客服运营中的跨界思维

panjl | 2017年11月21日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1281

近期客服行业内对“新客服”的讨论非常热烈，什么是“新客服”？我认为是服务运营在新技术、新思维、新附加值等维度的体现，其中的服务附加值是业内同学们热衷讨论的话题。客服人除了需要完成基础的服务运营工作外，都在不断地探索着如何使客服团队的附加价值实现最大化，像AI客服领域应用、服务产品化、专家座席专线等方面的探索都是体现客户服务附加值的重要形式。本文梳理了一些可用于实现服务附加值的“跨界思路”，希望能给到大家一定的启发。

一、产品人思维

1、用户思维需落地变现

这些年，互联网业内好像不说句”关注用户体验”都会被人耻笑落伍，但是要知道很多将用户思维喊得震天响的人也只是学了点皮毛。不少实体产业出身的人虽然可以算出市场份额，可以有100种流量变现的方法，但是唯独敲不开用户的门。因为他们不知道产品经理的用户思维除了嘴上喊喊，还有调研、访谈，有用户画像……产品经理会用尽一切有效方法去获取他对用户的了解。

所以若想在服务产品化中实现服务附加值，需要将具体用户行为或用户画像数据结果变现落地，并以产品经理视角去判断产品自身的优劣，才能反向推动产品优化或者将其淘汰。

2、用最小的投入去验证一个逻辑闭环

举个例子，比如你想在某个商业区开一家餐馆，MVP（minimum viable product——最小化可行产品）思维会告诉你，不用等筹到200万，或完全拥有店面、设备、厨师、食材供应商等再开始运营。可先在选定的商区与人群中发100张宣传单或者请100人试喝来验证你的idea和你选定的市场，菜品可以从别的餐厅买来用于测试，整个MVP的验证过程可能只需要1-2天。如果发现你以为能流行的idea好像没有你想象的那么风靡，你可以更新方案，再去做一轮MVP验证。这好过投了大把的钱和时间才发现有各种坑；拥有MVP思维的人，只花两天就把坑跳过去了。

在客服行业内更需如此：大多客服中心没有配备专职服务于客服团队的开发资源，一般是与其他业务部门共享技术开发人员，并且通常情况下客服产品开发排期的优先级往往被降低，这样就使得客服的产品需求按规划时间落地更加弥足珍贵，所以客服人可以使用MVP思路来实现评估产品上线的可行性：前期通过有效内部及行业内对产品有效率抽样调查结果验证产品或功能可能存在的坑，避免客服宝贵的开发资源被利用在不适用自身团队的产品功能上。

二、技术人思维

1、迭代

技术的更新迭代很快，旧有的程序有很多机会被迭代成更简单漂亮的程序。不断学习、不断进步、不断迭代，早已融入技术人的血液里。这可以让我们这些总在期许一气呵成的人去思考：程序可迭代、知识可迭代，客服可以吗？人生可以吗？我们有时总是紧咬嘴唇一字一字地蹦出：“我现在就要一步搞定XXX/我现在就要完美的XXX。”这其实只是因为我们不知道如何在将来的某个时间得到它。

从高考之后，我们的人生就带上了一种“成败在此一举”的悲壮，工作的选择也好，感情的选择也罢都是如此。但是有很多的事情注定了无法一步到位：有时你的背景不能让你一步到位某份心仪的工作；你的性格不能让你一步到位成你想要的状态；假设你的人生现在看起来一团糟，又不能一夜间翻转，那怎么办呢？不能一步到位就让其保持现状吗？听听技术人说的吧：“现在的这个程序不是很好，凑合能运行，待我不断地将其迭代至更好吧。”接受一个迭代的人生，会更容易接受眼前的不完美，又不迷失方向。

2、低耦合和高内聚

模块内需要高内聚，模块间耦合度尽量低。代码的模块化设计让整个程序看起来清爽，不牵丝带缕。我们是否也发现，同时做很多的事情其实效率并不高，一件一件来，速度和节奏都被带起来了。有时我们做很多决定的时候，总是没有把一个模块内的事情想透，没有高内聚好，就去和其他的模块耦合，最后思绪和焦虑就连成了燎原之势。所以“攘外必先安内”是非常有道理的。

