《客户世界》2017年9月刊(170期)征稿函主题:共享客服的春天是否已然来临?

    |     2017年8月5日   |   呼叫中心   |     评论已关闭   |    171

据悉最新一期OFO融资金额近10亿美金,共享模式正如此深刻改变着我们的社会生活,共享汽车、共享单车、共享房屋、共享雨伞……,不确定的未来,引人遐想。

历经20多年快速发展,当前客服从业人员近1500万,语音热线日益成熟,2015年以来智能和在线客服快速兴起,一些云Saas客服平台和云人力运营模式也悄然抬头。乐观看,共享客服似乎已经来临!

 

卫哲先生分享过一个观点,共享经济和分享经济内涵不同,前者还会看资源利用率(如mobike),后者是真正意义上的闲暇资源再利用(如顺风车)。

共享客服和滴滴也不同,前者区分不同行业,专业门槛度很高(懂服装的客服未必懂3C电器),需要专业培养、无法“一技通吃”;后者相对普适,有驾照的司机一般都能开自动挡的小车,司机的培养成本外化和前置给了社会。客服人工专业门槛高,客户信息安全风控压力大,看不见的云端对大规模客服人员运营管理的巨大挑战等等,都制约了人工客服共享模式的快速发展。悲观想,共享客服又似乎很难快速规模商用!

 

《客户世界》9月刊诚邀各位同仁一起探讨:共享客服的春天是否已经来临?

共享客服是否有足够的生命力?当下的国内,共享客服的春天是否已然来临?

共享客服的商业模式要如何构建?B2B2C 还是B2B2B 还是C2B2B?云客服平台如何有效平衡“供需两端”?

共享客服的定位和心智是?和线下固定Site客服如何相融相生?

在弹性成本之外,共享客服的品质能保障吗?如何保障?专业客服人员如何选育用留?产品数据如何高效支撑?业务运营如何生态化和机制化?

共享客服如何解决社会问题?残疾人公益群体精准就业、00后的自由职业选择、留守儿童父母的另一种职业选择…… 社会问题就是商业机遇!共享客服又借力政府机构同力共进?

对企业付费用户而言,需要的是一站式解决方案,省心省钱。共享人工客服和云Saas平台、智能机器人如何合力?市场先发优势是云saas平台、机器人还是共享客服人力?

欢迎大家踊跃参与话题讨论!

除以上话题征稿外,凡涉及有关心理管理的服务技巧、运营管理、培训管理、绩效管理、质量管理、流程管理、话术管理等各个方面的话题都可以向我们投稿。

截稿时间:2017年8月25日

投稿邮箱:edit@ccmw.net, liuxq@ccmw.net, panjl@ccmw.net


本期执行主编:孙小波

当前岗位:阿里巴巴集团客户体验事业群云客服业务负责人

作为一名客服行业的十年老兵,先后在中国移动广东公司和阿里巴巴担任客服运营管理工作,具备大型线下客服中心精细运营管理、热线转型在线等相关经验,同时拥有2年线上云客服运营经历,铸就了个人对线上线下客服共荣共生的独特体感。对服务有兴趣,长期致力于服务体验提升、服务模式创新和运营提效研究,连续4年获评《客户世界》优秀作者,累计发表20多篇运营文章。当前负责阿里巴巴云客服业务运营,依托人工智能和大数据,我们致力打造百万云客服平台,探索和引领共享服务潮流,打造客服人的自由联盟!

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