服务的进阶

panjl | 2018年1月11日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1607

客户总是期待微笑服务和高效反馈，也时常因为心急而不能得到满意的处理结果。毕竟心急吃不了热豆腐，以前我总是以为快速服务永远是最棒的服务，但最近看完《破局》这本书后，感觉服务应该分为效率型服务和顾问型服务。应根据行业、客户诉求点选择不同服务方式、不同服务思路搭建不同的服务体系。

效率型服务

效率型服务是很多刚刚进入服务行业的人最先接触的服务方式，也大多是快消、保险、金融等行业选择的服务类型，此种服务方式比较重视处理速度，其实目前大多数呼叫中心所做的工作都属于效率型的服务。

电话接通量、电话接起率、平均通话时长、一次性解决率等指标都是考核的重中之重，指标背后则是员工们殷勤、忙碌、高效的工作场景。由于话术、流程甚至问题均已熟悉并在日积月累的培训与实践中形成习惯，每次听到客户的问题便会迅速操控电脑系统来查询订单信息、产品信息等相关资料。如果说用条件反射来形容这种工作状态毫不为过。

例如一些服务人员经常将礼貌、规范的问候语和结束语带入生活中，尤其和关系特别要好的人通电话或语音聊天时，时常会蹦出如下语句：“您好”、“非常抱歉”、“我非常理解您”、“感谢您的来电”“祝您一切顺利”。要知道特别熟悉的人之间是很少用这些词汇或短语的。毕竟太正规和太见外了。

效率型服务往往将工作细节进行固化（SOP），规范要求和管理，所以往往此类服务适合于具有标准答案的诉求，比如像某个商品的价格是多少？商品的配置是什么？有没有库存等等可以及时查询并迅速反馈标准答案的问题点。

顾问型服务

顾问型服务基本上都是在行业中有一定的服务经验或所属行业是高新技术行业及集成类项目，顾问型服务虽然也很重视完成任务的时间，但不能在第一时间迅速给出答复，需要进行分析、讨论，毕竟此类项目结构复杂、参与协调部门较多，涉及费用较高，而且系统瘫痪、仪器故障也是需要时间进行排查的。

顾问型服务人员更多的是解决特定问题或突发性问题，而且往往提供一套或者多套解决方案，一般以项目结束或服务期限结束或故障排除为事件的终点。所以细节固化SOP（标准作业流程）会有一些，但注定比重不是很大，对他们而言重要的是持续学习新的知识、掌握新的工具、提高自身技能技巧，使自己逐渐成为一专多能的通才，所以储备体系化、全局性的知识体系对顾问型服务人员是至关重要的。

服务的进阶

毫无疑问，对服务从业者来讲，顾问型服务相比于效率型服务更有价值，毕竟效率型服务通过不断快速重复提升的仅仅是服务的数量，留给服务从业者思考的时间太少了，培训、开会、宣贯、竞赛和激励等手段的目的是促使他们不断冲量。

从个人成长和发展上来讲，个人觉得由效率型服务转为顾问型服务是升级或晋升。如果是一位努力的服务人员，完全可以在从事一年至两年效率型服务之后，养成良好的工作习惯，毕竟提高效率需要持续的进行细节固化行为，当这个良好的习惯养成后，转为顾问型服务则会让格局、视野、思维、逻辑和整体性得到质的飞跃。

刚转型的从业者会因经验和技能不足而努力学习，配以良好的工作习惯和提升效率的方法，相信学习质量和效果一定非常好，成长也会很迅速。处于这一时期及状态的从业者其主要目标是通过提升自身价值达到为企业创收，从而实现双赢的局面。

进阶平台

很多人或企业都认为职位和薪水的提高才是晋升，其实职位调整亦可算作晋升，当然要结合企业的需求和员工的意愿。

企业往往忽视这样的成长平台，除了涨薪和职位晋升外，仿佛不能再为员工提供其他发展的空间与机会。其实内部竟聘、岗位轮换也都是非常棒的方式，可以帮助员工实现多元化发展，同时满足企业及时补岗和人才培养的需求。当然这些机会的提供一定要结合员工的意愿，否则将得不偿失。一个没有兴趣，被迫遭到调整的员工一定有抵触情绪，并且这种情绪会传染给其他员工。创造多元化、多路径的发展进阶平台是企业的责任和义务。