侯晓军:因地制宜,服务外包

    |     2017年8月4日   |   访谈对话   |     评论已关闭   |    234

受访人介绍:侯晓军先生曾担任国内知名联络中心企业PCCW电讯盈科副总裁及ICMI国际客户管理学院总经理,现任上海普瑾特信息技术服务股份有限公司(股票代码:870669)董事总经理。

在业务流程外包(BPO)领域拥有丰富的理论和实践经验,是国内较早参与过COPC标准在企业中实施的专家之一。十几年来参与建设并管理过许多跨国企业在中国设立的服务中心和营销中心项目,其中包括微软、丰田、日产、尼康、索尼、倍乐生、AIG、戴尔、通用汽车、宝马、优衣库等等国际知名品牌,对于跨国企业如何在中国大陆建立专业、高效、灵活的客户联络部门有深刻认识和体会。通过理论和实践的紧密结合,将各种国内外知名联络中心标准因地制宜地运用到项目运营管理中去,所管理的联络中心规模在任职间均有成倍的增长。

好客之道:您好,侯总,听闻您十几年来参与建设并管理过许多跨国企业在中国设立的服务中心和营销中心项目,从您的角度,是如何看待跨国企业在中国大陆建立客户中心这件事?对于国内客户中心发展会带来哪些促进的作用?

侯晓军:好的。首先说说外企,在进入到中国以后它们的客服中心主要采用的模式还是以外包为主。那么它们主要考虑的几个因素就是:第一,它是外包的形式,比较灵活;相对来讲从用工也好、供应商提供的服务也好,相对来讲还会比较灵活;第二个就是可以规避一些人力方面的一些风险,降低他们在处理中国地区的一些比较复杂的人力事务上面的责任或者是风险;第三,这也是从成本和效率这两个因素来进行考虑的。相对来讲自建呼叫中心的这个人员的薪资会和外包差不多,但是提供的福利、包括一些隐形的成本可能会更高一点;同时在效率方面可能还会偏低。那么这样的情况通过外包的形式能提升效率。

对于国内呼叫中心带来的促进作用,我觉得有几点:第一它能够比较说其实是帮助中国呼叫中心、尤其是外包呼叫中心去传递企业的一些自身价值。比方说像我在自己从业的一开始就是在微软的外包指定的服务中心“微创”。那个时候我们在运营过程当中就会把微软倡导的一些比方说他的叫做这个AIR、我们叫这个迅捷责任、还有灵活等等,这样的一些企业优良的价值观传递给到我们外包企业。

第二,外企的一些服务外包的管理流程化还是非常的规范。这对于这个中国企业、或者说外包型企业提供服务和商务端的时候相应的规范程度就会比较高。

第三,它也会给到中国服务型企业一些人才培养、包括一些自然的这个流动,提供很有价值的一些源头。

好客之道: 侯总,您作为一名业务流程外包(BPO)领域拥有丰富的理论和实践经验的专家,同时管理过跨国企业的客户中心,能否请您分享一下如何将各种国内外知名联络中心标准因地制宜地运用到项目运营管理中的经验,以及有哪些方面是需要注意的?

侯晓军:其实我本人是国内比较早参与了一些标准认证的学习,比如copc。同时也包括我们中国本土的其他一些呼叫中心运营管理标准的实施。从我这个中外两套标准以及我自己在国内外呼叫中心的经历来看,我觉得在实施标准上面我们中国企业特别要注重以下几点:第一点就是说国际的或者海外的一些客服体验是非常不同的,他的这个标准和我们中国人的这个客户体验的环境会不一样。中国相对国外来讲,消费者对于服务的要求会更高,他可能获得服务的标准或是急迫程度会更强一点;那么这就可能在我们在执行标准的过程中有一些国情上的因素是需要进行考虑的。

