《智能客服机器人》序言1:进入“下半场” 智能化是最大的公约数

    |     2017年8月17日   |   图书音像   |     评论已关闭   |    155

最近在IT乃至整个创新产业的流行句式是“上半场结束了, 下半场刚刚(即将)开始…” 通常说的都是互联网作为上半场已经结束,下半场是物联网,或者人工智能。

而在我看来, 互联网和物联网或者智能化不是时间上先后的关系。物联网、人工智能都有自己的上下半场。物联网的上半场应当是M2M、抄表之类的简单、固定物体连接, 而下半场则是像摩拜单车那样,基于IoE(Internet of Everything)的动态、规模、人—物交互的高频度广范围连接。至于人工智能,上半场除了过去六十年在象牙塔中的研发和小规模应用, 也包括智慧地球,智慧城市概念下的IT创新。还包括智能客服,这个在客户服务领域很早就开始的尝试。

从去年三月份开始的“下半场”,更确切地说是一个全新时代的开始。“坐在云中用人工智能处理大数据”日益成为一个常态。整个社会的快速智能化,客服行业是最早感受到的,今后更多的创新会在客户服务和客户交互契动领域涌现。

中国自从互联网公司兴起之后, 在客户服务上和非互联网公司有着完全不同的发展路径。大量的售前售后问题不再依赖庞大呼叫现场人工座席解决,极大降低了客户服务成本和反应效率,但客户体验上并不一定具有太多优势,常常比人工服务还要表现不及,或者需要人工座席干预以致接手。随着人工智能发展到了“下半场”,或新时代,机器智能(此处故意避开“人工”, 以免混淆)快速发展, 客户体验在细分领域不断达到,超越人类服务。客户的各种特点特征,从声音到相貌到表情到形体到轨迹,都可以被感知,被数字化,然后数据化,然后智能化分析反馈。而以服务机器人为典型代表,这种智能化的反馈又可以把人类的声,像,相,体,形给复制以致重新创作出来。而这种智能化的速率正以加速度形式发展。按照软银首席执行官孙正义在今年全球电信展的预测与描绘, 再过20年,地球上的人口数和智能机器人的数量都将达到100亿。人类的平均智商是100,最高者达200,而机器则会普遍会是10,000。用来描述物体,制造品的digital twin,即所谓数字化的镜像对映体,可能用在“数字人类”上要更改一下定义。那么聪明无比的机器人,解决产品使用过程中的问题,创造出卓越的(人类)客户体验肯定不再是问题了。而智能机器的情商(甚至灵魂)到底可以发展到哪一步,彼时也许会有进一步的答案了。

随着企业的客户服务逐渐向客户契动转变,人工智能可以发挥的作用会更加丰实。每个企业, 只要拥有客户,就一定需要了解、驾驭智能化技术。智能系统、智能机器人的日益普及,也会给客户服务契动领域带来新的问题。机器取代人的问题在客户服务领域首先会表现出来。随着物联网的发展,产品日益软件化,运营化,传统客户服务请求量会逐渐降低, 而智能系统又可以比人工座席更有效地处理大多数客户请求。经典客服座席除了向更高端服务升级外,将单纯客户服务向客户契动(customer engagement) 扩延则是另一个方向。

无论业务如何拓展,未来面对客户的员工,需要智能系统、智能机器人伴行的场合无处不在。系统机器人变得越来越像人类的面貌与形态,而需要赶上机器的服务从业者,也可以通过“脑机接口”把那平均10000的智商体即插即用。

本书两位作者通过《智能客服机器人》, 把客服领域的发展脉搏以及和智能化/人工智能的关系清晰地勾勒出来。作者所服务的科大讯飞公司, 又是人工智能领域中的中国旗帜企业。我相信本书可以给从事客户服务、客户交互的运营与技术工作者全面的知识梳理和对快速变化未来的深层次思考,推进整个行业的智能化转型。

(作者袁道唯现任爱立信(中国)商业咨询部总经理,《客户世界》杂志总编辑)

基本信息

书名:智能客服机器人
作者:任萍萍
开本:170*240
字数:250千字
页数:230
印张:14.25
定价:38元
出版:成都时代出版社
书号:978-7-5464-1777-6

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