《客户中心积极心理学》图书介绍

    |     2018年2月26日   |   图书音像   |     评论已关闭   |    441

内容简介

积极心理学和以探索心理疾病为主的传统心理学有区别,它把心理学的研究方问从关注问题人群转为关注正常人群,帮助人们发现自身的潜力,帮助人们构筑生命的美好,帮助人们实现人生的价值,并通过这些新的干预方式将心理问题在前端化解。

对于客户服务行业的从业者来说,一方面面临着绩效、单调、繁忙等工作压力,另一方面还需要付出情绪劳动,当出现情绪失调时,可能对身心造成重大伤害。对于客户中心的基层管理者来说,一方面,具备解决自己和员工心理问题的能力非常重要;另一方面,通常缺乏结合客户中心管理的系统知识体系,难以实现更有效的管理。对于客户中心来说,一方面迫切地需要通过文化来提高团队的凝聚力,固化行为习惯,提高管理效能;另一方面,需要通过完成业绩、实现目标来展现自己的价值。

本书以积极心理学为根基,以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的最新研究成果为依据,以实用为出发点,让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具,并通过客户中心的文化和指标管理来落地;通过对自我的觉察和管理,对他人的觉察和管理,实现组织中的人际关系协调,产生团队共鸣,挖掘并提高团队成员的潜能,提升组织的管理水平,最终达成组织目标。

本书详细论述了怎样才能做到这一切的方法、步骤和策略,由“职场情绪与压力的管理”“客服中心实用管理心理学”“客服管理中的情商领导力”和“客户中心文化及指标管理”四部分组成。读过之后,你的感知、你的状态、你的追求,都会发生“积极”的变化。

本书不仅适合客户中心的从业人员,也适合大众读者。

作者简介

石泉:独立顾问及职业讲师,专注于客户中心积极心理学的研究、实践和知识传播。

国家二级心理咨询师,国家二级企业培训师,国际催眠师协会认证催眠师。

《客户世界》杂志编委,心理专栏特约撰稿人。iCustomer客户管理轻学院特聘高级讲师。

先后毕业于北京科技大学管理学院和西南交通大学计算机学院,获得管理学学士和计算机硕士学位。曾经担任广东移动客服(东莞)中心副总经理,有16年超大型客户中心运营管理的实战经验。从客户中心的维护、基层管理做起,多次建设客户中心的场地和系统,熟悉客户中心和电子渠道系统、流程、团队建设等,对客户服务和电子渠道运营管理工作有深刻见解,所在中心也多次荣获行业大奖。

同时,常年担任广东移动的内部讲师,主讲课程:美国太平洋研究院版权课程《对卓越的投资》,是该课程的认证辅导员,有着非常丰富的知识梳理和体系传播的能力和经验。

知识涉猎广泛,在计算机、管理、心理学等领域均有深入研究,并能学以致用;结合多年的客户中心实战经验,转型成为独立顾问和职业讲师。基于多年管理的体会,希望在推动客户中心的管理工作的同时关注员工个人的成长,坚信通过自己的改变和努力,可以影响环境,带动团队走向卓越。希望能通过互动启发式的研讨交流,引导学员突破旧有思维,重新认知自己。

图书导言

积极心理学

积极心理学是心理学领域的一场革命,也是人类社会发展史中的一个新里程碑,是一门从积极角度研究传统心理学领域新兴科学。积极心理学由美国心理学会主席马丁·塞利格曼(Martin E.P. Seligman)在2001年创建,他也因而被称为积极心理学之父。积极心理学有别于传统的心理疾病模式,从关注问题人群转为关注正常人群,帮助人们发现自身的潜力,帮助人们构筑生命的美好,帮助人们实现人生的价值,并通过这种方式将心理问题在前端化解。

在《持续的幸福》中塞利格曼认为积极心理学的目标是使人生更加丰盈蓬勃。并提出了幸福2.0的5个元素,PERMA:

积极情绪(Positive Emotion):也就是我们感受到的愉悦、狂喜、入迷、温暖、舒适等。在此基础上的人生称为”愉悦的人生”(Pleasant Life)。

投入(Engagement):与心流(Flow,见专栏4-1)有关,指的是完全沉浸在一项吸引人的活动中,时间好像停止,自我意识消失。以此为目标的人生称为”投入的人生”(Engaged Life)。当处于心流状态中时,我们人、物合一。塞利格曼认为,由于心流需要集中全部的注意力,因此它动用了我们全部的认知和情感资源,让我们无暇思考和感觉。体验心流没有捷径,需要投入你最强的优势和才能。

