TMS/320CE 4S店呼叫中心解决方案

客户世界|声望华胜公司 |2006-07-24

4S店业务介绍：

　　以遍布全国的汽车4S销售店营销和客户服务为例：

　　4S店通常业务规模：新车发布（负责客户电话咨询）、多个品牌的汽车销售、二手车交易、代理客户新车上牌、代理多家汽车保险业务、汽车贷款、汽车零配件销售、汽车救援、车辆报险、汽车保养、汽车维修、车友俱乐部等多达十几项业务。

　　通常的员工规模：15-40人不等。需承担以上12大项目中的几十个子项目的业务咨询和业务受理。

目前的业务状态是：

　　4S店有10-30条外线电话不等，供客户使用。每个项目根据业务权重对外公布若干个号码：

如：

新车咨询电话： XXXXABCD XXXXACBD
维修电话： XXXXABDC XXXXACDB
销售电话： XXXXADBC XXXXADCB
救援电话： XXXXBACD
传真号码： XXXXBADC ………

　　举例一单位客户需一次购买3辆某品牌的汽车，该品牌分属于不同经销商的汽车4S店在该市有3家，该客户需要了解初步情况后向管理者汇报：

1. 车辆性能及咨询价格。希望比公布的折扣价能更优惠。
2. 想比较各保险商的承保策略
3. 担心该车的零件和维修费用高，想初步咨询
4. 新车上牌需要的时间咨询
5. 与销售商财务沟通付款条款(如：车贷和分期支付条款、支票或电汇、发票内容及税率抵扣等)……

现有的业务流程是：

1. 客户致电销售人员，咨询该车性能并提出得到更优惠的价格
2. 之后可能需要重新拨打或转接多家保险商的业务代表
3. 之后又想咨询零配件价格，需转接或重新拨打
4. 这时又想起需要咨询新车上牌需要的时间，又需重新拨打销售人员电话咨询
5. 之后要与财务人员沟通付款，再次需拨打或者转接。
6. 客户咨询完毕向其管理层作了汇报，得到的答复明天付款购买，但还需要再了解汽车尾气是否环保，这时已过了7：00点，4S店的员工已下班。而客户当时没有记住服务人员手机号码，只记得销售电话，怎么办？

业务流程的效率和存在的问题：

1. 销售人员不能自动识别是新客户的第一次来电。
2. 客户在与销售人员的价格讨论中，由于价格相对刚性，销售人员可能的权限又不够满足客户的小小再“优惠”需求，由此可能出现：
   • 销售人员直接回绝了客户，把客户客观推给了竞争对手，未能把握销售的度
   • 需挂断电话，向上级主管请示价格
   • 销售人员干脆引导客户并把客户“卖给”竞争对手。

3. 如果是电信的“汇线通”号码转接，则很容易产生掉线，或者当分机忙，转接也会掉线，客户电话和服务也嘎然中断，则让客户容易产生对立情绪，用户可能需要重新或直接需要多次重新拨打。
4. 多个任务无法一起协同工作，客户需要不停地在各业务人员的电话中来回穿梭，整体沟通的贯性和业务效率低。
5. 对客户的购买状态和购买信息不能实时输入数据库，各部门对客户的数据不能做到根据权限实时共享，管理效率低。

　　Call-Engine则能够把所有的各业务电话号码统一为一个客户服务号码，用户只需要记住这个号码，Call-Engine会把这些呼叫和所有的业务紧密联系起来，并统一管理。

针对上述业务流程弊端的解决方案：

1. Call-Engine系统建有自身的业务和管理数据库，通过来电显示，系统即时把该呼叫与用户的业务信息立即关联起来，并当用户的当前状态有充分的了解。
2. Call-Engine对系统建立的所有外线呼入与座席（业务人员）的通话都被实时录音，因此，无论是事前威慑还是事后对录音文件的重放分析都可杜绝员工的怠慢、低效、不作为、不敬业以及与客户关系的非正常状态，及最终对企业的背叛行为。a)和c)问题即可解决；另一方面，通过对录音文件的分析，可及时纠正员工业务状态中存有的不足，培育其灵活性，教育其忠诚度，捕捉员工创造性的一面，加以总结，快速提升员工的业务技能和服务效率，并有助于培养一支高素质专业服务经验的稳固员工团队。针对b)点，系统无需挂机，即可自动呼出，并可让外线的上级主管立即加入电话会议与座席一起讨论客户的要求。
3. 电信的‘汇线通’容易掉线的主要因素在于交换机接收按键时不够灵活，所以有时产生转接掉线；Call-Engine作为领先的融合通信交换机本身具有灵活的内部呼叫设置：接收按键转接的时限灵活，绝不掉线；系统可显示每部分机的业务状态，当转入方分机忙时，系统还会对转出座席振铃，提示她转接未成功，需另做处理；所以绝对不会让客户掉入茫然中，让客户的业务受理一路顺畅，这样效率和客户满意度自然会上升。
4. 当客户需要多项业务受理或多项关联服务和随机深入咨询时，就可用电话会议的方式多个业务座席一起加入会议全面解答客户的业务提问；这时，第一个接听客户电话的业务代表在了解客户的基本需求后即可将保险和零配件业务代表以及其他技术代表加入会议，而在客户等待的过程则由系统播放轻背景音乐，被邀请会议的任一方进入会议后即可发言，任一方与会代表或者根据客户的需要也能随时与之召开会中会（即大会套小会，小会中的发言大会中听不到，而大会中的发言小会中可听到）。对于会议中各方与客户的业务互动表现，会议全程将被录音，以方便管理层事后查询或作为业务案例来供大家分析和指导员工更佳的业务水准。
5. Call-Engine系统将对客户的最新信息和最新业务需求作出即时的管理更新，以利各部门随时根据客户的最新信息与客户沟通，同时也可根据权限查询客户的信息，利于各部门根据客户的级别作出正确的服务决策。

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