3、流程化、程序化

人工做的事情可以被程序化（系统）替代吗？你是在用产品人的MVP思维投资吗？产品经理的MVP思维是合理化投产比的方式之一。流程化、程序化是降低投入的必备思考。

三、设计师思维：由繁入简

一条属于设计师的思路：用复杂的思维去呈现一个简单的结果。人与生俱来的习惯是大脑后台想的简单，语言呈现的也简单；大脑想的复杂，语言也变得复杂。设计师的思维却和普通人不同，他们善于在复杂的思考之后去呈现一个简单的结果。他们会认真思考你的点击习惯是左滑还是右滑，你的视觉习惯是不是看到一半的文字就能知道往上推还有更多内容。在无数的分析、验证之后，到你眼前的可能只有一幅图一个按钮。由简入繁易，由繁入简难。对于客服人来说，如何将复杂留给自己，将明快呈现给对方，这是一个课题。

四、公关思维:

把公关人的沟通方式偷学起来应用于工作和生活中吧：说错话了，怎么会没办法补救？给领导留下不好的印象了，危机公关一下自己吧？写个Email，客户眼眶湿润签下了合同；玫瑰花里夹首诗歌，感情来的不要太容易哦。其实这里的公关思维不是给大家讲一套具体的方法和理论，而是自我保持的一种态度。要像公关人一样，将每一次与人沟通，每一封Email都重视起来，相信人生会慢慢出现奇迹。

五、市场思维：step by step的漏斗

如何针对一个新产品做市场营销呢？市场人都有一个漏斗，从顶端的意识需求到底端的用户转化，中间会经历很多影响和互动的环节。第一步，让别人知道你，意识到你的存在。第二、三、四步，不断加深影响和互动，最后你的用户会从漏斗漏出，为你的产品买单。

举个例子：如何撩到一个妹子的芳心呢？第一步，让她听说过你，知道你的名字，对你有印象。第二步，一不小心在操场上秀了一下肌肉映入了心仪妹子的眼帘。一不小心你见义勇为的壮举被妹子看在眼中。第三步，在食堂，你们正巧排在前后，打菜的大叔发音不清，你帮她解释了一下那个辣椒看着红但是不辣。在书店，你们看上了同一本书，开始攀谈起来。经过第四步第五步第六步第七步过后，你们猜结果是什么？

六、销售思维

不只告诉别人你在卖什么，还要了解对方需要什么。牛X的销售人递给你一瓶矿泉水说：“把水卖给我。”我们通常仅仅会描述这个水如何如何好，但牛X销售会怎么做呢？会去观察对方的需求，了解对方的需求，挖掘对方的需求，让对方坚信只有你才能最好的满足自己的需求，甚至在不渴的情况下意识到今天非买这瓶水不可。这就是销售。

七、掌握金字塔原理，从塔尖启程

作为客服你首先要告诉用户：目前我们的服务和产品都是业内最好的！作为应聘者，你要告诉面试官：为什么要给你这份50万年薪的工作，因为你值这个价！你要告诉你未来的丈母娘：你一定可以给她闺女一生幸福。就像你在塔尖上插上一面旗帜，你要把鲜明的观点植入对方心中，然后才开始向下分解支撑塔尖有几根柱子，每一根柱子可以再往下分解出更细的支撑。这个方法除了能帮你搭建出完美的架构之外，还可以把控节奏。在面试中，你需要邀请面试官帮你共同搭建“这份工作非你莫属”的金字塔：基于他的第一个问题，你用塔尖的红旗来回应他，并给了他3根支撑的柱子。若他指着其中一根柱子问你，你又给了他支撑这根柱子的三根牙签棒。你来我往，不会出现你一个人说得口干舌燥的场面，而熟谙此思维方式的市场人告诉我们，互动是带来用户转化的有效手段。

最后希望每个客服人都可以开启一段因跨界而不同的职场经历。

本文刊载于《客户世界》2017年11月刊；本文作者为韩露；作者为资邦金服集团高级客服经理；