客服话术中的语言艺术

    |     2017年7月26日   |   大数据   |     评论已关闭   |    212

从古到今,人与人之间最主要也是重要的沟通就是语言,我们可以借助语言向别人表达自己的意愿和需求,反之也通过语言了解对方的意图和心意。

作为一名客服从业人员,我们的日常工作就是和客户说话,沟通,因工作的性质的特殊性,我们和客户之间并不是面对面交流,故无法通过客户的面部表情和身体语言来判断客户的情绪,仅能通过一个小小的话机来与客户沟通,通过客户的描述,语气的高低,说话的平稳来判断客户遇到的情况,需要我们解决什么样的问题,是否有投诉意愿,这种情况下语言艺术的重要性就显得格外重要。

常常会遇到这种情况,电话一接通,客户就在话机的那头咆哮:“我要投诉,找你们主管来”,诸若此类情况,如果生硬的拒绝客户,不仅不会得到客户的谅解,反而会激化双方的矛盾,那么客户就会反问:“难道没有值班主管吗?不要骗我,我就要在线等。”这是发生在我身边的真实案例,这种情况下,不仅客户问题没有得到解决,反而还会将矛盾从业务问题引发至坐席的服务态度上,那么这种情况下,应该怎么做才可以缓和双方的矛盾呢?

1、服务耐心,细心听取客户的诉求,适当时候给予回应,让客户感受到坐席是在认真倾听

例如,嗯,是的,我理解,非常抱歉,给您带来了不便真诚的致歉客户是可以体会到的,并且往往不会迁怒于接听坐席。

2、微笑服务,语气平稳,语言简洁陈恳

例如,我非常理解您的心情,您看您先把您的问题和诉求告诉我,我这儿看能不能先把您在线解决,这种情况下,一般客户的怒气也会消了一大半,虽然只有短短的几句话,但他能感受到你的陈恳和真心实意想要帮助解决问题。

3、换位思考,设身处地为客户考虑,解决燃眉之急

例如,非常遗憾,您的问题我们在线确实无法解决,但可以帮你记录反馈到上级部门,看看是否有其他的解决方案,您看可以吗?在婉拒客户的同时,让客户并没有感觉到是在推诿客户, 反而是设身处地为客户着想,得到客户的认可,从而给客户很好的服务感受。

语言不需要用过多华丽的辞藻表达,只要能正确表达自己的意思,并且正确的使用语言才能打破客服人员与客户之间的沟通障碍,语言艺术的重要性在在我们生活之中随处可见,简单的一个意思,用不同的语言表达出来,会得到不同的效果。

周总理讲话不但滴水不漏,还不卑不亢,机智幽默,妙语连珠,体现了一个外交官的风采,也体现出语言艺术的重要性,举例如下:

外国记者不怀好意问周总理:“在你们中国,明明是人走的路为什么叫“马路”呢?周总理不假思索答:“我们走的是马克思主义道路,简称“马路”。

这位记者的用意是把中国人比作牛马,和牲口走一样的路,如果你真的从马路这种叫法的来源回答,即使正确也是没有什么意义的,周总理把“马”解释成马克思主义,此马非彼马,使这位记者目瞪口呆,无法回应,这种场合下,周总理将语言艺术发挥的淋漓尽致,不仅反击了对方,更赢得大家在喝彩。

语言艺术的重要性不仅体现在我们生活的细小方面,越是关键,重要的场合中显得尤为重要。同样的一个意思,如果使用不同的表达方式,会得到事半功倍的结果。

本文作者吴春燕,姜锐英,作者单位为中国工商银行信用卡电话服务中心(成都)

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