《客户中心积极心理学》导言、自序和后记

    |     2018年2月26日   |   图书音像   |     评论已关闭   |    705

图书导言

积极心理学

积极心理学是心理学领域的一场革命,也是人类社会发展史中的一个新里程碑,是一门从积极角度研究传统心理学领域新兴科学。积极心理学由美国心理学会主席马丁·塞利格曼(Martin E.P. Seligman)在2001年创建,他也因而被称为积极心理学之父。积极心理学有别于传统的心理疾病模式,从关注问题人群转为关注正常人群,帮助人们发现自身的潜力,帮助人们构筑生命的美好,帮助人们实现人生的价值,并通过这种方式将心理问题在前端化解。

在《持续的幸福》中塞利格曼认为积极心理学的目标是使人生更加丰盈蓬勃。并提出了幸福2.0的5个元素,PERMA:

积极情绪(Positive Emotion):也就是我们感受到的愉悦、狂喜、入迷、温暖、舒适等。在此基础上的人生称为”愉悦的人生”(Pleasant Life)。

投入(Engagement):与心流(Flow,见专栏4-1)有关,指的是完全沉浸在一项吸引人的活动中,时间好像停止,自我意识消失。以此为目标的人生称为”投入的人生”(Engaged Life)。当处于心流状态中时,我们人、物合一。塞利格曼认为,由于心流需要集中全部的注意力,因此它动用了我们全部的认知和情感资源,让我们无暇思考和感觉。体验心流没有捷径,需要投入你最强的优势和才能。

意义(Meaning):指归属于和致力于某样你认为超越自我的东西。”有意义的人生”(Meaningful life)意味着归属于某些超越你自身的东西,并为之奋斗。意义有主观成分,但这里的意义不是单纯的主观感受。从历史、逻辑和一致性的角度出发冷静、客观地做出的评判,很可能与主观的判断不同。如林肯非常忧郁,也许在绝望的时候,他会认为自己的人生毫无意义,但我们认为他的人生充满意义。

成就(Accomplishment):其短暂的形式是成就,长期的形式是”成就人生”,即把成就作为终极追求的人生。这表明了积极心理学的任务是描述人们追求幸福的实际方法,而非规定这些方法。因此这不等于是推荐”成就人生”,或是建议你放弃自己追求幸福的路径而去追求成就,而是为了更好地描述在无强迫的自由状态下,人类会选择追求什么。

人际关系(Relationships):有人曾要求积极心理学的创始人之一的克里斯托弗.彼得森,用两个字来描述积极心理学是讲什么的,他说:“他人”。积极很少见于孤独。他人是人生低潮最好和最可靠的解药,科学家发现,在我们测试过的所有的方法中,帮助别人是提升幸福感最可靠的方法。

严格来说积极心理学并没有开辟心理学的一个新的研究领域,而是研究方向的转变,转为研究人类的正向心理。积极心理学使心理问题的解决走向前端,从治疗走向预防,这也成就了心理学走出“象牙塔”,开始被大众所接受。

客户中心与积极心理学

对于客户服务行业的从业者来说,一方面面临着绩效、单调、繁忙等工作压力;另一方面还需要付出情绪劳动(指与客户交往时需要表现出符合组织要求的情绪,当员工需要表现出来的情绪和真实情绪不同时,会出现情绪失调,可能对员工造成重大伤害),并且这种情绪劳动随着人工智能的发展在不断强化。调研数据显示,客服行业属于压力最大的行业之一。

对于客户中心的基层管理者来说,一方面,具备解决自己和员工心理问题的能力非常重要;另一方面,通常缺乏结合客户中心管理的系统知识体系,难以实现更有效的管理。

对于客户中心来说,一方面是在劳动密集型的行业背景下,迫切地需要通过文化来提高团队的凝聚力,固化行为习惯,降低管理难度,提高管理效能;另一方面,需要通过完成业绩、实现目标来展现自己的价值。

解决这些问题正是这本书的目标。本书以积极心理学为根基,以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的最新研究成果为依据,以实用为出发点,让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具,并通过客户中心的文化和指标管理来实现落地;通过对自我的觉察和管理,对他人的觉察和管理,实现组织中的人际关系协调,产生团队共鸣,挖掘并提高团队成员的潜能,提升组织的管理水平,最终达成组织目标。

