张建国:客户中心人力资源发展变化的趋势

    |     2017年7月18日   |   访谈对话   |     评论已关闭   |    197

张建国:人瑞集团创始人兼CEO,曾任职深圳华为公司人力资源副总裁、北京华夏基石管理咨询公司总经理、中华英才网CEO,从事人力资源管理工作20年。张建国先生2001年留学美国麻省大学学习人力资源管理,2002年出版了《薪酬体系设计》、《绩效管理体系设计》、《职业化进程设计》三本人力资源管理专著,在企业界、学术界引起广泛关注和普遍好评。

好客之道:中国劳动力市场在移动互联网迅速发展的今天,劳动关系有哪种趋势的变化?能否列举几个典型企业案例说明这种趋势?

张建国:现在中国劳动力市场新的用工模式,应该会进入到一个就是完全不一样的时代。这个跟互联网的发展一样,尤其是移动互联网的发展是非常相关系的,大家可能很难想象移动互联网这个技术,就是对于这个用工模式有什么关系呢?我可以举个例子来说一说:滴滴租车,滴滴那个就是专车,就是每天可能我们很多人就是都在这个打车,是吧?那么司机跟滴滴到底应该是什么样的员工关系?司机他在滴滴上班,但不像以前那些出租车公司。我这个觉得司机必须是在这个出租车公司里边,对吧?要去建立劳动关系,包括就是还有其他的一种考核要求等等之类的。那么滴滴就是实际上完全是一种,我觉得是个人自由的这种加盟方式。那他跟那个就说是滴滴公司之间关系的话,就是可能不需要钱,这么一种我觉得是劳动关系,但是呢他们又存在,就是说是实际上面的工作关系。

所以这种工作关系它到底是应该怎么样去定义?对于滴滴来说,跟那个员工之间,也就是我们每天坐车的就是这一些
自主加入的就是这种,这个司机到底是需要不需要劳动合同,那么他们之间有没有这样的一种就是使这个法律的一种义务跟责任。报告就是使这个工伤事故风险等等的话呢,应该是怎么样来这个定义,这个的话就是其实都是,那就是新的一种用工模式里面产生的一些新的问题。

那么这种现象应该说现在也是非常普遍的。摩拜单车就是共享经济共享单车嘛,就说是在全国很多城市,他们都有这个服务网点那这些服务,网点里面的就是工作人员的话,有些是这个全职的,那有些的话呢就说是他只是兼职,比如说晚上的时候,就说是把车收起来放到我的固定点上面去。那我不需要去是这个全职上班,对那直接的话就说是这个兼职上班,我按照那个就是上班的工作时间来计算,按照小时来计算就可以,对个人来说的话我这个工作可能也可以打两份工三份工对吧,并不是说我只是在那个就是摩拜在上班。所以这样的他个人的时间也能发挥更大的这个效能。同样对这个摩拜来说的话,我是按照那个小时来计算,我的用工成本也可以更低,就是讲这两个客户,它就说是我们可以看到,它就说是现在这个用工模式已经是跟以前不一样。
并不是说我一个公司对吧?我就是固定的劳动关系对吧?而且我在公司一干就干一辈子等等。这种思维方式应该说的话就是已经彻底改变了这一块,所以呢就是我们也就是说用工更加灵活 。包括就是我们还有一家客户,他专门做什么呢?专门是做那个就是微信营销的,就是卖母婴产品,专门是卖母婴产品,那他不需要我去找很多这样的员工就是到公司上班,然后你再去推广等等之类的;而是他通过建立这个微信群,把家里边就是一些刚刚生了孩子的、孩子两三岁在家里边没有工作的这些女性的年轻妈妈可以组织起来,也就是利用她们的这个碎片时间,因为她们碎片时间的话就是可以参与这个营销工作。而且她们对这个就是母婴产品就更理解,所以呢就说是跟那个客户之间沟通交流的话
就是会更加觉得有一种亲切感。

所以呢就说是这些用工方式就是会越来越多,所以呢在目前这个劳动力市场里边首先就是自由职业者会越来越多,这个是从个人来说,他的工作更加自由,那他的个人觉得是生活与工作之间可以去找到他自己喜欢的一种方式。这也是就是他个人的话,就是可能所希望的一种生活方式。所以这里边的话我说这是一个大的趋势,这个大趋势是这个应该说是不可逆的。

那对我们企业来说的话呢,就是双方面之间这个价值点是很明确的。所以这一块的话呢,就是这种用工方式。应该说是一些人力资源管理的新课题,也是对我们人力资源服务公司是一个巨大的这个服务的这个市场。这是我说的就是一种员工的这个特征,就是个人的自由工作者越来越多。这是举的客户的例子,是不是比较普遍!
好客之道:企业如何思考关于人力资源管理方面的问题?如何充分应用人力资源外包的模式,降低用工成本,提升工作效率?

