2017客户世界年度大会嘉宾介绍

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2017客户世界年度大会
第13届“金耳唛杯”颁奖典礼

主题演讲 ● 设备展览 ● 颁奖晚会 ● 高峰圆桌●专题培训

时间:2017年10月24-27日
地址:北京-荣华天地酒店

主办单位:客户世界机构
协办单位:CC-CMM国际标准组织

支持单位:
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球呼叫中心产业联盟(ContactCenterWorld)
亚太客户中心协会联盟(APCCAL)

学术支持:
GCC (Global Call Center Research Network)
CFI Group (科罗思集团)
CustomerServiceAudit

部分已确认嘉宾(排名不分先后):

郭晨东(本届会议主席): 2000年1月,作为主要发起人之一 ,创办了国内第一家呼叫中心资讯服务机构——CTI论坛。2001年3月,主持完成国内第一部呼叫中心市场研究报告——《中国呼叫中心产业发展研究报告》; 2001年7月,创办了国内领先的业界展会——中国国际呼叫中心与客户关系管理大会(ICC China),并历任大会执行主席。2003年4月,创立了国内呼叫中心行业第一个奖项评选——年度中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项,并任评审委员会主席。2003年7月—2008年10月,担任国内第一家呼叫中心及客户关系管理行业性协会组织——中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任。于2003年8月,主持制定了全球第一部基于自建型呼叫中心的标准——CCCS(Customer Contact Center Standard)客户联络中心标准体系,并任该标准委员会主席。

袁道唯:《客户世界》杂志总编辑。长期在电信与ICT领域负责从事战略,运营与技术咨询,同时兼任同济大学经管学院顾问教授。长期关注参与互联网、电子商务和数据营销的发展,领导和管理多项运营商移动互联网领域的咨询项目。发表大量评论文章, 著有呼叫中心管理,客户体验管理和服务管理方面的专著。

周伟强:中国移动在线服务公司广东分公司总经理。27年服务运营管理经验,带领团队成为中国首个获得CCW全球金奖,多次荣获中国最佳客户服务大奖;智能服务运营行者,提出“CPC精益服务运营”、“ITS适时服务”、“服务化3.0”等模型,积极推动智能服务、大数据、云计算在服务领域的应用;粤港信息化专家委员会委员、贵阳市现代服务产业发展高级顾问、CC-CMM标准指导委员会委员、4PS联络中心国际标准专家委员。

 分享主题:服务化3.0,智能服务的春天

黄金红:滴滴出行客户服务副总裁,从事客户服务中心管理17年,拥有非常丰富的客户服务管理实战经验,在标准规范、客户体验管理、服务流程管理、服务创新、服务文化建设等方面形成专业理论与实践相结合的独特见解。曾任京东全国客服中心副总裁,从单一电话服务开始逐步搭建起独具特色的自助、互助、人工为一体的全媒体服务体系,在智能和社交化媒体服务模式上不断创新,创建人工智能服务运营体系、全媒体舆情监控网络、共享客服等一系列创新服务模式。

方俊雄:宜信公司客户服务中心总经理,全面负责客户服务中心多媒体服务平台、中台运营管理和客户体验优化建设工作。具备超过二十年的联络中心、客户体验领域的工作经验,所服务的行业涵盖保险、金融服务、电讯运营商、IT软件、手机和数据营销等,累积了丰富的自建型和外包型联络中心项目建设和运营设计经验,并在客户体验设计有深刻的理解。

米辉波:呼叫中心与服务外包研究院院长。从1997年起长期从事呼叫中心、服务外包、客户关系管理工作;常年活跃于亚太市场,业界知名专家。作为主要发起人,发起了中国呼叫中心行业协会(CNCCA);2007年共同发起亚太呼叫中心联盟(APCCAL);积极推动呼叫中心、服务外包在国内及亚太地区的发展。曾代表中国多次参加欧美、亚太地区的行业大会。作为评委协助中国及亚太区、中东等国家和地区的年度大奖评审。近年积极投身公益事业,担任中国慈善联合会理事。