第二,我觉得在国内整个商业环境会更为复杂一些。如果你简单地使用一些KPI的考核去限定一些比如呼叫中心流程也好啊、产出也好,在某些程度上可能不会、反而会起到一些负面的作用。所以我觉得应当避免过度使用KPI体系,这也是我们国内企业需要去这个注意到的。

那么第三点,国外的企业或者国外的标准更多的会关注到规模、以及从这个规模带来的效应。那么如何通过一些体系化的运营管理来达到一些优化?我觉得可能因为国内现在也是一个互联网概念非常发达的这么一个商业环境,所以我们在实际的业务操作当中,其实它的业务量波动会更大,然后业务种类会更多,不同种类的这个业务的协同性也会更强,所以可能在这方面我们在国内应用标准的时候也要灵活的去进行考虑,这样一些实际情况在里面。

好客之道:再一个问题就是,您认为一家优秀的外包型呼叫中心应该具备哪些优秀的素质?

侯晓军:嗯好的,我自己就是做外包型呼叫中心很多年的人。我认为可能主要的品质大概有三类:第一呢就是说我觉得一个良好的这个外包型呼叫中心,首先它要能够成为一个它的业务上游、或者说我们叫做甲方企业品牌的延伸。我们的员工在服务的过程当中是否能够展现并且体现这个啊甲方企业品牌的一种呃价值所在,这个是我觉得啊我如果是做一家呼叫中心的话环保型工业中心这首先会考虑的。第二呢,我觉得作为外包型呼叫中心要能够提供一个定制化的服务,那这个定制化体现在我们要有不同的价格,要有这个对应的根据甲方需要的交付的品质、以及相应的一些扩容的灵活性,那么在不同的甲方企业的需求情况下,我们作为乙方企业是能够灵活的去进行应对的。

第三,我觉得作为一个优秀的外包型呼叫中心,它必须要有一个细分行业的优势。因为我们服务外包的纵向的行业其实很多,在纵向的行业当中,每个行业都有自己的一些特征或者是一些经验,如果一个呼叫中心没有在一个细分领域是做到非常强大的话,那么可能它在提供服务的时候就不可避免的是一种同质化的服务。

好客之道:您是如何看待外包型呼叫中心参加行业标准认证的这件事情,然后您认为行业这评奖对于外包型呼叫中心的发展有哪些积极的意义?您个人对于“金耳唛杯”这样的一个平台活动,您觉得有哪些价值?

侯晓军:我觉得外包型呼叫中心积极参与评奖体系和评奖活动是非常有意义的。首先,评奖活动本身就是一个促进我们同行业同人大家互相交流的一个平台,其实每一届的获奖企业我也都非常紧密的去关注,向他们去学习,学习他们身上的闪光点。

那么从外包型呼叫中心来讲,它可以在评奖过程当中把自己的一些在效率方面、成本控制方面、协同优势方面等一些优势能够淋漓尽致的体现出来。我们在评奖过程当中也可以向自建型呼叫中心去学习他在品控、品牌传递、客户的闭环管理方面的一些企业自建自建型呼叫中心的一些优势。我们在这些方面可以做到一些学习。

“金耳唛杯”在国内应该讲是最有行业影响力的评奖,我们企业今年也有计划想参与。我想能够获得这个荣誉应该是就是说在这个行业当中我们认为最高的一个荣誉。

好客之道:侯总您曾经带领团队创立了自有品牌产品V800人工客服平台,当时是整合了微信企业QQ网页聊天的这个三大渠道,然后一度成为这个快时尚服饰英语教育行业在后电话时代的跨媒体服务平台的首选,那么在今天互联网时代的发展导致就是全媒体或多渠道的这个服务整合也成为了一种时尚首选,你认为这个是咱们客户中心行业的一个必然发展结果吗?