本书由“职场情绪与压力的管理”“客服中心实用管理心理学”“客服管理中的情商领导力”和“客户中心文化及指标管理”四部分组成。

第一部分:职场情绪与压力的管理

今天,人们生活和工作的压力大,不顺心的事情多,但又找不到缓解压力的正确方式,导致心理问题越来越普遍、越来越严重。统计显示:大约12%的男性和20%的女性都会在人生的某个阶段患上抑郁症,同一时间有5%的人处于抑郁状态,超过90%的人处于心理亚健康状态。

心理问题有两个特点:一是较难发现,发现后很多人会选择性逃避;二是治疗的代价高,需要较长的时间和较高的费用,甚至伴随终生。两千多年前的《黄帝内经》针对疾病为我们提出了解决方案:”上医治未病,中医治欲病,下医治已病” 。心理问题的解决也是要走向前端,从治疗走向预防,积极心理学正是解决方案之一。

这一部分由三个单元组成:第一单元是要认识到自己有潜力,包括管理情绪与压力的能力,找到阻碍潜力发挥出来的因素,并愿意将潜力发挥出来;第二单元是通过理解大脑的结构,进而认识情绪与压力;第三单元是阐述有效管理情绪与压力的方法。

第二部分:客户中心实用管理心理学

管理心理学也称组织行为学,其主要任务是探索改进管理工作的心理依据,寻求激励人心理和行为的各种途径和方法,以最大限度地调动人的积极性、创造性,提高劳动生产率。其研究重点是组织管理中具体的社会心理现象,以及个体、群体、组织在管理过程中的具体心理活动的规律性。

客户中心的中基层管理者,多数来自本中心的业务骨干,他们对管理工作的认知主要来源于学习、借鉴他人经验和自身的经验积累,很少系统地接受过管理能力的培养,导致管理过程中的行为缺乏正确的理论支撑和系统的方法,领导效能不高。现在,越来越多的企业意识到,不懂组织中人的心理,不懂组织中人的行为,就难以驾驭组织,无法使组织中的人乐于并能够积极地为组织效力。

这一部分由三个单元组成:第四单元阐述人的动机和如何据此采取更有效的激励措施;第五单元阐述通过团队合作来达成组织的目标;第六单元阐述在领导过程中领导者的几个关键能力。

第三部分:客服管理中的情商领导力

习近平主席在天津考察时,问村官杨代显“情商重要还是智商重要?”杨代显回答“都重要”。习近平说,做实际工作情商很重要,更多需要的是做群众工作和解决问题能力,也就是适应社会能力。

无数的实例证明,一个人在事业上是否能成功,情商比智商重要很多。想要出类拔萃,除了要拥有足够的专业知识及技能,更需要培养优秀的情商。同时,情商高也会带来良好的人际关系,在日常工作中不可或缺。

情商起源于1990年,心理学家萨洛韦和梅耶共同发表了关于”情绪智力”概念的第一篇论文。1995年,丹尼尔·戈尔曼出版了其经典著作《情商》,伴随着这本书,情商概念开始在全世界范围传播,他因而被称为”情商之父”。

情商领导力就是通过情商来施加影响的领导力。在组织中,高情商把卓越的领导者从普通的领导者中区分开来,他们善于以富有魅力的领导方式,帮助团队成员正确面对压力,处理工作中的负面情绪,调动员工的积极性和创造性,从而让管理变得更加轻松有效。

在《情商,决定你人生高度的领导情商》中,戈尔曼将情商简化为自我意识、自我管理、社会意识和人际关系管理四大模块。

第一个模块“自我意识”,这是情商领导力的基础,自我意识意味着深刻理解自己的情感、优劣势、能力、价值观和动机等,明了自己的目标和选择目标的原因,面临选择时能够快速的进行恰当的决策,并具备灵活性。自我意识较强的人有明确的价值观,对自己的能力和优劣势有清晰的认知,总能选择使自己产生更强烈动机的目标去努力,充分发挥出自己的潜力,能够意识到自己的情感和情绪变化,让情感为我所用。

第二个模块“自我管理”,源于自我意识,是领导者实现目标所需的关键能力。只有我们充分了解了自己,有了清晰的自我意识,我们才有可能进行自我管理,才知道要从哪方面入手进行自我管理。能够有效地进行自我管理的人,也会和其他人一样出现负面情绪或者情绪冲动,但区别在于他们有方法管理情绪,甚至加以利用。

