全技能座席或将成为弯道超车者

    |     2018年1月8日   |   2017年   |     评论已关闭   |    1515

在人工智能出现以后,客服中心开始了由人工向智能系统的变革,但是人工服务是无法摒弃的,从应答时代到营销时代,无论是被动服务还是主动服务,人工座席一直充当着客服业界的核心群体。不少客服中心为高端客户设置了专线座席,有的客服中心甚至为座席设定了星级评定,从普通座席到专线座席,再到客户经理专属座席,可见人工座席带给客户的服务感受是人工智能无可替代的。

客服中心基于业务分类,也对人工座席功能进行了基础呼入座席,外呼营销座席,网络服务座席等等划分,各功能之间相互影响又互不打扰,对于KPI的指标考核也大相径庭,但是对于人工座席本身的职业规划却形成了一道屏障,面临人工智能对流程化业务的取代,如何实现弯道超车,全技能座席或许可以做到。

一、什么是全技能座席

这里指的全技能座席不是从事过多个岗位的人,也不是指具备各种技能的什么业务都会处理的人,而是指从意识形态上能够在任意岗位上实现目的的人工座席。

全技能座席一直都存在,在客服行业进入全方位数字化管理的时代,全技能座席更是凸显价值,犹如一匹黑马打破传统格局,让管理者意识到全能座席群体的存在已经无法忽略,他们或将成为弯道超车者,改变人工座席的职业规划,对人工服务的专一性产生巨大的影响。

二、全技能座席没有服务范畴的概念

对全技能座席来说,无所谓在哪个岗位进行服务,都能够实现其追求的卓越和价值,岗位性质和服务范畴并不能成为制约。他们擅长将指标和目标管理办法转化为自我考核的标准,他们有明确的工作目标,在意识形态上是典型的进攻性选手,在营销的过程中能解决客户问题,在普通接听的过程中可以完成营销,甚至在投诉处理中都能达到其他岗位的工作效果,对全技能座席来说,服务无范畴,一切皆服务。

普通呼入座席不能从事营销?外呼座席不能接受被动服务?在客服中心日渐趋于互联网化的今天,数量不再是人工座席的第一考虑标准,真正能够提升的职业规划越来越精细,在一般人的感观上,就是机会越来越少,核心优势的高端化导致竞争力的变大,形成了人工座席的高频化淘汰,单一的服务岗位可以做的很好,但无法打破满分的屏障,全技能座席不受岗位制约,在普通呼入岗位可以安抚客户投诉,受理咨询业务可以达成营销,外呼业务可以解决问题,这就是全技能的优势。

三、全技能座席的作用

全技能座席属于客服中心的核心标杆,但正常KPI考核中可能无法发掘这部分人群,往往在正常岗位的KPI指标考核比较突出的同时,套用其他领域的指标后发现他们仍然有不俗的表现,如果同步考核的话,会产生多面爆发的状况,并带来一些指标革新的思考。全技能座席可能带给各种岗位和模式的座席们一些参考,给基础业务岗位设置带来一些新的创造力,改变客户中心的惯性思维方式。所以全技能座席在客服中心的作用,主要是突破各个岗位的屏障和业务的限制,其服务本质是在万千场景下依然有经验和能力达到产出最大化,利益最大化,和服务感受最大化,从而拉动客服中心一些看不到的指标提升和价值裂变。

构建全渠道协作客服是客户中心的核心战略,基础分类设置也是战略之一,在共同搭建多渠道服务的过程中,全技能座席已经成为连接生态环境的核心要素。

四、当业务被人工智能发展替代,全技能座席将实现弯道超车

人工智能的兴起,在国内短短几年内就改变了多个行业领域的格局,简单业务智能化已经成为行业公认的低成本高效率处理模式,系统先进化和人性化将成为未来各个领域孜孜不倦研究的课题,如何让服务更具备情感将是对于智能系统最大的考验。人工服务作为关怀式接触的第一环节,仍然占据着巨大的市场,但紧张的生存节奏将带动社会更紧凑的发展,功能性服务已经不能简单的形容为自助服务,人工将直面客户更高深的需求。客服中心将使用大量的先进运算解决客户基本需求,但品质化概念的路线将会越来越清晰,深度服务的理念也将越来越明确,对多面手的渴求将会越来越剧烈,眼下,简单业务智能化已经实现,那么全技能座席的弯道超车或许就会发生在两三年内。

本文刊载于《客户世界》2017年11月刊;本文作者为韩雅雯,作者单位:中国工商银行信用卡电话服务中心(成都)运营八部;

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