岗前培训,你真的做对了吗?

    |     2018年2月26日   |   2018年   |     0 条评论   |    477

每一个企业在新员工入职初期都会花费大量成本、消耗大量人力、物力去组织岗前培训,其目的是为了让新员工能够通过岗前培训而掌握企业的业务或相关技能,从而更好地为企业创造利润、赢得更多客户。然而往往事与愿违,有些员工通过岗前培训后仍然没有达到企业要求,无法胜任岗位工作,甚至还没有完成岗前培训就早早选择了离开,白白浪费了企业的培训成本。岗前培训,企业真的做对了吗?

问题一:管人没有先管心,心凉了人就走了。当新员工刚刚来到企业参加培训时会存在很大心理压力,他们要面对陌生的环境、陌生的同事、陌生的工作,这时候如果企业没有关注到员工面对陌生的情绪变化而是一味安排企业相关业务及技能的培训,希望新员工能够尽快成长,为企业付出一切,就会事倍功半。面对企业的一味索取,有些新员工无法承受陌生及培训的双重压力,只能默默选择离开。

改进措施:把企业需要你为我做什么变成企业能为你的成长提供什么。企业的岗前培训必须从整体培训思路上进行转型,把自己从一个利益索取者转换成一个资源提供者,让新员工从内心感受到在企业内他可以收获成长、提升自身价值。建议通过几方面进行改进。

一是了解企业、了解岗位、打破陌生。企业在安排业务、技能课程培训前先安排两至三天的素质养成类课程培训,主要包括企业文化介绍、园区参观、安全培训、员工破冰、团队建设、服务礼仪、角色转换等,这里重点说团队建设,团队建设对于员工熟悉园区、熟悉同事尤为重要,开展的方式也很灵活,可以找一个宽阔的场地加入团队竞赛元素,大家一起做一些类似呼吸的力量、圆球游戏等团建型活动;也可以以小组为单位,把企业文化、园区介绍等课程内容融入到员工破冰团队建设当中,在整个园区进行任务型对抗,这样更加符合90后喜欢挑战的特点,让员工通过组队完成任务,自己去了解企业、熟悉环境,例如我们的一个团建任务是在园区内选择几个具有企业特色的地点,把几张照片做成长图通过微信群发给每个小组,任务是每个小组要找到照片上的地点并以小组为单位在该地点合影留念,要求每个人摆出不同姿势,找到全部地点并合影留念后回到培训教室由培训讲师判定是否过关,过关则获得下一张任务卡,否则需重新完成任务,当然任务地点的选择要有一定难度,可以选择一些隐蔽或易混淆的地点。

二是言传身教、真实感悟、了解成长。有些企业会找一些老员工进行经验分享,但很多老员工都会从如何提升业务知识及技能方面去谈自己的感受,而且安排老员工分享的时间也比较有限,这样就失去了让员工体验成长的意义,而培训的管理者是非常重要的角色,他在整个培训周期中会一直陪伴新员工成长,建议由培训管理者来完成让新员工体验成长的工作。培训管理者可以适时向新员工介绍自己是如何利用企业提供的资源逐步成长,同时谈一谈在成长的过程中对企业的感悟。培训管理者的分享要抓住培训管理中的时机,分享要适度,由浅入深,用真实的成长案例来打动人心。

问题二:理论知识你都会,一接电话就不行。企业的岗前培训课程设置一般以理论培训课程为主,这样的课程设置往往缺少了“我说你听、你说我听,我做你看、你做我看”的工作体验,虽然也会加入一部分实操培训课程,但由于有些企业的实操课程周期太短或课程安排不合理而导致新员工通过岗前培训后变成了现场班长口中的“理论性选手”,常常出现的现象有系统操作不熟练、业务工单填写慢、知识库应用有缺陷等;了解企业的业务处理流程,但每到一个环节就出现标准话术不熟练、经常卡壳的状态,在这种情况下新员工会感到无限大的压力,本来刚刚接听话务就会紧张,现在就更没办法正常沟通了。

改进措施:理论培训固然重要,但实操培训才是王道。通过我们对岗前培训后员工的调研数据表明77.63%的员工认为实操培训是最有效、最容易掌握知识技能的培训方式,由此可见实操培训的课程才是岗前培训的重点。

