基于95598运营模式下的全能客服部

    |     2018年3月20日   |   文库   |     评论已关闭   |    1547

为了提升服务质量,建立客户服务体系,与客户心为心,与客服专员心为心。国网北中心客服一部自2015年导入星级现场理念以及卓越绩效体系以后,始终遵循“一心、二效、三节”的星级现场管理基本理念。针对部门现场管理的现状,星级现场的推进要素,服务过程管理以及服务结果进行科学、系统的梳理。对于服务规范、服务过程设计、现场人员配置、人员管理、过程质量控制等进行进一步的优化,对服务现场过程全面改善与掌控,落实现场管理各项改进工作,推动现场管理方式创新,初步实现了“管理精益、过程精细、班组精良、服务精致”的目标。客服一部服务现场2016年被评为全国电力行业五星管理现场,2017年被评为全国五星管理现场,成为双五星评价的现场。

全方位、多维度开展质量信得过班组建设。国网北中心客服一部在部门内部,通过实行DISC测评,以“三比一看”、“日统计、日分析”等手段,运用各种数理统计工具,持续开展质量管理活动与质量信得过班组建设,班组现场管理效能得到优化,话务质量明显提升。以“日统计、日分析”的方式让组内成员相互交流,“比学赶帮超”,真正实现在竞争的同时实现相互帮助、共同提高的目的。经过长期努力,班组核心竞争力大幅提升,员工质量素质和业务技能不断提高,现场话务班组先后获得全国、电力行业、天津市质量信得过班组称号。

另一方面,客服一部通过各层级组建专项突破服务过程、服务质量中各项难点的QC小组。利用QC小组工具充分调动员工的创新思维与创新能力,不断挖掘部门内部的人员能效与潜能,精准的解决服务过程中的难题。《提升客户报修一次解决率》先后获得国家电网公司2017年优秀QC成果三等奖及2017年全国电力行业QC成果发布会一等奖。同时开展多项QC课题实践,精准解决营销实际问题,获得首届全国质量创新大赛二等奖1项、全国优秀QC质量成果1项、国网公司优秀QC成果1项、全国电力行业优秀QC成果2项、天津市优秀QC成果5项、中心优秀QC成果2项。

客服一部始终坚持对电力客户大力推行亲情服务,特色服务,力求诉求一次解决,实现全视角客户感知管理;准确把握省公司服务需求,支撑营销决策,实现全流程服务决策支撑;加快线上线下服务渠道贯通,构建统一的全渠道多媒体服务网络;建立智能化、互动化的知识库,全面深化营配调贯通成果和大数据分析结果,成分支撑客服专员服务。充分调动客服专员的工作积极性,提升客服专员服务技能,打造金牌服务,在通话时长降低的情况下,保证服务质量。对外籍客户的来电实现1对1式管家服务。降低企业用工成本,客服专员由408人降低到328人。

实现了供电服务“一口对外”、“只要您一个电话,剩下的事情由我来做”,做到了“地域有差异、服务无差别”。把“诚信”作为核心价值观首要内容,遵守诚信、倡导诚信,树立了良好的社会形象,客户满意度逐年提高。

客服一部95598全能型客服部的理模式通过近两年的实践检验,实现了突发事件早预警、敏感信息细处理、协同联动快响应的工作目标,用实际行动践行央企社会责任打通服务省公司和客户的最后一公里,客户体验感知得到明显提升,供电一线工作压力得到极大缓解。下一步将持续深化应用,力争发挥更大作用。

来稿:国家电网北方客服中心客服一部。

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