第27期CC-CMM标准ACE认证分析师高级研修课程圆满结业

    |     2017年9月18日   |   呼叫中心   |     评论已关闭   |    63

2017年9月15日,由CC-CMM标准组织举办的第二十七期ACE认证分析师课程(2017年9月11日~9月15日)在三亚亚龙湾华宇度假酒店圆满结束。来自工商银行电子银行中心(广州)、友邦保险、杭州12345、杭州中软安人网络通信、香港电讯盈科、河北联通和海尔等企业管理人员参与了本次认证课程的学习。

作为以提供CC-CMM标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训,CC-CMM Analysis & Certification Expert (a.k.a. ACE) 认证分析师课程是客户中心人士深入掌握CC-CMM标准的必读课程。此次培训由CC-CMM标准认证机构执行理事葛舜卿先生和石云先生主讲。课程核心内容包含5个大类,即:设计与规划(Driver)、运营与管理(Enabler)、数据与绩效 (Measure)、客户体验(Objective),创新与提高(Innovation),共计170个科目。培训课程不仅包含了标准条款和相关知识内容本身,还以中国、国际多个地区或行业标杆客户中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。通过讲师细致的条文讲解,并配合客户中心业内实例、现场讨论等,加深学员对标准的理解,帮助学员了解标准实施的方式。

培训结束后,学员普遍表示对此次培训非常满意,理论性的梳理和来自多个行业的交流对客户中心现场人员的管理思路流程有很大的帮助,对客户中心的整体运作与管理有了系统性的理解,梳理了客户中心流程,对各个环节有了很深的认识,理论与实际能相互结合,对规范的运营管理有帮助,以及各类数据分析工具的认知及专业性技巧性的操作,在客户中心的专业性理解方面有了很大提升,逐步实践CC-CMM标准组织的这套全面、科学的管理体系,并期待取得显著绩效改善成果。

C-CMM国际标准组织成立于2007年,由CC-CMM国际标准指导委员会、CC-CMM国际标准研究中心和CC-CMM国际标准认证机构组成。CC-CMM国际标准体系是由客户世界机构(CCMWorld Group)发起,联合各行业具有代表性的中心运营机构、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家,站在产业发展的最前沿,共同研究与创建的“源自中国、服务全球”的国际化标准,由CC-CMM国际标准组织负责发布实施。CC-CMM国际标准体系已得到包括国家发改委、工信部以及亚太、欧盟和北美等国际呼叫中心产业联盟的认可,CC-CMM国际标准组织也与斯坦福、哥伦比亚大学、复旦、财大等海内外高校建立了学术研究合作关系,为产业发展提供学术和理论支撑。

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