实操培训建议分三个阶段进行:一、系统操作,除了要安排专业的讲师系统地介绍操作系统功能外还要增加后续的强化训练,利用录屏软件把所有系统操作流程录制成视频并配音,发给新员工可以随时观看、反复学习,另外由于系统操作的练习本身比较枯燥,往往新员工自己练习一会儿就会出现抵触情绪,这时需要编制大量系统操作试题,规定每日的完成量,让新员工可以持续进行练习,同时讲师还可以每隔一段时间就随机出一些现场抢答练习题,看谁能够最快找到答案,增加趣味性及对抗性;

二、话务模拟练习,当新员工对系统已经相对比较熟悉后就要通过话务模拟加入标准话术练习,话务模拟练习一般是指一对一地进行企业相关业务及处理流程的演练,这时会遇到一个问题,一对一演练意味着需要大量讲师,否则演练速度太慢,如果让新员工自己一对一,那么扮演讲师的新员工由于经验不足而常常问不到重点,也就失去了练习的意义,甚至养成错误的习惯,为了解决这个问题,我们编制了话务模拟手册,里面详细介绍了新员工经常会遇到每一个的业务点,每一个业务点配置多个演练脚本,每个脚本都按照流程列出问题的关键点,每个关键点都标出相对应的条件,这样就可以满足新员工两两组合进行话务演练了,不管是扮演客服还是扮演客户都可以从话务演练中得到提升,而讲师只要在演练过程中适时进行指导即可;

三、话务试接,话务试接是让新员工去接听真实的客户电话,帮助客户处理业务,经过了前两个阶段的练习,新员工在这个阶段要克服的主要是害怕、紧张等心理压力的影响,话务试接初期需要讲师利用三通进行一对一的指导(注意一定要有三通,方便准确了解客户诉求,更重要的是能够及时介入以避免服务风险),中期视情况安排两人一组进行试接,后期在保证重点服务指标不受影响的前提下可以让新员工独立接听电话,整个话务试接过程中培训讲师都需要保证很高的敏感性,防止舆情事件及重大服务风险事件发生。

问题三:出门遇到“老司机”,一言不合就生气。由于每个人的成长经历不同、理解能力不同、接受能力不同等原因,我们经常会发现同一期的新员工经过同样的培训之后大家对知识技能的掌握程度不同,这时我们经常看到有一些培训讲师发现有的新员工没有掌握所学的知识技能后会非常生气地用一些严厉的词语来教育新员工,换来的只有新员工的害怕、沮丧甚至是眼泪。面对更多90后甚至95后逐渐步入职场的今天这样的方式显然不行,根据马斯洛的需求理论,现在的90后的基本生理需求已经得到满足,大多数人从来不会担心生存问题,所以他们的需求通常会升级到安全的第二层甚至是情感的第三层,当他们感受到安全或情感没有被满足时很多人就会选择逃避或离开,从而导致员工流失。

改进措施:让对的人在对的岗位做对的工作。我们需要选择一名合格的培训管理者来陪伴新员工成长,前几天跟一位同事聊天,他刚刚送走一批新员工进入话务一线岗位,入部的那一天很多新员工在微信上给他发了一段送别的留言,其中有一段是这样的:“谢谢XX老师,别的期的人都羡慕我们有这么好的老师,这么负责,明天就进部门了,我们会努力的,不丢你们的脸,大家加油。”很显然他通过自己的行动影响到每一个人,让大家充满阳光、带着自信去迎接新的挑战。

合格的培训管理者需要具备以下几个特性:一是要具备积极向上、开朗乐观的阳光心态,能够在岗前培训期间传递企业文化正能量;二是要具备乐于助人、主动服务的责任意识,他就是一个大家长,当员工在岗前培训遇到困难时第一时间主动帮助员工解决问题,勇于担当;三是要具备专业扎实、全面丰富的业务能力,最好是具备多年一线工作经验且善于表达的人,他可以随时随地通过现场答疑、微信互动等多种方式解决员工在岗前培训期间遇到的业务问题,让员工在岗前培训期间学习无压力。

总之,岗前培训就是要选择对的人利用合适的时间、通过合理的课程让员工在岗前培训期间拥有一个阳光的积极向上的心态、无压力的学习并掌握应有的知识技能,了解企业并爱上企业,学会自我提升的方法,成为家里的一员并始终不离不弃。

本文刊载于《客户世界》2018年1-2月合刊;作者张鹏、安耀军,单位为国网客服中心北方分中心人力资源部。

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