易维帮助台:实践“以客户为中心”,推动客户服务变革

    |     2017年11月15日   |   技术, 文库   |     评论已关闭   |    29

随着科学技术与社会经济的发展,产品日益丰富,市场格局发生了巨大变化:市场的性质由卖方市场迅速向买方市场转化,市场竞争急剧升级,日趋激烈、残酷,无数企业不得不进行营销观念和营销方式的变革。近年,”以客户为中心”的营销理念正以迅雷之势向各个领域伸展,成为企业追逐的”新星”。

 

华为总裁任正非深刻指出:“为客户服务是华为存在的唯一理由。“企业作为盈利组织,其根本存在价值是通过产品和服务源源不断为客户创造价值,从而得到客户的持续青睐,最终以客户的回馈支撑企业可持续发展。管理学大师彼得•德鲁克曾说过“企业存在的目的就是创造顾客”。任何企业的日常工作都必须以客户为导向,依靠持续不断生产满足客户需求、符合客户价值主张的优质产品和服务来创造客户、留住客户并建立客户忠诚度。

 

虽然时下每个企业都倡导“以客户为中心”,但只有少数企业能在真正的实践中将理念贯彻深入。易维帮助台,就是这样一个企业级客户运营平台,作为“以客户为中心”的倡导者和亲身实践者,易维帮助台将“连接用户,贯通组织,让客户驱动企业运营”的产品理念赋予产品之上,积极推进企业客户服务的变革。

 

赋能——连接能力

 

随着互联网的高速发展,众多企业为提升用户体验,拉近与客户的距离,开设越来越多的服务渠道:网页、电话、APP、微信、邮件等等。渠道分散,信息碎片化,大部分用户反馈无法集中处理、记录和跟踪,响应慢遭受投诉,客户满意度日渐下降,与企业最初的本意逐渐背道而驰。

 

易维帮助台致力于为企业赋予真正的连接能力,支持微信、钉钉、邮件、表单、在线会话、固定电话、SIP软电话、SDK、API系统集成等全渠道的接入方式,将公司所有人员、客户、友商等业务相关人员全部连接到同一个平台,让企业内部摆脱一切中间环节,直接连接使用产品和服务的最终客户,做到企业内部真正了解客户在想什么,不用各部门之间来回转诉,向客户提供标准统一的服务窗口,准确识别客户,快速回复咨询,直接将客户问题送达专业部门进行处理。

 

赋能——交付直达

 

光是通过连接的方式将企业和客户系在一起是远远不够的,在客户服务中,强大的在线技术支持,助力企业提高服务效率,真正做到高效敏捷。以集团IT运维为例:分支机构多,分布散乱,工程师人力有限,传统服务台只能提供一般性咨询和流程性处理,一旦驻场工作人员遇到无法解决的问题,往往需要通知总部外派技术人员到现场给予支援。因而大量的驻场和外派服务需求,造成IT外包服务效率和成本的双重浪费。

 

易维帮助台提供的在线技术支持,驻场人员可转接给总部工程师或三方会话,视频通话、截屏录屏、远程协助工具等强大的全景化信息手段在线立即解决难题。由此一来,不仅提高解决效率,也节省相当可观的现场维护成本,并提高了客户满意度,直接快速地提高企业的交付能力。

 

赋能——流程协同

 

客户提出的BUG问题,客服人员怎么解答?只有将工单派给研发部门,让专业的人来解答。而需求问题则直接派给产品部门。客服部门除了解决一般的咨询问题、常见问题之外,更多地承担了服务请求统一分派、线上线下统一调度的角色。

 

企业要做的事情无非就是赢得客户、留住客户。在易维帮助台看来,为留住客户,企业人人都是客服。服务客户不仅仅是客服部门的事情,而应该贯穿企业所有人员,共同感知客户、服务客户,把他们所有的反馈或者问题根据类别生成工单,往全企业内部贯通,让专业的人处理专业的事。与市场上其他工单最大的不同,是易维工单把客户、企业、企业的上下游合作伙伴、企业的外援完完整整串成一条线,在同一个平台沟通、协同,全流程贯通。

 

赋能——全程质监

 

服务时效质量管控是一个永恒的话题,作为客户服务变革的推动者,易维帮助台拥有严谨的SLA管理。高效利用工单把员工和事务管理起来,让每个环节每个节点的服务质量都能追踪、统计、分析最后形成各类统计报表。

 

比如,企业内的IT团队,员工处理不同紧急程序的事务,因公司没有实时控制管理,员工可自主分配时间处理,这样难免有些紧急事务拖延完成,造成客户投诉。易维帮助台为企业提出的不同事务提供差异化的服务,拿故障事务来说,要求处理事务时效非常高,易维提供可以对不同的事务,设定不同的响应时间和处理时间。这样有效管理员工处理事务的时间,紧急事务紧急处理,大大提高服务质量,从而提升客户满意度。

 

易维帮助台的SLA管理,在提高员工的工作效率的同时,也让用户了解到企业是在认真地为他们做事。在一定程度上,易维帮助台对质量时效的把控能力做到了极致。

 

以客户为中心,关注客户体验的企业才能持续的创造价值。如今,易维帮助台合作客户遍布全国,辐射各行各业,在赋能企业基础上,不断前进,与不同领域的企业共同进步,为企业带来极致的客户服务体验,一举成为推动中国企业客户服务变革的强大助手。近期,易维帮助台推出“十年匠心,感恩有礼”活动,即刻免费体验获取极致客户服务!

 

关于易维:

易维帮助台(www.ewei.com)是业界领先的SaaS客服软件,为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案,拉近企业与客户的距离,提高服务能力,减少客户流失。自2015年6月正式上线以来,易维帮助台对产品不断进行精细打磨、坚持每周更新迭代、不断追求完美,相继获得多项国家专利认证。取得“CMMI认证”、“入围《2016最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”、“国家产业服务平台2016年度企业服务最佳服务商”、“2016年度最佳企业服务创新产品金i奖”等诸多成就。持续的产品和技术创新,成功赢得神州数码、华为、中国电信、中国移动、南方电网、友邦保险、鄂尔多斯、搜索亚洲、万科物业、蓝光嘉宝、蓝色光标、华西医院、新东方、中青旅等各行各业领军企业的信赖和合作,累计合作客户超过10000家。

 

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