新零售给这个传统的行业、传统的汽车、家电、家居、服装等这些行业带来巨大的变化。我觉得这个可能是眼看着就要来了!

好客之道:小能可以获得像海尔集团、当当网、蜜芽宝贝等众多知名企业的青睐,能否和大家分享一下自身的核心优势是什么?

缑斌涛:服务企业客户其实特别难啊。服务企业客户呢,他不是你讲一个理论,说我做saas我怎么样怎么样。其实服务企业客户,我自己其实经过非常长的时间。我自己最后觉得有一个观点是正确的,就是一定要让你的客户用着很舒服就。不过大客户也好、小客户也好,就是你的软件能够让他用上去,觉得适合它当下的业务,然后让它觉得足够好了。这我觉得是服务企业的,不管什么软件啊,服务企业的一个,特别好的一个状态。如果你服务企业,你可以讲我是做saas模式做定制的。

我是做大哥,你可以有一堆标杆贴到自己身上。但是如果你的客户觉得哪里这里不对那里不对,用你的软件总是觉得有些场景没覆盖掉。有些核心的功能没有,那你其实把这个客户服务不住的。

所以我觉得小能走到今天,就是因为我们不坚守那些标签。我们不接受我们是saas,还是我们只服务大客户,只服务小客户。定制啊我们不讲这些,我们讲的是什么呢?我们讲的是说唉这个客户是不是99%用我的软件用得很好。那如果它用的不好我会怎么办,所以我们会提供一些定制化的开发。我们会把客户的需求,客户天天在用我们软件中提的各种问题做成我们目标,推动我们公司产品演进的一个最根本的动力。所以这样的话我就能够研发出来客户需要的东西,能够最大程度的接近让客户百分之99或者98或者99能够用我的东西能用得很舒服,能够满足他在业务运营中的需求。所以你就这样的话,大客户才会用你的东西。

那所以我们为我们服务的当当这个三年,其实我们为当当研发了接近20个功能;我们服务了这个海尔五年,其实是研发了五年;我们服务了蜜芽两年,那这两年里边我们为蜜芽也研发了十几个特别重要的功能。所以就是这样的服务,大客户就是这样一个过程,这是小能服务客户的理念,也可能我个人认为也可能是大客户需要的。所以我们这可能是这个原因,所以我们能够服务好一些大客户,让他用小能的软件的时候,就当下能够觉得在市场上有可能是他能找到的最好的软件。

好客之道:与传统零售的线下集客模式不同,电商之所以能够实现个性化的实时精准营销,其背后支撑就是大数据。小能对于电商行业、教育行业的精准化营销带来了哪些价值?他们如何通过小能智慧客服平台来实现精准化营销的?

缑斌涛:嗯,所以现在大家讲这个。我前段时间去了一个客户,这个客户呢有50多岁,他马上要退休了。他讲一句话我特别感触:他说在今天这个时代,就是用户在哪里服务就要伸到哪里。所以其实服务就是营销,营销就是服务。他这句话的精髓,其实就是说服务就是营销,营销就是服务!那难的是什么呢?难的是说我怎么去精准的理解我的客户。

其实啊,如果我要知道我的客户是谁?然后呢他会买什么东西?然后他什么敏感?他的价格敏感?还是他求有品质的服务?那我在个性化的为他提供解决方案就变得容易了。

所以了解自己客户呢,是服务也好,是营销也好,我觉得是最难的一个环节。

那过去呢?我们传统行业其实通过一层一层代理一层一层分销,让制造商,让这个品牌客户,离品牌离用户、对自己客户越来越远。

那今天呢?由于电商由于大数据,所以我们有可能很方便的就能够触及到我们自己的用户。然后我们也有可能利用这个大数据,非常非常了解我们的用户。

在我们用户来访问我们店之前,在用户来挑选商品之前,做决定之前,做购买决策之前,我们对客户就非常了解。所以呢,你就可以对客户提供一些个性化的针对的解决方案,让客户能够满意。我觉得这是今天大的环境,塑造了这么一个机会。