侯晓军:这个发展趋势或者发展结果是非常必然的,而且这个趋势非常明显。我再把它细化一下,可能有三个化:

第一个化,我把它叫做服务网络化。其实现在更多的这几年会发现,在线即时通讯软件已经逐渐替代了电话,包括邮件等等一些非常传统的服务形式。在线聊天的客服,他解决问题的总量已经逐渐赶上并超越了传统电话客服,所以我就把它叫做服务网络化;

第二个化,叫体验碎片化。体验碎片化就是说我们的客户在获取服务帮助或者支撑的时候,可能他的时间跨度会越来越大。原来我们传统的呼叫中心可能就是朝九晚五,过了这个时间就过时不候。现在很多的一些服务已经延展到七天,同时可能从早上八点到晚上的九点甚至于十点都会有,再紧急的24小时都会有。那么客户在接触我们客服中心的时间点也越来越分散,高峰量越来越不明显 。那这个的话也是一个特征叫做体验碎片化。而且不同的渠道让客户的体验的机会也会越来越多。

第三个,我把它叫做传播爆炸化。就是说当你在提供服务的时候,一个好的服务或者一个比较差的服务,它会迅速的进行传播,这个就是我们社交媒体叫做病毒式传播的一种必然体现。

那么好的服务传播速度甚至不如差的服务传播速度来得快,所以就会要求我们企业要与过去相比更要重视不同渠道的服务品质,以及一个危机管理意识;避免让一些小的事件在没有管控的情况下形成一种负面的公众事件。

所以这三个化是目前很明显必然的特征。

好客之道: 作为客户中心行业的资深专家,侯总您是如何看待目前国内的一个外包型公司公司未来的一个发展趋势,然后还有就是在AI技术就是热潮的今天,客户中心应该采取什么样的措施来应对这样一个趋势变化?

侯晓军:现在人工智能的这个话题应该讲非常的热门。其实我也在前段时间经常和同行在互相沟通,感觉人工智能对于服务外包或者是客服这一块的冲击量、冲击力还是会有。但是我个人观点认为:其实AI的冲击是全行业的、全产业的一种冲击,它不光只是针对于客服或者我们讲这个服务外包行业,其实从一些侧面的信息了解或者我这边看到的。

它对于一些金融行业、财务管理方面的一些行业,这个冲击可能会更大。而且对于人员的用工角度来讲已经是有一个非常明显的这个冲击出现了。相反在客服行业的这个冲击,现在目前还不是那么的明显。因为从技术层面上来了解,我看到在客户行业人工售后,它的这个判断还是掺杂着一些超越标准的,需要一些人性化的判断。那么这样的一些判断在某些程度上是机器人工智能目前还无法去替代。我个人判断可能还至少过三年甚至五年以后,这些技术才有可能会逐渐的去成熟。

第二 ,我觉得在客服行业当中最先应用到人工智能、或者是相对成熟的领域是我们的售前咨询以及一些大促。在大促活动当中一些简单重复的问题的处理,这样的一些问题相对来讲用人工智能的这个场景会更为成熟一点。然后再接下来一个过程我为可能在智能导购方面,可能会紧跟着这个技术实现也会越来越成熟。最后才是一些售后的一些自动化的场景应用,我认为即使AI的这个时代到来的话外包型呼叫中心我始终认为它不是一个被替代者,而是一个使用者。也就是即便这个技术越来越成熟,它还是需要有一些企业去帮助它继续进行落实,并且去对它进行应用。

今后更多的一种场景我认为可能是人工智能与人工坐席混合交互的一种应用,那在这种情况下外包型服务中心仍然有它的存在的价值;甚至可能引领这个技术、应用向前走的一个重要力量。

我们自己的公司——普瑾特,目前也在做这方面的准备。更多的我们是和业内的一些先进人工智能引领的厂商进行一些纵向项目方面的一些合作,我们也希望在新的领域、新的时代到来的时候,我们企业能够立于不败之地。

好客之道:好的,谢谢!

本文根据现场录音整理完成,未经受访人核实。来源:好客之道。扫描下方二维码收看专访视频:

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