《2017-2018 年中国客户中心产业发展报告》摘要

编辑：夕照寺 | 2018年4月14日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 50498

2018年4月，CC-CMM标准组织正式发布《2017-2018年中国客户中心产业发展报告》，报告共包括九章33节内容，报告对中国地区的客户中心产业进行深入的分析与探讨，包括其宏观产业环境、市场特点、影响因素、技术及功能应用发展等；同时报告也对今后几年客户中心的发展进行了大胆的预测。

一、报告目录

前言：研究背景及相关定义
第1节研究背景
第2节研究方法及相关说明
第3节研究及撰写团队
第4节鸣谢机构

第一章 2017年中国客户中心产业宏观格局
第1节中国客户中心的发展历程
第2节中国客户中心市场的座席规模
第3节中国客户中心市场的投资规模
第4节中国客户中心的应用分布
第5节中国客户中心的客户接触渠道分析
第6节中国客户中心核心竞争力态势分析
第7节中国客户中心所面临的困难和挑战

第二章客户中心在各行业的发展
第1节通信行业
第2节金融行业
第3节电子商务行业
第4节政府热线
第5节家电行业

第三章人工智能服务发展现状及趋势
第1节智能服务发展现状回顾
第2节行业整体发展现状
第3节智能服务产品现状
第4节运营者角度
第5节客户角度

第四章中国客户中心人力资源管理与服务现状
第1节客户中心的员工特征
第2节客户中心的人力资源管理
第3节人力资源实践对客户中心运营绩效的影响
第4节人力资源管理实践如何影响客户中心运营成果

第五章中国客户中心技术及设备发展
第1节客户中心前沿技术
第2节客户中心主流技术分析
第3节客户中心技术产品透视
第4节客户中心的设备厂商情况分析

第六章中国客户中心运营成本分析
第1节成本分布分析
第2节成本优化的措施分析

第七章客户中心主要管理指标
第1节客户满意度
第2节运营指标
第3节人力资源指标

第八章中国客户中心产业发展趋势分析
第1节产业整体发展趋势
第2节技术发展趋势分析
第3节应用发展趋势分析

第九章客户中心标准术语表
附录：图表目录

二、报告内容概要

 回顾
2016年，我们见证了客户中心和客户体验方面发生的许多变化。在这一年，行业在完成了从呼叫中心向联络中心的转变之后，正在朝着客户互动中心迈进和转化；自助服务迎来了发展的黄金时期，客户有了更多自助服务渠道的选择；具备自然语言理解能力的聊天机器人崭露头角；智能数据驱动个性化服务发展。在这一年，大家都在积极考虑云通信和虚拟坐席，而社交媒体则变得比以往更加重要。

2017 年，智能逐渐走进服务领域，数据应用能力和智能化为这个行业带来了更多“有趣”的事情。2017年召开的第十三届客户世界年度大会提出了：“新智能、新服务、新体验、新契动”的智能时代客户运营课题，引起了业界的深度共鸣，未来“智能、跨界、契动”将会构成客服产业新业态的核心要素，未来将是客户的世界。2017年是形成战略思维的一年主要体现在：更好的数据分析，更好的社交媒体对话以及引入人工智能的创新方式等等。结合过去几年的技术发展并展望未来5年，双向视频、虚拟现实和增强现实、AI机器人、非语音交互运营管理技术、物联网、区块链等将深刻影响客户中心的技术。

客户中心在中国至今已有20余年的发展历程，客户中心在中国的发展路径应当是遵循呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样一个过程。由于客户沟通方式近年来快速发生了变化，客户中心产业正在从单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体(接触中心)，并最终将发展为整合服务、营销、销售为一体的互动中心的机制架构。作为企业电子商务信息流的接入平台和整合载体，客户中心正在成为传统呼叫中心的升级版，将会快速、大规模地在国内得到新的应用和发展。

 挑战
客户中心历经20多年的发展，其应用已经覆盖至政府、金融、保险、银行、电信、电子商务、物流、医疗等若干领域，触达人们日常生活中的方方面面。同时客服行业也面临着一个鸿沟巨大的发展瓶颈，即客户中心内部：人员短缺、招聘难、培训效率与业务增速不匹配、运营成本高；外部：随着消费升级带来的客户个性化服务需求的增加，内部、外部结合如何帮助企业建立持续安全的客户关系，并探知客户需求反哺产品迭代与运营升级已成为众多企业和客户中心的首要难题。

随着2017年人工智能元年的开启，人工智能概念的火爆及人工智能和大数据、云计算、深度学习等技术在客服行业的成熟落地及应用，使得原本单一的客服行业变得更加多元。服务智能化俨然成为各家服务中心追捧的对象。于此同时智能时代下的服务思维升级和转型已成为整个服务行业人员必须面对的课题。

 趋势
2017年对于客服行业来说注定是不平凡的一年，人工智能技术与客服场景的深度结合与落地使得已经发展近40年的客服行业正在面临着天翻地覆的变化。而2018年智能服务将继续变革，新的运营思维、新的场景思维将带给智能服务行业更多的可能性。

客户中心自上世纪诞生以来至今已发展至第六代客户中心。随着人工智能、大数据、云计算、互联网+等新技术的成熟，企业服务思维的转变，服务作为企业产品的延长线而存在，客户、企业的服务需求多样化转变使得客服行业的业务形态和业务模式处于剧烈变革时期，客户中心正在面领着新的机遇与挑战，面对着客服从业人员迫切需要转型培训，而各个客户中心更需要对原有的运营思维进行认知升级。

从客户中心的运营角度来看，2017年客户中心的服务由传统服务领域的互联网化，到互联网化服务的智能化，更加的依赖技术驱动，主要体现在三个维度：全渠道服务、高价值服务和运营模式的融合。
从客户角度来看，客户中心有两个非常重要的趋势：分别是服务方式转变和服务思维的转变。

报告的原始数据来源于复旦大学CC-CMM研究中心成立以来收集的业界大量的市场和运营管理数据，并联合《客户世界》杂志历年“标杆案例研究”栏目的研究报告。

研究及撰写团队：

总策划：赵溪（客户世界机构创办人、CC-CMM标准认证机构主席、中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长），葛舜卿（CC-CMM标准认证机构执行理事），石云（CC-CMM标准认证机构执行理事）
总撰稿：石云
报告撰写及文献研究：吴东恒（注：人工智能部分）、刘湘敏（注：人力资源部分）、郭静、胡捷伦、严晶、李百慧、姚青
深度访谈：李百慧、张莉、施悦
问卷调查和统计分析：姚青、张莉等

如何获得报告：

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左冰，13466626291,zuobing@ccmw.net
郑洁，13718770777，zhengjie@ccmw.net
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