客服中心人才流失问题及对策研究

panjl | 2018年2月26日 | 2018年 | 评论已关闭 | 1885

随着社会经济的发展和客户服务日渐受到社会大众的重视，客服中心工作模式也受到广泛关注。但是在客服中心发展过程中出现了严重的人才流失情况，对客服中心的发展和服务质量提高造成了严重的限制。本文将客服中心人才流失问题作为研究对象，对解决对策进行了细化解读，力求逐步改善客服中心人才流失的情况，促进客服中心的稳定发展。

客服中心在当前我国社会服务方面发挥着重要的作用，是社会大众咨询问题和查询相关信息的重要渠道。但是客服中心人才流失的情况对客服中心在新时期社会背景下的稳定发展造成了严重的制约和阻碍。因此为了保证客服中心发展效果，新时期必须结合人才流失的基本情况和原因积极探索相应的改善措施，有效吸引人才和留住人才，为客服中心的高效发展提供相应的人才支持和保障。

一、客服中心人才流失的基本情况

相关调查研究显示，现阶段我国客服中心发展过程中出现了明显的人才流失问题，并且人才流失表现出一定的特点。从性别结构调查角度进行分析，客服中心女性员工的比例比较高，而一般情况下女性员工工作中往往存在很多不稳定因素，离职情况更为严重。从知识水平角度进行研究，客服中心员工学历水平偏低，本科以上学历员工所占比例小，而学历水平低员工的大量存在容易影响管理工作，不利于增强人力资源管理的规范性，也可能导致人才流失问题的出现。此外，从招聘方式和培训学习角度调查，员工招聘基本以内部人员的推荐为主，并且员工对中心组织开展的培训工作满意度偏低，在员工参与客服中心工作的过程中难以得到自身发展，所以部分员工不愿意留在企业继续工作，离职情况严重。另有一部分员工对客服中心的薪资待遇不满意，对工作存在抵触心理，也会导致客服中心出现严重的人才流失情况。基于此，客服中心在实际建设和发展过程中应该高度重视人才流失问题，并提出合理化的人才管理建议，争取能够获得一定的人才保障，促进客服中心在新时期创造更大的经济效益和社会效益。

二、客服中心人才流失情况严重的原因

对客服中心出现严重的人才流失情况进行细化的分析，发现造成人才流失的原因集中从以下方面体现出来：首先，客服人员不受到重视。在客服中心的工作系中，客服中心的工作人员不受到重视，甚至基本上没有固定的职称，在无法实现个人价值的情况下，部分员工必然会选择离职，寻求更好的发展。其次，客服中心薪资待遇相对较低，员工主要是通过耳麦向客户提供服务，甚至为了公司的发展部分客服人员从咨询服务者转变为销售者，行业管理混乱，客服人员工作量大，所能够获得的薪资相对较少，客服中心无法留住员工，对客服中心的发展产生不良影响。再次，客服中心班组长管理能力不足，无法对员工实施有效的管理，在班组长的工作管理无法得到员工满意后，当前员工群众中占据主流的80后和90后员工就可能产生离职的心理，对客服中心人才管理工作造成一定的阻碍。最后，员工学历水平存在明显的差异，但是所从事的工作和获得的薪资待遇却基本相同，这在一定程度上造成了高学历水平员工离职，客服中心高质量管理工作的开展受到极大的限制，特别是在高素质员工频繁离职的情况下，员工的发展存在明显的局限性问题。

三、客服中心应对人才流失的有效对策

为了有效应对人才流失问题，客服中心在发展过程中就应该对人力资源管理工作进行适当的调整和改革，引入现代人才管理理念，对人才管理模式进行改革和创新，为人才创造更高质量的工作环境和工作条件，争取能够实现留住人才和吸引人才的目标。

（一）制定岗位交换工作模式

员工在自身工作上进行长时间的工作，并且从事单一的工作，必然会逐渐失去激情，影响员工对自身工作岗位的认同感和对客服中心的归属感，不利于客服中心留住人才。因此为了有效应对人才流失的情况，客服中心在岗位管理方面可以制定岗位交换工作策略，适当的对不同工作岗位员工进行换岗工作，一方面借助新颖的岗位激发员工的工作活力，提高员工的工作效率和效果；另一方面，也结合有效的换岗减轻员工长时间从事单一工作的压力，提高员工的工作幸福感，为员工更好的在客服中心工作提供相应的支持和保障。

（二）组织安排多种培训模式

员工的有效培训能够促进员工工作能力的提高，确保员工工作效果的进一步强化。同时，借助有效的培训，员工自身价值也能得到实现，促使员工更积极主动的参与到岗位工作实践中，以较高的工作能力高效、高质量完成工作任务，降低员工工作任务压力，突出培训作用和价值。如此，借助多种培训工作的开展，客服中心员工工作能力能得到明显的提高，在工作压力得到有效控制的基础上，客服中心岗位工作对员工的吸引力会明显增强，对客服中心的发展起到一定的支持和辅助作用。

（三）构建完善的员工激励机制

员工积极主动地投入到自身岗位工作实践中与客服中心对员工的有效激励存在紧密的联系，所以为了保证客服中心吸引人才和留住人才的实际效果，应该全面加强对员工激励机制的建设，结合员工的日常工作表现对员工实施有效的激励，让员工在客服中心岗位工作中能够感受到认同和肯定，进而积极主动的投入到工作实践中，确保工作成果。在激励机制建设方面，客服中心应该注意从物质激励、福利待遇、精神激励以及岗位晋升等多角度对员工实施有效的激励，提高员工对自身工作的认同感和归属感，在客服中心内部营造和谐的工作氛围，避免人员的大量流失造成人心浮动，影响其他员工的工作热情。

（四）构建绩效管理制度

客服中心人才传统人才管理工作中薪资待遇的设置存在不合理之处，影响了客服中心对人才的吸引力，不利于客服中心人才留住人才。因此为了能够有效应对客服中心人才流失的情况，相关管理人员应该积极制定和落实弹性绩效考核制度，适当的增加薪资待遇的弹性，保证每一个员工在客服中心人才中付出就能够得到相应的收获，最大限度的激发员工投身于自身工作的热情，保证工作成效。同时在引入弹性绩效管理工作模式，落实绩效管理制度的过程中，应该注意KPI指标考核方案的设定，联系员工学历水平偏低的情况，将基本目标设定的偏低些，让更多的人能够通过自己的努力获得相应的回报。在全新绩效管理制度的作用下，客服中心人才管理工作水平必然会得到显著的提高，对客服中心人才在新时期背景下的持续稳定发展产生着至关重要的影响。

综上所述，受到多种因素的影响，现阶段我国客服中心人才流失的情况还相对较为明显，已经严重制约了客服中心的稳定发展。所以必须积极探索相应的吸引人才和留住人才措施，制定合理的人力资源管理规划，逐步改善人才流失的情况，有效推动客服中心在新时期的稳定发展。

本文刊载于《客户世界》2018年1-2月合刊；作者宿博，刘佳，常利建，单位为国家电网客服中心北方分中心。