张建国:对我们企业来说就是做人力资源管理。应该怎么去思考问题?那么以前传统的就是人力资源管理来说的话,一般都想的什么六大模块啊、什么绩效考核啊、什么薪酬啊培训啊等等等。就是更多的是从只能觉得去思考问题。但是呢就是现在其实对于这个企业来说更加需要的是怎么样能快速的去响应公司的一种业务发展的需要,能快速的就说是从业务层面跟战略的层面去帮助公司成功。这个是很重要的一件事情!

我也再举个例子,就是我们人瑞服务的一家客户uber,应该说也是属于这个就是共享经济的一家企业。那它有成立一个客服中心,就是接电话的客户有什么问题等等之类的,他们去进行解答,为这个客户提供服务。那么他们在去年的这个是这个5月份在这个武汉又要建立一个500个人的呼叫中心,接近500人的呼叫中心一般的话呢企业的做法,那么因为从零开始,首先我得有人力资源部也需要招人对吧,那我可能找个就是十个人的人力资源部的人。有做薪酬的,尤其是做招聘的,那么招到这个十个人的时间可能还得花两个月。

花了两个月的话呢,就是然后再开始布置招人,那么每个月的话你能抓个就是一百来个人的这个入职量,应该说是已经做得很不错了,也就是说你建立一个500人的呼叫中心至少要花六个月的时间,才能够做到这件事。但是他们跟人瑞合作,就是采取那个人才外包的模式,他们就派两个人 :一个HRD、一个运营总监,就派两个人;人瑞在两个月就给他招了500人,而且这个500人就是一些基础的这个一些职业技能培训,包括就是员工关系劳动合同员工关怀全部做起来了,就是全部做起来。所以就是你可以想象一下的话,感觉我们一般的就是传统的思维方式,可能要花六个月时间的去做这件事,但是就是现在它通过跟人瑞的合作,通过我们的人才外包的这个服务模式,两个月时间就可以完成这个任务,那么对企业来说的话它不光是一个招聘成本,就是这个问题,更多的话是对公司来说我的这个市场的竞争力提升了,我在市场的响应速度提高了,我的客户的满意度提高了,我的业务发展更快了。

所以呢就是从这个角度来看的话,你并不是说我省了就是10万块钱20万块钱的招聘费用的问题,按说我怎么样能快速的响应公司战略发展的需要,就是人力资源管理。它不只是一个成本的问题,更多的是还有一个就是战略的这个需要
所以呢就这一块,他举这个例子来看的话,从阶段来看这个问题,就我们人力资源管理的话,不能光是局限于觉得是关起门来思考问题,而是说要打开门,从整个社会去思考问题。

我们怎么样去更好的就组合社会资源?为我们自己的公司提供这样的服务?来提升公司整体的竞争力?所以这一块他觉得也是非常重要的一个问题,所以我说从这两方面来看的话,就在是我们人力资源管理都是进入一个新的这个时代。那么整个中国的这个劳动力用工模式的会发生根本性的变化,这是跟我们的互联网经济是相关的,只有员工跟他的就是这个技术平台、服务平台是相关联起来的。

好客之道: 目前,结合国家人力资源相关政策趋势的变化,给人力资源行业和企业机构带来了哪些积极地影响?对于共享经济带来的用工形式的变化,带来了哪些动力?人瑞在这种变化趋势下,产生了哪些管理创新?

张建国:从营改增之后,就对人力资源就是这个行业是一个很大的一个政策支持。比如说以前做这个人才外包、派遣
他是按照那个全额去纳税的,按照那个就是你的工资代发部分就全部加起来去纳税了。那么这个对客户来说其实是5.6%的,就是这个额外的。这种支出是很大的一个成本,

那么营改增以后是可以抵扣了,所以这一块的话就是对于客户来说这个成本就已经不存在。所以呢就是对这个行业发展这个很大的利好。那么另外呢就是说像金税三期这个系统,在这个2017年1月1号开始进行推行,一方面呢就是国家有意来规范,这个就是员工的这个合规性,包括就说是社保、公积金的缴纳标准的问题等的话。这个应该说是更加会这个就是强调这种法律的合规法律法规。那么对于这个企业来说的话呢,就说是一个怎么样去对接的问题。另外就是怎么样去有效的去使用一些国家政策方面的支持,跟行业的一些支持,所以这块的话呢就是也是人力资源公司可以帮助企业去进行优化。包括你的是税务优化,包括就是成本优化,以及下一步可能要推出的就是个税优化。

