《客户世界》2018年1-2月刊首:未来的交互是更多赋能

    |     2018年2月22日   |   2018年, 行业要闻   |     评论已关闭   |    1339

新年伊始,在这万象更新的时刻,让我们一起来展望客户体验的未来。

回首看,很多人都同意在 2016 年的 3 月 9 日AlphaGo 以 4:1 战胜李世石的时候我们开启了人工智能的元年。2017 年,智能逐渐走进服务领域,数据应用能力和智能化为这个行业带来了更多“有趣”的事情。

比如“猜你想要”的平台应用,这种猜是对多种意图的判断,包含了猜测客户当下要做的事情是退款还是查看地址;猜测“截屏”是要分享还是要投诉;也包含了猜测某类型的用户更喜欢交话费还是做理财。

机器人不再是不断给你出选择题的树形判断器了,IVR也不再是按 1 按 2 的机械选择,它逐渐从对用户语言的“一知半解”到“知其然”走向“知其所以然”。举个简单的例子,如果你在某家企业的自助服务里输入“人工”,它返回的答案是“为您搜索到包含人工的问题有这些……请问您的选择?”那么,这应该是一个刚刚会搜索关键词的知识库检索系统;如果它返回的是“为你转接人工……”那么,它是一个经过了良好维护的泛关键词检索体系;那么,具备自然语言理解功能的机器人应该做的是什么呢? 2017 年,我们可以在这个体验上找到一些可圈可点的表现。

我不是一个善于预测未知的人,看待将来,无非是试图从这些蛛丝马迹中找到规律和共性,我想这个共性不是智能,而更多的是“赋能”。

赋能于客户,关键在于降低用户的费力度,用户行为会严格按照费力度最低的路径汇集。信息的赋能,例如将快递信息更细节地展示给用户,减少了用户等待的焦虑和信息不对称;操作的赋能,例如可以部分退款、可以在线修改信息,减少了拜托别人进行操作的需求。

基于用户信息、订单信息和服务信息综合分析的“猜”,其实是一种大数据的应用能力,这种智能赋予客户的是满足潜在服务意愿的能力。而交互机器人有别于信息提供的地方是基于以上三类数据的应用和 NLP 的语意理解,这赋予了客户用最简单的路径知道最紧缺的信息和方案。

服务的本质是体验,而体验却不止步于服务。技术发展和产品进步不断刷新服务者的视野,从技术革新到精细化运营,从客户导向到今天的智能服务,如果我们顺应潮流只是不断地思考词语意义上的技术变化,就会被变化所裹挟而随波逐流。未来充满不确定性,服务的未来会有更广泛的想象空间。

很喜欢这样一句的话,愿意跟所有的同行共勉:这个时代从不辜负人,它只是磨砺我们,磨练每一个试图改变自己命运的平凡人。有人叹息青春散场,历史已经结束了,要写回忆录了,但是更多的人开始吟唱世界如此之新,一切尚未命名。

本期执行主编:孙媛(美团点评网服务副总裁)

本文为《客户世界》2018年1-2月合刊刊首语。

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