蚂蚁金服探索新客服之路

panjl | 2017年10月30日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1949

蚂蚁金服探索新客服之路

徐蔚：蚂蚁金融服务集团客户中心资深总监

我理解的新客服应该是平台类的服务体系，通过人性化和智能化的方式来解决用户的一些需求和问题。随着互联网的发展，一些服务模式会发生重大变化，而平台是能够适应互联网发展最好的一种模式。它能够将商家机构用户串联在这个平台上，是推动大家找到问题并解决核问题的一个很好方式。

为什么会说人性和智能，因为所有用户的问题都是基于人本身的需求，包括一些体验和感知。我们判断在多年之后的未来，体验经济会越来越被关注，归结来说，就是人的需求是否能够被很好的认知和关注，所以整个服务模式一定会向更人性化方向转变。

几年之前我们已经在逐步部署蚂蚁金服的新客服，作为一家平台型的机构，很多时候我们会触及一种或多种的应用场景、多样性的用户，做一些基础的服务，但是过去我们发现光有平台的话，在人性和用户问题的对标和用户数据的整理上，如果不能有一个很有效的方式去处理，服务的效率是相当低的。

因此在过去几年，我们一是打造了一个更好的服务小二的工作平台，我们称之为智慧工作平台。它是将所有用户的一些需求，包括我们对于用户的理解感知，整个服务流程在这个平台上做快速的归结。同时我们努力提升所有服务小二的服务技能，让用户能够感知到是一个亲人带有感情地在帮助他解决问题。过去的两年中蚂蚁金服在这两方面投入了大量的资源，在整个蚂蚁金服技术团队和数据人工智能团队的支持下，我们赋予了这个平台自由上云的方式，能够去做一些跨平台的CRM的服务系统支持，同时在智能化应用上也推出了更多的机器人参与的人工智能主动询问用户问题、跟用户进行交互，帮助后续人工介入时，直接定位到用户问题的新的智能产品和智能工具。

在过去两年中，特别是在“双11”期间，蚂蚁金服客服中心无论是在一线服务人员的投入还是用户问题的解决上都有很大提升。举例来说，去年“双11”大概有近千万的用户咨询服务量，这其中很多服务都是同质化和同类型的，我们会通过各种平台的公告、机器人主动回复、语音交互的模式，将一些简单问题快速解决。对于用户的复杂问题，我们也会通过在线和热线的员工给予解决，整体的服务接通率和解决率始终保持和平时一样。也就是说在这样的一个海量的交易高峰，我们通过技术平台和人性化的服务解决方案能够很好地解决用户的诉求和问题。

蚂蚁金服集团涉及多种业务，我们在服务的受理上，包括传统类金融、第三方支付以及一些商户间接应用的服务，都有涉及。很多时候，我们在做的事情其实更多是尝试和创新，我们希望将这种服务模式、这种服务平台的性能以及智能客服的能力在自有业务的服务解决过程中去沉淀和锻炼，并把它们积累下来，未来我们希望将这种平台技能、智能技术、人性化的服务流程，放到云平台上，供各家机构、商家来采购和应用，用一种新的服务模式，更高效，甚至更环保、更成本低廉的服务模式，更好地服务我们的商家和我们的用户。

本文刊载于《客户世界》2017年9月刊；本文作者徐蔚；作者为蚂蚁金融服务集团客户中心资深总监。