意义(Meaning):指归属于和致力于某样你认为超越自我的东西。”有意义的人生”(Meaningful life)意味着归属于某些超越你自身的东西,并为之奋斗。意义有主观成分,但这里的意义不是单纯的主观感受。从历史、逻辑和一致性的角度出发冷静、客观地做出的评判,很可能与主观的判断不同。如林肯非常忧郁,也许在绝望的时候,他会认为自己的人生毫无意义,但我们认为他的人生充满意义。

成就(Accomplishment):其短暂的形式是成就,长期的形式是”成就人生”,即把成就作为终极追求的人生。这表明了积极心理学的任务是描述人们追求幸福的实际方法,而非规定这些方法。因此这不等于是推荐”成就人生”,或是建议你放弃自己追求幸福的路径而去追求成就,而是为了更好地描述在无强迫的自由状态下,人类会选择追求什么。

人际关系(Relationships):有人曾要求积极心理学的创始人之一的克里斯托弗.彼得森,用两个字来描述积极心理学是讲什么的,他说:“他人”。积极很少见于孤独。他人是人生低潮最好和最可靠的解药,科学家发现,在我们测试过的所有的方法中,帮助别人是提升幸福感最可靠的方法。

严格来说积极心理学并没有开辟心理学的一个新的研究领域,而是研究方向的转变,转为研究人类的正向心理。积极心理学使心理问题的解决走向前端,从治疗走向预防,这也成就了心理学走出“象牙塔”,开始被大众所接受。

客户中心与积极心理学

对于客户服务行业的从业者来说,一方面面临着绩效、单调、繁忙等工作压力;另一方面还需要付出情绪劳动(指与客户交往时需要表现出符合组织要求的情绪,当员工需要表现出来的情绪和真实情绪不同时,会出现情绪失调,可能对员工造成重大伤害),并且这种情绪劳动随着人工智能的发展在不断强化。调研数据显示,客服行业属于压力最大的行业之一。

对于客户中心的基层管理者来说,一方面,具备解决自己和员工心理问题的能力非常重要;另一方面,通常缺乏结合客户中心管理的系统知识体系,难以实现更有效的管理。

对于客户中心来说,一方面是在劳动密集型的行业背景下,迫切地需要通过文化来提高团队的凝聚力,固化行为习惯,降低管理难度,提高管理效能;另一方面,需要通过完成业绩、实现目标来展现自己的价值。

解决这些问题正是这本书的目标。本书以积极心理学为根基,以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的最新研究成果为依据,以实用为出发点,让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具,并通过客户中心的文化和指标管理来实现落地;通过对自我的觉察和管理,对他人的觉察和管理,实现组织中的人际关系协调,产生团队共鸣,挖掘并提高团队成员的潜能,提升组织的管理水平,最终达成组织目标。

本书由“职场情绪与压力的管理”“客服中心实用管理心理学”“客服管理中的情商领导力”和“客户中心文化及指标管理”四部分组成。

第一部分:职场情绪与压力的管理

今天,人们生活和工作的压力大,不顺心的事情多,但又找不到缓解压力的正确方式,导致心理问题越来越普遍、越来越严重。统计显示:大约12%的男性和20%的女性都会在人生的某个阶段患上抑郁症,同一时间有5%的人处于抑郁状态,超过90%的人处于心理亚健康状态。

心理问题有两个特点:一是较难发现,发现后很多人会选择性逃避;二是治疗的代价高,需要较长的时间和较高的费用,甚至伴随终生。两千多年前的《黄帝内经》针对疾病为我们提出了解决方案:”上医治未病,中医治欲病,下医治已病” 。心理问题的解决也是要走向前端,从治疗走向预防,积极心理学正是解决方案之一。

这一部分由三个单元组成:第一单元是要认识到自己有潜力,包括管理情绪与压力的能力,找到阻碍潜力发挥出来的因素,并愿意将潜力发挥出来;第二单元是通过理解大脑的结构,进而认识情绪与压力;第三单元是阐述有效管理情绪与压力的方法。