第三个模块“社会意识”,主要包括同理心和组织意识两个方面的能力,同理心指不用他人诉说,我们就能够体会到他人的真实想法和感受;组织意识是指能够真实地理解组织的愿景、价值观、权力、文化和潜规则。

以上三个方面结合为最后一个模块“人际关系管理”,可以简单理解为处理他人的情感,这要求领导者首先要意识到并管理好自己的情感,通过同理心来理解他人的情感。

情商的前两个模块的内容分散在本书的前六个单元中,第三个模块在第七单元中阐述,第四个模块在第八单元中阐述。

第四部分:客户中心文化及指标管理

播种一种观念,培育一种行为,从而收获一种结果。

对于一个人来说,要获得某个结果,可以通过单次的行为改变甚至强压来获得,但通常不能持续;对于一个组织来说,要达成某个目标,可以通过短时的突击或者强制要求来达成,但同样不可持续。

对个人来说,要实现蓬勃的人生,就要不断的养成习惯,直到养成习惯本身成为一种习惯;对组织来说,要提高管理效率和实现多赢的目标,就要通过不断强化核心习惯并逐渐扩散,直到通过文化的方式变成组织“流淌的血液”。

第九单元阐述了客户中心的文化和如何将文化落地,以及如何养成习惯;第十单元阐述了客户中心的指标和数据分析,以及如何制定目标和实现目标。

阅读建议

你可以以你喜欢或者习惯的方式阅读本书,如:通读、细读、选读、休闲读……等等。

本书阐述的内容,也许不能和你现在的情况一一对应,但一定会有你感兴趣的部分。

阅读本书能扩充或强化你原有的知识,这会让你对一些事、物有一个全新的“态度”,但如果没有行动的跟进,“态度”会很快地退回到原点附近。如果你希望自己的生活或工作有所改变,建议你在本书里挑一个自己的兴趣点去尝试,试用本书提供的方法将其付诸实践,在实践的过程中通过与价值观的连接来强化“态度”,不断重复,直到变成“习惯”,之后再选择新的兴趣点。

作者自序

2017年是普通的一年,但对我来说,却有着非常的意义。

在这一年的年初,我离开了服务16年的中国移动,在一片诧异的目光中为自己人生的下半场选择了一条不同的路——我要在中国传播积极心理学,我要去做一个心理学培训师,我要为这个世界的美好而努力!

我与心理学的结缘于2008年 ,在前一年我第一次竞聘部门的副总经理没能成功。那时我已经担任客户中心的业务运营管理室经理多年,有着敏锐的洞察力和扎实的客户中心运营管理能力,自认为已经是客户服务领域的专家,竞聘失败让我突然迷失了方向。一次偶然的机缘有人向我推荐了NLP,抱着试试看的心态开始接触与心理学相关的知识,如,李中莹老师、黄启团老师的课程,在向郝滨老师学习催眠时他的一句话打动了我:成长是人一辈子的事。

从此我以个人成长为人生目标,并在天涯论坛上发了一个名为我的思考与成长的帖子,记录自己思考与成长的轨迹(持续更新了8年,直到2017年被封号)。工作中我开始从管事转向管人,并从2010年起开始担任客户中心的副总经理。我认为对员工的责任是管理者的最大责任,我一直在思考一个问题:怎样影响员工,让每个人都有一个更好的未来。

2015年,我通过了美国太平洋研究院的《对卓越的投资》课程辅导员资格认证,开始在公司内部讲授这门心理学领域的课程,学员的反馈让我感觉心理学似乎是我一直在思考的问题的解决方案。我开始学习更多的心理学方面的知识,如,心理咨询师资格考试、哈佛《幸福课》、塞利格曼的幸福五部曲等等,我意识到积极心理学正是我在寻觅的解决方案。当我欣喜地看到一些人因为我的课程而有了改变时,我开始考虑将传播积极心理学作为我新的人生目标,尝试去影响更多的人,并把这作为我的梦想。