那这一块对很多企业来说可能缺乏这样的一些专业知识。但是人力资源服务公司可以给我们很多的企业来提供这样的更好的这个服务。就共享经济,就是说带来的就是这个新的用工模式的变化,刚才我觉得举这个例子来看的话,比如说像滴滴的这个就是专车司机啊,就像这个摩拜的就是这个各地的就是工作人员,它们的用工方式,有固定的、计时的,兼职的等等的话,就是跟他的工作性质其实是相关的。也就是对个人来说,我的工作更加自由,对企业来说的我的用工成本更加低,也就是去利用他的有效的工作时间。所以这一块的话呢,就是使这个整个劳动力的概念劳动关系
以前呢都是局限于企业跟这个就是员工之间,那么现在就是这种劳动关系。这个扩展到就是整个社会的领域,这就是企业跟个人之间一种自由用工的关系,加到一个就是人力资源服务的一些就是中介机构来搭建这个平台,提供大的一个社会化的这个用工模式。

所以这一块以后会越来越越来越普及,越来越多。应该说是一个很就是很大的一个市场,就是所谓的非雇佣这个模式来说的话,就是我不是说一定要签个劳动合同。那我按照那个就说是,计时啊或者按照计件来核算这个费用,所以这样的话呢,就说是应该说更加灵活。那么对个人来说我可能同时打三份工,那么对企业来说的话呢,就是我不用去支付他一个月的工资,而是按照那个一个小时去计算或者是一个工件去计算。对于这个企业来说一定会降低这个人工成本,这是一个很大的市场,那么另外的话,就是对于这个企业来说,就是它的用工模式发生改变,那从我们可以看一下日本用工模式的改变,对我们应该说是非常有启发的。

可以说20多年以前在日本他们最自豪的是终身雇佣制,也就是说一个学生从学校毕业到企业里边工作以后,觉得是一干就一辈子到退休,那这个是对日本来说的话他们觉得很自豪的事情。但是呢后来因为它经济发展的这个速度很慢,GDP增长呢都基本不到百分之一,就是这个20多年经济的就是一个一直处于什么状态,所以这样来对企业来说用工压力会越来越大,它不可能说我给你养一辈子的事情了,目前在日本劳动力市场里边灵活用工的,就是非正式劳动员工的,雇用的这个比例应该超过了百分之四十几。要超过百分之四十几的是非常普遍的,那中国的话觉得是可能,我不知道是不是到5%啊,可能没有准确统计过,那所以呢就说是这里边的,就是这个空间还非常非常巨大,所以呢就在将来这一块应该是一个巨大的空间,对这个就是客服中心来说这几年发展很快,因为现在就是很多的就是电子商务,包括就是这个银行的个人消费信贷服务等等之类的,这一块发展速度非常快,所以大量需要就是客服中心来提供这样的这种服务。

那么这一块来说就是应该说我们怎么样采取新的用工模式,其实也是一个可以去思考的问题。最近我们人瑞就在客服中心领域里边也提出了一种新的用工模式:就家庭坐席通过这个云平台,就是通过这个语音技术平台,就说是跟那个家庭连接起来,也就是所以你上班的话,就说是这个不需要非要集中在一个平台里边。就是只有你把系统建好,这个员工他家里面还可以上班,尤其是我们包括最近跟国家残联进行合作。对于一些残疾人来说,他每天交通不方便,也不可能每天跑到公司来,这个数字很大,这个我们国家应该有这个上千万人的这个残疾人。所以呢就这一块的话呢
就是其实能发挥他们的这种效能,那对企业来说我们也可以就是降低用工成本的。

另一方面呢对残疾人来说,他可以参与到社会整体的就是劳动力市场里边来。所以我们现在目前最近已经合作的家庭坐席主要是跟那个下肢残疾的、坐轮椅的就是这部分残疾人,他们在家里面上班,我们人瑞已经给他们提供了就是大概300多人的,就是这么一个坐席的这样的服务。把业务延伸到家庭里面去,所以呢就是这个用工模式,其实将来也是一个觉得是这个客服中心的一种新的形态。那当然不可能完全百分之百的期待就是取代现在集中式的这个客服中心模式,但是通过云平台家庭坐席,对有些业务来说其实也是非常适合,而且呢也可以就说是通过家庭的这个一些,就是这个人员来解决他的这个波峰波谷的问题。比如说订餐,我不一定说非也就是建立一个几百人的呼叫中心在一起
因为他第三段时间主要是在中午的高峰期,所以这个时候我家庭坐席刚好就比如说家庭主妇,孩子送上学去了我在家里刚好也没事情干,他的工作时间主要就是在上午的就是十点钟到一点钟,这个时间段刚好在家边呢也没事情干。所以呢我可以提供家庭坐席,就是在线服务。

那么对个人来说,我按照那个计时计件啊来这个结算,对企业来说他这个成本也可以大大降低。所以呢就是这一块
对客服中心来说的话也是在思考一些新的这个模式,所以呢就是这一块。其实许多问题都是由新的思维方式来思考的
新的模式,这个时候就一定能给我们带来在企业里边更强的一个竞争实力。

本文根据现场录音整理完成,未经受访人核实。来源:好客之道。扫描下方二维码收看专访视频:

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