第二部分:客户中心实用管理心理学

管理心理学也称组织行为学,其主要任务是探索改进管理工作的心理依据,寻求激励人心理和行为的各种途径和方法,以最大限度地调动人的积极性、创造性,提高劳动生产率。其研究重点是组织管理中具体的社会心理现象,以及个体、群体、组织在管理过程中的具体心理活动的规律性。

客户中心的中基层管理者,多数来自本中心的业务骨干,他们对管理工作的认知主要来源于学习、借鉴他人经验和自身的经验积累,很少系统地接受过管理能力的培养,导致管理过程中的行为缺乏正确的理论支撑和系统的方法,领导效能不高。现在,越来越多的企业意识到,不懂组织中人的心理,不懂组织中人的行为,就难以驾驭组织,无法使组织中的人乐于并能够积极地为组织效力。

这一部分由三个单元组成:第四单元阐述人的动机和如何据此采取更有效的激励措施;第五单元阐述通过团队合作来达成组织的目标;第六单元阐述在领导过程中领导者的几个关键能力。

第三部分:客服管理中的情商领导力

习近平主席在天津考察时,问村官杨代显“情商重要还是智商重要?”杨代显回答“都重要”。习近平说,做实际工作情商很重要,更多需要的是做群众工作和解决问题能力,也就是适应社会能力。

无数的实例证明,一个人在事业上是否能成功,情商比智商重要很多。想要出类拔萃,除了要拥有足够的专业知识及技能,更需要培养优秀的情商。同时,情商高也会带来良好的人际关系,在日常工作中不可或缺。

情商起源于1990年,心理学家萨洛韦和梅耶共同发表了关于”情绪智力”概念的第一篇论文。1995年,丹尼尔·戈尔曼出版了其经典著作《情商》,伴随着这本书,情商概念开始在全世界范围传播,他因而被称为”情商之父”。

情商领导力就是通过情商来施加影响的领导力。在组织中,高情商把卓越的领导者从普通的领导者中区分开来,他们善于以富有魅力的领导方式,帮助团队成员正确面对压力,处理工作中的负面情绪,调动员工的积极性和创造性,从而让管理变得更加轻松有效。

在《情商,决定你人生高度的领导情商》中,戈尔曼将情商简化为自我意识、自我管理、社会意识和人际关系管理四大模块。

第一个模块“自我意识”,这是情商领导力的基础,自我意识意味着深刻理解自己的情感、优劣势、能力、价值观和动机等,明了自己的目标和选择目标的原因,面临选择时能够快速的进行恰当的决策,并具备灵活性。自我意识较强的人有明确的价值观,对自己的能力和优劣势有清晰的认知,总能选择使自己产生更强烈动机的目标去努力,充分发挥出自己的潜力,能够意识到自己的情感和情绪变化,让情感为我所用。

第二个模块“自我管理”,源于自我意识,是领导者实现目标所需的关键能力。只有我们充分了解了自己,有了清晰的自我意识,我们才有可能进行自我管理,才知道要从哪方面入手进行自我管理。能够有效地进行自我管理的人,也会和其他人一样出现负面情绪或者情绪冲动,但区别在于他们有方法管理情绪,甚至加以利用。

第三个模块“社会意识”,主要包括同理心和组织意识两个方面的能力,同理心指不用他人诉说,我们就能够体会到他人的真实想法和感受;组织意识是指能够真实地理解组织的愿景、价值观、权力、文化和潜规则。

以上三个方面结合为最后一个模块“人际关系管理”,可以简单理解为处理他人的情感,这要求领导者首先要意识到并管理好自己的情感,通过同理心来理解他人的情感。

情商的前两个模块的内容分散在本书的前六个单元中,第三个模块在第七单元中阐述,第四个模块在第八单元中阐述。

第四部分:客户中心文化及指标管理

播种一种观念,培育一种行为,从而收获一种结果。

对于一个人来说,要获得某个结果,可以通过单次的行为改变甚至强压来获得,但通常不能持续;对于一个组织来说,要达成某个目标,可以通过短时的突击或者强制要求来达成,但同样不可持续。

对个人来说,要实现蓬勃的人生,就要不断的养成习惯,直到养成习惯本身成为一种习惯;对组织来说,要提高管理效率和实现多赢的目标,就要通过不断强化核心习惯并逐渐扩散,直到通过文化的方式变成组织“流淌的血液”。

