CC-CMM标准组织第七届年会暨2018年度论坛在泰安举行

    |     2018年4月20日   |   会员活动, 呼叫中心   |     评论已关闭   |    83

4月18-19日,山东泰安。CC-CMM标准组织第七届年会暨2018年度论坛在泰安万达嘉华酒店圆满举行。今年是CC—CMM标准组织成立十周年,年会期间组织了CC-CMM标准指导委员会第五届第一次全体会议,就标准组织今后两年的工作方向和标准研发计划进行了讨论和部署。

本次活动由CC-CMM国际标准组织主办,客户世界机构、山东省服务外包协会和泰盈科技集团共同承办。CC-CMM标准指导委员会委员、CC-CMM各相关认证机构和合作伙伴代表、客户世界机构会员单位负责人以及校企合作单位代表超过600人出席了主题论坛及相关的各项活动,

本次论坛层次高,规模大,特色鲜明,对客户中心产业的发展趋势进行深入研讨。

本届CC-CMM年度论坛以“AI赋能的服务业态与服务标准”为主题,汇聚了行业的最强大脑,来进行AI赋能服务业态与服务标准的讨论;以人工智能为代表的ABCT技术(AI人工智能,Big Date大数据,Cloud云技术,Internet of Things物联网)正在深刻改变社会的方方面面,客户服务与契动领域的界面自然化,交互智能化,体验沉浸化正成为企业-客户接触的典型特征。以chatbot(服务机器人)smart agent(智能音箱)为代表的智能平台日益成为企业与客户交互的首要渠道,并正在许多领域成为主要渠道。客户中心的数字化新转型正方兴未艾。在频次日益增多的智能服务中,服务质量的评定与客户体验的测定目前并没有有效或成功的典型推广案例,各个企业,平台的绩效指标也都在各自尝试阶段。CC-CMM标准组织认为,客户视角评价数字新服务,业界视角量化测定智能服务质量应当被提上议事日程。

论坛邀请了山东省商务厅副厅长吕伟,泰安市人大常委会副主任曹步山,CC-CMM国际标准组织执行理事葛舜卿做会议致辞。

山东省商务厅副厅长吕伟

泰安市人大常委会副主任曹步山

CC-CMM国际标准组织执行理事葛舜卿

会议邀请了如下业界知名专家就各自议题进行演讲:

亚信公司副总裁、首席咨询官、《客户世界》杂志总编辑袁道唯发表【主题演讲】人工智能的发展及语音客服的智能化产业升级。

 

中信银行信用卡中心总裁助理史红新发表【主题演讲】大数据在客户中心的应用。

 

客户世界机构(研发)副总裁、CC-CMM标准执行理事石云【报告发布】2017-2018年度中国客户中心产业报告研读及未来趋势探索。

 

灵伴研究院院长张志平博士发表【主题演讲】人工智能的发展及语言客服的智能产业升级。

 

货车帮客户服务中心经理李群发表【主题演讲】大数据时代的撕裂式成长。

 

泰盈科技集团执行董事、副总经理王德宝发表【主题演讲】科技助推、资本领航下中国客服外包行业的新明天。

 

会议就“智能时代的服务标准与“新客服”的发展趋势”为主题组织了圆桌研讨,客户世界机构创办人、CC-CMM标准组织主席赵溪作为论坛主持,国家信息中心呼叫中心与电子商务发展研究院常务副院长倪春洋、国家电网公司客户服务中心业务管理部主任黄秀彬、深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽、广州市服务外包协会呼叫中心专委会主任陈震原、蜜芽网服务营销副总裁张艳等参与了主题研讨。

 

会议期间举行了CC-CMM标准指导委员会第五届第一次委员会议。

会议组织了隆重的2018CC-CMM国际标准认证授牌晚宴。中国联合网络通信有限公司河北省分公司客户服务中心、中国电信上海公司市民服务热线运营中心、远盟康健用户服务平台、广州浚峰网络技术有限公司、云南电网有限责任公司信息运维呼叫中心、广东电网有限责任公司信息中心、杭州市12345市长公开电话、贵阳市12345公共服务指挥中心等8家机构的领导现场接受了CC-CMM认证授牌。

CC-CMM客户中心能力成熟度模型,是由客户世界机构(CCMWorld Group)发起,联合各行业具有代表性的客户中心运营机构、专业客户中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的客户中心协会组织以及权威产业专家,站在产业发展的最前沿,共同研究与创建。“客户中心运营机构能力成熟度标准”(CC-CMM-OC),通过设计与规化、运营与管理、数据与绩效、客户体验、创新与提高5个维度、170个考核点对客户中心进行360度评测,找出客户中心运营中的不足,进而采取措施使整个客户中心的运营能力得到不断提高。在中国最佳客户中心“金耳唛”,亚太以及全球最佳客户中心评选过程中CC-CMM做为评测和参考体系被用于面向参评企业进行打分。

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