倪春洋:中国呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。曾任国家发展改革委培训中心信息化推广办副主任、科技部生产力促进中心协会产业研究部部长、《科技促进发展》杂志社市场推广部主任等职。2009年起受工业和信息化部信息化推进司委托制定《中国呼叫中心产业能力建设管理规范》已完成专业园区、运营企业、从业人员三部分规范,并已报批;完成《我国呼叫中心产业发展评价指标体系》的研究与上报工作。

秦静:厦门航空公司客运营销委员会-95557客户服务中心经理。自2008年负责电话渠道建设与管理工作,完成了以厦门为主中心,以长沙为容灾备份中心,以马尼拉覆盖海外业务的的战略布局,搭建更加全面、安全、稳定的客户服务体系。带领厦门航空公司95557客户服务中心荣获中国最佳客户中心三连冠,使“金耳唛杯”永久落户厦航。2017年7月率领团队荣获ContactCenterWorld亚太地区最大型客服中心银奖,其个人荣获杰出管理人称号。

赵荣强:国内早期开展增值电信业务的开拓者之一,国内首家商用呼叫中心——九五资讯产业有限公司创始人之一。目前担任中国邮政集团公司所属11185全国中心主任。长期关注增值电信业务的规范化运营与管理,在呼叫中心外包服务市场运作和运营管理方面积累了丰富的实战经验,率领咨询顾问团队为多个省通信运营商提供客服中心的咨询顾问服务,参与了多个企业大型客户服务中心的建设与咨询项目。

王德宝:泰盈科技集团副董事长,副总经理。山东大学电子系本科毕业,中欧国际工商学院EMBA; 13年证券从业经验,7年呼叫中心企业运营管理经验,重庆市服务外包产业协会常务副会长,重庆市山东商会副会长。

廖黛丽:深圳市呼叫中心行业协会会长。在中国电信具有32年工作经历,原深圳电信10000号客户服务中心总经理,高级工程师。2010年8月,创办深圳市呼叫中心行业协会;是CC-CMM国际标准指导委员会委员;2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主。

李农:12301国家智慧旅游公共服务平台首席战略官。亿迅(中国)软件有限公司执行董事,首席战略官,中国通信企业协会增值专业委员会评定中心副主任,CC-CMM国际标准指导委员会委员,中国呼叫中心行业专家, 《客户世界》杂志编委,曾编译、主编、参与编写《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》等著作。

赵溪:客户世界机构创办人,CC-CMM国际标准组织主席;是中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长及亚太客户中心协会联盟APCCAL的发起人。长期从事客户中心相关产业的发展工作,是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。

廖俊松:国内知名电商客服运营总监。长期服务于客户服务、客户体验与客户管理领域,先后在国内最大的通信运营商和知名电商担任客服中心管理工作,具有丰富的大团队管理和服务创新经验。对智能服务、服务体系设计、客户体验、服务运营等有丰富的项目和管理经验,见证和开创了客服领域的多项开创性和创新工作。所在的团队曾获得2012年全球最佳呼叫中心大奖和全球最佳社会化媒体服务金奖,目前也是客服领域自媒体“木棉南国”公众号的发起者和运营者。

肖子京:国内知名互联网公司客服副总经理,毕业于合肥工业大学信息与计算科学专业,曾从事软件开发工作,曾任职于北京银行信用卡中心科技部、任职于北京银行信用卡客服中心,从事全面客服运营管理工作。2017年起开立数据驱动力系列公开课程,包括:《数据驱动力——客服中心绩效管理与运营提升》、《数据驱动力——客服中心数据信息化建设实务》。

何铄锽:携程旅行网服务联络中心培训负责人,携程大学认证培训师,人力资源管理师二级;2015中国好讲师百强/最佳课程设计奖/上海赛区第一名。曾就职于多家外资、合资、民营上市企业,历任总经办主任助理、总经办主任、培训经理等职务,工作背景集中于运营及培训管理等岗位。擅长于通用管理、人际沟通、心理情绪管控等方面的课程开发与讲授,同时在工作过程中参与大量培训管理项目的咨询、实施和运作,擅长于企业培训体系的有效搭建。

因专家行程安排原因,不排除修改的可能。

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