第九单元阐述了客户中心的文化和如何将文化落地,以及如何养成习惯;第十单元阐述了客户中心的指标和数据分析,以及如何制定目标和实现目标。

阅读建议

你可以以你喜欢或者习惯的方式阅读本书,如:通读、细读、选读、休闲读……等等。

本书阐述的内容,也许不能和你现在的情况一一对应,但一定会有你感兴趣的部分。

阅读本书能扩充或强化你原有的知识,这会让你对一些事、物有一个全新的“态度”,但如果没有行动的跟进,“态度”会很快地退回到原点附近。如果你希望自己的生活或工作有所改变,建议你在本书里挑一个自己的兴趣点去尝试,试用本书提供的方法将其付诸实践,在实践的过程中通过与价值观的连接来强化“态度”,不断重复,直到变成“习惯”,之后再选择新的兴趣点。

图书目录

前言

第一部分:职场情绪与压力的管理

第一单元:潜力与自我效能

1.1认识自己的潜力

催眠状态下的潜力

紧急情况下的潜力

正常情况下的潜力

1.2阻碍潜力发挥的因素

信念、热情和勤奋

信念、热情和勤奋的关系

1.3自我效能

自我效能的来源与训练方法

1.4自行负责

归因

先天和后天

自我指导

1.5单元小结

第二单元:认识情绪与压力

2.1大脑的结构

人的大脑

三脑理论学说

2.2意识和潜意识

意识和潜意识的关系

意识的过程

经历与情绪

自我意象

“真理”和信念

追寻奖励

保持心理平衡

2.3压力

2.4情绪

2.5单元小结

第三单元:管理情绪与压力的方法

3.1ABC合理情绪疗法

PPP工具

3.2自我谈话

觉察和评估自我谈话

给予许可

谦虚

积极的自我谈话

3.3正念

什么是正念

正念训练

冥想

3.5运动

为什么要运动

要如何运动

3.5最重要的是认知

3.6单元小结

第二部分:客户中心实用管理心理学

第四单元:激发员工的积极性

4.1动机及动机理论

4.2动机的类型及转换

被迫性动机

外激励动机

内激励动机

抑制性动机

动机的转化

4.3激励和激励的类型

4.4客户中心激励实践

工作重塑

员工参与

正向激励和负向激励结合

竞争激励

综合使用激励方法

4.5单元小结

第五单元:团队管理

5.1理解团队

团队与群体

团队提高绩效

团队中的角色

5.2团队构建与发展

5.3个人目标与团队目标

寻求一致的目标

明确个人责任

5.4团队决策

决策的通用原则

头脑风暴法

名义小组法

拇指规则

5.5单元小结

第六单元:领导型管理者的关键能力

6.1两种管理者

管理者与领导者

领导型管理者和操作型管理者

领导风格

6.2影响力

内在影响力

权力影响力

间接影响力

6.3教练

教练五步曲

教练的心态

6.4授权

授权的方法

6.5领导变革

变革的阻力

变革的方法

6.6单元小结

第三部分:客服管理中的情商领导力

第七单元:用同理心理解他人

7.1同理心

7.2觉察他人

7.3管理中的同理心

7.4同理心的几个要点

同理心的等级

7.5同理心训练

辨识感受

同理心表达

7.6单元小结

第八单元:客户中心的人际关系管理

8.1人际关系的力量

8.2沟通

沟通的障碍

有效沟通的方法

8.3建设性反馈

建设性反馈的难点

负反馈

正反馈

接受反馈

8.4冲突管理

冲突的作用

化解冲突

8.5职场中的人际关系

向上管理

主动交往

8.6单元小结

第四部分:客户中心文化及指标管理

第九单元:客服文化及落地

9.1文化及文化原型

关于文化

四种文化原型

9.2客户中心的文化

9.3文化的落地

核心习惯

习惯的扩散

习惯融入文化

故事的影响

9.4习惯

习惯的特点

如何养成习惯

9.5单元小结

第十单元:客服中心的指标管理

10.1客户中心的指标体系

10.2客户中心的数据及分析

客户中心的数据

数据分析的要点

10.3制定目标和实现目标

制定目标的SMART原则

制定计划

10.4单元小结

后记

基本信息

书名:客户中心积极心理学
作者:石泉 著
开本:170*240
字数:330千字
页数:276
印张:18.25
定价:38元
出版:成都时代出版社
书号:ISBN 978-7-5464-2048-6

转载请注明来源:《客户中心积极心理学》图书介绍

相关文章

噢!评论已关闭。