积极心理学关注两个方面:一是提高心理的免疫力和复原力,也就是力求减少心理问题或尽快康复;二是找到并实现自己的目标和理想,使人生更加丰盈蓬勃。塞利格曼提出积极心理学的梦想,即所谓登月计划”——全世界的成人中,有51%的人可以在2051年实现蓬勃人生。他说,积极心理学不仅是帮助人们笑得更多,感到更满意、更满足,还能带来更高的生产力、更多的健康,以及一个和平的世界。

我认为这个梦想足够大,足可以把我的梦想也融合进去,我愿意为积极心理学的梦想而贡献自己的力量。在2017年,为了这个梦想,我离开了中国移动,放弃了安稳,选择了未知。我要在我想改变的地方改变我自己,尽我可能的影响我周围的一切,用我自己的方式参与这个积极心理学的登月计划

这本书,就是我实现这个梦想的起点。

实现这个梦想的过程,是一个用生命影响生命的旅程,我期待有更多人能同路而行,能够一起做到更好,一起传播积极心理学,一起让这个世界更美好。

本书后记

过去我从来没有想过这辈子要写本书,更没有想到能这么快地把书写出来,是与赵溪主席的一席详谈,如同“启蒙”一样激发了我写作本书的热情。当我明确了在2017年一定要完成书稿的目标时,一切都变得明朗起来,更由于本书的很多内容是我在课程中讲过的,所以以后的写作过程就如行云流水一般顺畅了。

在本书的写作过程中,我得到了家人的热情支持和帮助。我的父亲已经年近八旬,刚刚做完手术,但依然坚持着为我的书稿润色,使本书的行文流畅了很多,这让我感恩;我要感谢我的太太刘建丽,在我人生的这个关键时点支持我的选择,她说:”我可以像李安的太太一样,养你六年!”这使我深深感动;我要向我的七岁的儿子石博文说声“对不起”,尽管因为写作,我这个当爸爸的在家里的时间多了,但陪伴他的时间反而少了。不过令我欣慰的是,当他惊叹于”爸爸,你怎么看那么多书呀!”时,应该有一颗”爱读书”的种子已经悄然植根到他心里,这颗种子以后肯定会发芽和不断成长。

我特别感谢客户世界机构的创始人赵溪主席,他基于从业多年积淀的经验和敏锐的觉察力,为我指点迷津,提供了很多方向性、关键性的宝贵指导和意见。他心胸豁达,对事业执着,让我敬佩。我还要感谢客户世界机构的刘小青老师、郑洁老师、潘江玲老师、左冰老师、肖阳老师、毕卓辉老师等诸位同仁,他(她)们为我沟通、协调了本书的出版、发行,并对本书提出过许多宝贵建议。

我还要借此机会,感谢我在东莞移动工作期间的各位领导——严德生先生、谭永胜先生、万炜先生、周小乐先生、郭永荣先生等,他们引领我从一个满是棱角的IT男转变成游刃有余的管理者;感谢我在广东移动工作期间的各位领导——刘正利先生、陈子瑜先生、周伟强先生、傅华实先生、杜杰雄先生、李江华先生、史渊先生、赵承久先生、邹静女士、饶健女士等,他(她)们曾耳提面命地指导和支持过我的工作。我在客户服务领域得以施展抱负,是因为他(她)们为我提供了宽松的舞台。

我要感谢广东移动”金讲台”的各位同事——陈洁菊女士、吴军先生、任巧雁女士、徐玲女士、王佩文女士、肖伟红女士等,她(他)们曾引导我走入内训师的行列,使我有机会置身于一个全新的领域,并得以积累了丰富的教学经验。

最后,我要向我曾经的学员表示感谢:你们的热情参与和积极反馈,让我不断思考人生,完善课程,并在这条全新的路上坚持走下去。

本书有部分内容来源于已经成型的观点,我在引用时尽量注释了出处,但也有一部分引用或摘录的内容暂时无法确定来源,谨在此一并表示歉意和感谢。

真诚地希望这本书能对您有所助益,也欢迎就书中的观点或如何传播积极心理学的方法与我进行交流。对所有的反馈,我都会将其视为最珍贵的”礼物”。

让我们一起,做到更好。

基本信息

书名:客户中心积极心理学
作者:石泉 著
开本:170*240
字数:330千字
页数:276
印张:18.25
定价:38元
出版:成都时代出版社
书号:ISBN 978-7-5464-2048-6

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