2017客世年会嘉宾介绍:郭晨东

    |     2017年8月19日   |   大数据   |     评论已关闭   |    245

郭晨东先生1991年毕业于北京信息科技大学。1993年加入中国普天信息产业集团(原中国邮电工业总公司)和平通信公司,从事电信、邮政等行业的CTI和呼叫中心产品的开发及市场推广工作。在此期间,他参与了国内第一套大型计算机通信集成(CTI)设备系统——“113智能人工长途通信系统平台”的产品研发及后期市场推广工作。历任开发部副经理、市场部经理、公司副总经理等职。

2000年1月,作为主要发起人之一 ,创办了国内第一家呼叫中心资讯服务机构——CTI论坛,积极致力于中国呼叫中心产业的前期市场培育及推广普及工作。2001年3月,主持完成国内第一部呼叫中心市场研究报告——《中国呼叫中心产业发展研究报告》。 2001年7月,创办了国内领先的业界展会——中国国际呼叫中心与客户关系管理大会(ICC China),并历任大会执行主席。2003年4月,创立了国内呼叫中心行业第一个奖项评选——年度中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项,并任评审委员会主席。

2003年7月—2008年10月,郭晨东先生担任国内第一家呼叫中心及客户关系管理行业性协会组织——中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任。

2003年8月,郭晨东先生主持制定了全球第一部基于自建型呼叫中心的标准——CCCS(Customer Contact Center Standard)客户联络中心标准体系,并任该标准委员会主席。该标准是在借鉴了国际先进呼叫中心绩效认证和运营管理的先进理念和经验,并结合了中国的实际情况的基础上制定的国内最具权威性的行业标准体系。

1999年以来,郭晨东先生在众多专业刊物上,发表了数十篇有影响力的论文和市场指导性文章,在业界广为流传。他的一些观点和对产业发展的看法,对国内外厂商和用户的企业战略运作产生了深远的影响和积极的指导作用。凭借十多年来对CTI和呼叫中心产业发展的整体把握、深刻理解及丰富的市场经验, 郭晨东先生亲身参与及创办了多项国内CTI、呼叫中心及客户关系管理领域的“第一”,成为中国呼叫中心产业的开拓者。

2006年12月-2008年10月,郭晨东先生出任美国国际客户管理学院(ICMI)中国区总裁。

2008年5月-9月,郭晨东先生应北京奥组委的邀请,担任北京2008年奥运会观众呼叫中心顾问。

2009年6月,完成首部原创中国呼叫中心管理书籍——《呼叫中心管理手册》的撰写和出版。

2010年,郭晨东先生参与工信部通信发展司批准发布的《呼叫中心服务质量与运营管理指导要求》行业标准的起草制定与实施工作,并担任中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任。该标准于2015年5月由工信部批准颁布,成为正式的国家行业标准(YD/2823-2015)。

从2013年10月至今,郭晨东先生担任大连闻音科技有限公司总经理,依托迅猛发展的车联网市场,致力于开发更加广泛与深入的客户关系管理、客户忠诚度计划及客户数据研究与分析等领域内的产品与服务。

应2017第二届中国客户管理人节组委会邀请,郭晨东先生将担任2017客户世界年度大会的会议主席及第十三届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选的评委会主席。


2017客户世界年度大会暨第13届“金耳唛杯”颁奖典礼

大会主题:新智能、新服务、新体验、新契动——智能时代的客户运营

时间:2017年10月24-27日
地址:北京-荣华天地酒店

背景介绍

互联网,大数据,新趋势,大潮流,各种变化正在深刻改变着客户交互与服务的形态以致内涵。我们一直追随着时代的脚步, 站在浪头的尖顶,拥抱着一个又一个变化。 伴随着客户互动的革命,从呼叫中心演变到的客户中心作为不断扩展的客户交互平台概念一直经历着深刻的变革。运营日益规模化,精准化、多通路化、智能化和普适化。作为集语音和非语音渠道为一体,人工与智能服务共协同,物理与数字的通路大融合,随着以客户理念,人文为中心时代的来临,客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央,与日益服务化的产品创新一起发挥着客户体验创造的核心角色。

我们曾经指出,呼叫中心的发展路径经历着呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样的演化过程。而新时代的客户交互互动又注入了客户契合互动(engagement)的内涵。

单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体,并最终将发展为整合传播,服务、营销、销售和产品传为一体的互动中心的机制架构。作为企业数字化服务,电子商务中信息流和体验流的接入平台和整合载体,客户中心正在发生深刻的变革,展现出日益多元的价值。人工智能成为技术社会和消费社会的主旋律,正深刻改变着客户交互与服务的介质, 效率与体验.

本次大会的主题将定位于“新智能、新服务、新体验、新契动——智能时代的客户运营”,关注以下数个重点

关注重点
 数字化转型中的服务变革与体验升级
 客户交互,管理与运营的新理念,新思维,新实践
 客户中心的新定义,新边界,新能力
 数字化服务新平台:各种技术创新的表现形式
 网络化的新形式:万物互联的新服务应用与形态,新型远程座席,虚拟中心等
 移动终端的服务型新应用:各种服务APP,嵌入件,WebRTC
 智能语音, 智能自助服务终端, 智能分析系统
 大数据领域的新探索:客户数据, 环境数据,衍生数据的管理与应用
会议联络:

左冰,13466626291,zuobing@ccmw.net
郑洁,13718770777,zhengjie@ccmw.net
潘江玲,18510813910,panjl@ccmw.net

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