辛劳系数在排班管理中的探索与应用

排班管理是客服中心运营管理的基础模块，是运营和服务的重要保障，其重要性可见一斑，因此排班管理是一项重要工作。7、8月份进入迎峰度夏，各服务省的话务量大幅增长，地市电力线路出现大面积故障的概率也随之增大，为了在保证24小时服务运营的同时兼顾客服专员疲劳程度，需要一套合理的综合考虑员工疲劳程度的排班管理体系，且排班管理体系应在将人员资源最大化利用的同时以损耗管控为关键，考虑辛劳系数在各班、人员舒适度等多个维度的分析，有利于为排班安排、阶段管控及持续提升等工作指明方向。

笔者作为国家电网公司客户服务中心的一名运营管理人员，以本单位具体的排班管理构建为例浅谈辛劳系数在排班管理中的探索与应用。

一、辛劳系数构建的总体思路

辛劳系数（Y）的基本因子主要包括以下几个方面：班组构成（V）、班次时长（S）、班次首末（N）、早晚轮班（L）。

1、班组构成（V）

因国网客服中心离市区较为偏远，中心有大量员工住宿于园区，存在班组人员常住园区的情况，考虑到这一因素，将班组构成（V）做为一项衡量指标。

班组构成（V）的计算方法：该指标通过班组中常住园区人数（ν）与常住市区人数（μ）的比值进行衡量，并根据排班满意度调查确定班组常住市区的人数越多倒班越易疲劳，计算公式为：V=1+μ/（ν+μ），各班组班组构成疲劳指数如表1所示。

2、班次时长（S）

在排班运营管理中一方面需考虑24小时服务运营，保证全天各时段的人工服务接通率；另一方面要兼顾客服专员整月的工时及上下班作息规律的合理性，因此将工作时长做为班次时长的衡量，将连续工作时长为8小时与正常工作时长进行比值，得出连续工作时长8小时的时长疲劳指数为1，并对工作时长超过8小时的进行折算，工作时长每增加30分钟时长疲劳指数增加0.15，中途休息时长每30分钟时长疲劳指数增加0.06，班次时长疲劳指数如表2所示。

3、班次首末（N）

考虑到话务接听连续性，各班次的工作开始和结束时间不能完全一致。根据电力客户话务增长趋势将工作开始时间8点和工作结束时间21点作为基本参照值，工作开始时间比8点每提前30分钟，首末疲劳指数增加0.05；工作开始时间比21每延迟30分钟，首末疲劳指数增加0.05，如表3所示。

4、早晚轮班（L）

考虑到全月排班工时及班次顺序，各班班组的班次接续需考虑人员状态和身体情况，根据排班满意度调查来确定满意人数占全员的比例，得出各班次轮接满意度，如表4所示。

5、各项指数叠加计算

辛劳指数计算公式：

公式中n为工作天数，m为倒班次数。

将一个自然月内工作日班次时长疲劳指数与班组构成系数相乘之和得出各班的工作辛劳指数，在表5中指数越高颜色越深。

将一个自然月内倒班次数与班组构成系数相乘之和得出各班的倒班辛劳指数，在表6中指数越高颜色越深。

后将工作辛劳系数和倒班辛劳系数进行相加，得出各班组的叠加辛劳系数，如表7所示。

6、总结

从班组构成（V）、班次时长（S）、班次首末（N）、早晚轮班（L）等维度综合考虑电力客服中心排班的辛劳指数，通过该测算方式在排班管理中的应用，使得各班组的辛劳程度评估有据可依，为合理统筹安排班次提供了有力支撑，得到了管理层的普遍认可，该测算方法也可为其它客服行业班排班辛劳指数评估提供参考。

本文刊载于《客户世界》2018年1-2月合刊；作者宋翔飞，单位为国家电网公司客户服务中心南方分中心客服四部。

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