那小能和其他云客服供应商不一样的,是说小能一开始就定位在是数据驱动的客服,所以我们一上来就拿客户数据。我们知道一个用户级别,即便他对全程都很满意,他也不需要客服的帮助,他不需要退货。但是呢我们也知道,我们了解他大概是哪里人,我们对他的这个行为、用户的这个社会属性,然后购买行为决策行为,然后购买意向,然后一些偏好消费,我们都都都通过数据采集,通过标签通过分析通过画像我们对它有些了解。

那下一次他来在购买我们产品之后呢,我们就很了解他,所以我们就能够让我们这个方便的。这个叫利用我们的数据,利用我们的这些分析系统,能够为客户提供个性化的方案。

所以我觉得这是今天小能营销、小能客服和市场上其他客服不太一样的地方。就是因为我们是一家靠数据驱动的云客服的公司,所以我们就能够针对用户的不同场景,比如说针对购车的用户,针对这个还在对比商品,还在找商品还在寻找商品的阶段,或者说已经在订单,已经在购物车,或者说已经在购买商品之后由于各种原因要退货,我们对各个环境各个场景下的用户行为比较了解,所以我们才能为我们的客户提供帮助,让他们能为他们的用户提供个性化的解决方案。这样的话客户才能够有针对性的做消费决策,所以我觉得这可能是小能和其他的云客服最大的不同。

好客之道:小能科技是一家以技术驱动型的公司,对于创业公司来说是个很大的挑战,您是出于什么样的考量和初衷,选择战略方向的?

缑斌涛:嗯其实这样的:我觉得有很多公司呢会讲战略。战略,我觉得其实是一个公司特别特别重要的一个蓝图的设定,或者一个方向的把握。对于企业级服务来说我们其实很早啊,或者说我自己很早就认为企业级服务是一个长跑。我觉得这个呢就不像我们市场上看到的,这些面向消费者的这些to C的公司。to C的公司有时候呢它短期的战略是为了占领市场,它是一些恶性,要迅速的恶意的快速的把竞争对手赶出去,然后才来以图发展。而企业级服务这种机会几乎没有,就说你很难把一个竞争对手利用恶性的东西赶出去。因为企业级服务的服务对象是企业,企业是偏理性的,而且企业服务里面决策比较复杂,它不是一个人或者一两个人说了算的。所以对企业级服务的公司,我个人觉得就是一个长跑。

长跑其实你很少在意别人,因为别人从你身边冲过去了。那冲过去,冲过去的你也赶不上,所以你应该做的是什么呢?你应该做的事情,我个人觉得就是:应该只要觉得自己跑的方向是对的、脚下的路是对的,然后第二个呢,就是调整自己的呼吸,保持自己的体力,然后呢让自己能够冲到终点、自己的目标点就行了。其实因为企业级服务市场很大。

你看到我们中国美国企业及服务都有一个特别大的特点,就是多寡头服务,多头服务,而不是寡头服务。

那C端的一般都是寡头服务,比如search搜索,美国有一个谷歌,就很难有一个微软.所以微软上来之后,到今天微软都只占20%左右的份额;美国有个亚马逊之后呢,这个沃尔玛在线起来之后,沃尔玛现在就是亚马逊的1%;所以它就冲不起来了,就是C端就to C业务的特点。

企业级服务就不一样,你看美国企业级服务市场上可能有50家公司都超过了100亿美金。所以企业级服务就是齐头并进这么一个状态。所以呢你很难说,你能你起来了别人就必须死,没有这样的机会,也没有这样的可能。所以你其实不要在乎别人做什么,你关键是要关注自己,关注自己的产品,关注自己的策略,关注自己销售,关注自己的服务,关注自己对客户带来的价值。花时间在用户上,花时间在团队上,所以你最核心的就是我说的:要知道自己脚下的路是正确的,方向是对的。然后呢屏住呼吸,来调整自己的呼吸,调整自己策略,往自己的目标点去,冲进迈进就可以了。

你们并不必要再有一个人从身边冲过去了是吧?然后你就一下把你打垮了,突然有一个竞争对手融了一个巨大的资金,然后你就散了?没有这样的事儿!我觉得这个其实别人把你打出去,和你把别人赶出去都非常难。

所以我觉得企业级服务的策略,最核心的是关注自己的战场。然后呢,关注自己策略。至于说大客户小客户,以及定制不定制,只要关注这些就行。

本文根据现场录音整理完成,未经受访人核实。来源:好客之道。扫描下方二维码收看专访视频:

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