《客户世界》2017年10月刊(171期)约稿函:{新客服:让人工智能与人文关怀同辉}

    |     2017年8月29日   |   云计算   |     评论已关闭   |    196

今天,人工智能(AI)正在越来越快地渗入到客服行业,正在为这个行业的每个毛细血管输送着有益的养分。人工智能也正在成为新的用户界面(UI),支持更多的与客户交互的方式。 毫无疑问,人工智能将彻底改变我们从客户处获取信息以及与客户进行互动的方式。 随着人工智能逐渐接管更多的用户体验,它将不仅仅是一个智能的界面,而是最终将每个客户的互动变得更加个性化、自然和有效。

一直以来,技术的发展都是客服行业质量和效率提升的有力工具。从最初的空分交换,到后来的计算机电话集成(CTI)、语音交互(IVR)、软交换、多媒体接入、云平台,以及现在的大数据、人工智能。每隔几年,我们总是能享受到技术进步所带来的创新和体验。

然而另一方面,技术的飞速发展,却并没有天然地带来客服行业质量成比例的大幅提升。很多行业的客服质量甚至是不升反降,而有些行业虽然采用了更多的新技术,但最终服务效果依然原地踏步。技术可以给我们带来更丰富的接入渠道,更快速的准确应答,更酷炫的报表分析,但它却带不来从内心深处所应具备的服务意识,从客服契合(Customer Engagement)出发来设计严谨而细致的服务流程。归根结底,良好的服务体验还是要从心而始,借力技术,达到完美。

为了实现卓越的客户服务,除了利用人工智能以外,更要知道,在未来很长一段时间内,还无法抛弃传统的人际交流, 因为再好的技术不可能解决所有问题。在跟随人工智能技术飞速发展脚步的同时,一定不能忽视那些需要我们“人工”进行改变和提升的环节。

《客户世界》10月刊主题:“新客服:让人工智能与人文关怀同辉”,欢迎大家结合客服智能化发展趋势讨论如何在技术及管理的创新上充分融入人性的思考,在服务中体现更多的人文关怀,达到真正的员工契合与客服契合。

具体可以包括新客服概念下服务技术、服务目标与服务形态的分析和构想;服务战略(蓝图)的规划与制定;服务流程的设计、界面的设计、IVR的设计;多渠道下后台支撑如何保证服务体验的一致性与流畅性;AI交互如何以人性化感知创新客户体验?人机融合服务中的问题与分析,也包括新技术环境下服务标准的探讨以及人员技能和考核方面的要求等等。

欢迎大家踊跃参与话题讨论!

除以上话题征稿外,凡涉及有关心理管理的服务技巧、运营管理、培训管理、绩效管理、质量管理、流程管理、话术管理等各个方面的话题都可以向我们投稿。

截稿时间:2017年9月25日

投稿邮箱:edit@ccmw.net, liuxq@ccmw.net, panjl@ccmw.net


本期执行总编:郭晨东

CTI论坛创始人,CCCS标准创始人,现任:中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任,大连闻音科技有限公司总经理。2016年获得“金耳唛杯”名人堂大奖。应邀将担任2017客户世界年度大会的会议主席及第十三届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选的评委会主席。

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