班组长如何充当优质服务的先行者

panjl | 2017年7月26日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1523

优质服务简称优服，指从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发来完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化的服务。优质服务对客服中心有着非常重要的意义,提供优质的服务可以使客户有感受良好的服务体验，一旦客户的需求和问题得到解决和帮助，可以有效提升客户体验满意度，这样客户也会对企业的产品持续信赖；反之，不好的服务体验会使客户对产品的感知度降低、得到的服务满意度不高，就会影响整体品牌效应。

优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现对消费者、客户的沟通态度上，所以服务态度在服务中显得尤为重要。在呼叫中心行业，业务主管作为处于一线的直接管理者，确保自己的团队具备良好的服务意识尤为重要。笔者认为应该保持一颗热忱的心和一种积极乐观向上的工作态度，让你带领的团队跟你一起在工作中做到“优质服务我先行”。

一、言传身教，创造“优质服务我先行”的影响力

1、全员参与，培养服务意识

通过访谈、沟通、现场了解和非现场等方式，首先需要让员工知悉并领会工作职责和工作要求，再结合班组成员小组会议，以案例分析、培训等方式让大家了解优质服务的重要意义，从思想上统一认识，让每位员工都了解优质服务的重要性、认知优质服务对企业品牌塑造的影响力，让大家都积极参与到优质服务中来。结合各阶段的工作重点和上级的工作要求，让每位员工设定小目标，把优质服务进行量化，具体到每天的数据上予以准确体现，结合数据进行对比总结。例如客户满意度、客户非常满意度的数据变化情况。

2、主管积极参加，为“优质服务我先行”做表率

主管在实际工作中为“优质服务我先行”做表率，树立“体验为王”的服务理念，提升客户体验满意度。主管平时处理一些员工需要帮助的疑难业务居多，当业务主管保持优质服务态度、以一颗热忱的心为客户解决问题并获得客户肯定的时候，无形中在员工中会形成一种影响力，所以在平时的小组会议中组长不仅应向员工传达“尊重客户、礼貌待人、微笑服务”的工作思想，更要让员工将服务落实到行动中来，当明确目标后有了统一的服务标准，小组团队就不会盲目作战，起到事半功倍的效果。情绪影响是相互的，无论积极、消极，作为一个领导者，以身示范将会为小组营造一个积极向上的工作氛围。

3、微笑服务很重要

微笑，往往是人们对优质服务的第一印象。作为呼叫行业，虽然和客户中间有着一根电话线，但微笑是可以感受到的。微笑服务不仅仅体现为一种表情，更是一种良好的心境，它是对客户最好的礼遇和尊敬。

二、制定措施，确保方案切实、有效实施

保证优质服务，仅凭树立意识还远远不够，只有设定明确的目标、进行切实有效的实施才能达到效果，所以当主管制定措施后，当你的员工存在问题，主管需要针对性地告知员工不足、需要改进之处，可以利用数据、结合实际工作表现来分析问题，找出症结所在，帮助员工攻克难关。对于业务，主管可以结合各业务特点一一例举，进行剖析，例如升级业务的时效性、风险业务的重要性、操作业务的风险性等等。

作为一线主管，有一些具体的方法可以保证措施的落地实施：

1、通过班组会议一起学习

积极和员工一起参与到学习中来，结合服务过程中的实际案例进行培训学习。对于培训中发现的问题可以通过讨论、提问、答疑的方式让员工表达自己的想法，主管再就案例分析给出确定的答案，以避免员工陷入业务误区。

2、通过录音学习展开情景模拟

当一些业务由于解答口径过于书面化、不利于座席与客户的沟通时，主管可以针对平时容易出现分歧且容易引发投诉的问题进行总结归纳，并通过员工的录音回放了解问题所在；也可在适当的情况下组织员工展开模拟训练，分别扮演不同的角色，从中汲取好的沟通办法，加深印象，帮助员工走出业务困境。

3、做好事后监控，因材施教

主管可以通过检查服务过程中的录音或加强巡查力度来同组员作面对面交流，结合数据进行分析，了解不同员工的情况，不仅了解小组整体的服务效果，对于个别需要单独改善的员工也做好重点关注，对不同的员工，结合其性格特点、业务点、问题点进行针对性的后期培训，做到因材施教,更利于员工接受。

4、学习优秀案例，完善自我

主管可以让员工定期上报自己的优秀录音，也可通过大数据找出优秀录音案例让大家进行学习。学习别人的优秀之处，完善自己的不足，这是在践行“优质服务我先行”当中很关键的一步。

三、做好员工管理，践行“优质服务我先行”

因呼叫中心工作性质，员工基本处于在线情况。主管在工作中应该加强巡视力度，在巡场过程中需要注意每位员工在线接听的状态，这样可以第一时间知晓该笔业务是否需要你的在线帮助，具体工作中应关注以下几点：

1、关注员工情绪变动

在服务现场如果发现员工情绪激动、情绪低落、语气语调异常等，主管需及时了解情况，找到缘由，给予帮助，协助员工解决问题。如遇个别控制能力较差的员工，短时间无法调整到位，主管可给予适当的心理辅导，帮助其调整情绪、端正服务态度。

2、及时给予在线支持

当座席在线长时间向客户解释安抚无效或客户要求立马给予答复但座席业务办理权限有限而无法及时满足需求时，作为主管需及时帮助员工或通过升级主管的方式进行后续处理。此时主管应把握好尺度，更多帮助员工提升独立解决问题的能力、形成良好的沟通技巧，助其成长，而不是使其过度依赖。

3、关爱员工

形成团队凝聚力，这是“优质服务我先行”的基础。在呼叫行业工作形式相对固定也较为枯燥，班组长在管理员工的同时更要关爱他们。比如记住员工的生日，平时多与员工沟通。从小事着手，帮助解决员工工作、生活中的各种困难。千万不要吝啬表扬和微笑，对员工来讲那将有着无穷的工作动力。还需做好员工的压力疏导工作，例如主动找员工交谈，鼓励员工积极参加讲座、单位组织的文体活动等，使员工舒缓紧张情绪，学会“降压下火”，提高“心里免疫力”，健康快乐地投入工作。关爱员工工作做得好，团队建设将会更上一层楼。

本文刊载于《客户世界》2017年7月刊；本文作者汪钰佳，杨英，作者单位为中国工商银行信用卡电话服务中心（成都）。